neuroncrm

نحوه بستن فروش: 7 تكنيك اختتاميه و دليل عملكرد آن‌ها

تيم نورون سي ار ام براي ارتقاأ كسب و كار شما و بهينه سازي فرآِند فروش و بازاريابي نرم افزار مايكروسافت سي ار ام فارسي را پيشنهاد و ارائه مي دهد.

بسته شدن لحظه‌اي مهم درفروش است. انتخاب عبارات مناسب براي عقد قرارداد فروش بسيارمهم است؛ و اين لحظه احتمالاً حكم نهايي است كه تعيين مي‌كند آيا تلاش‌هاي شما به‌هيچ‌وجه به نتيجه نمي‌رسد يا خير.

شما تنها فروشنده‌اي نيستيد كه از بسته شدن مي‌ترسيد. با اين‌ حال، بدون آن احساس خطر، بستن موفقيت‌ آميز فروش چندان هيجان‌ انگيز نخواهد بود كه فروشندگان را وادار مي‌كند تا پيوسته براي تلاش بيشتر تلاش كنند.

تيم نورون سي ار ام براي ارتقاأ كسب و كار شما و بهينه سازي فرآِند فروش و بازاريابي نرم افزار مايكروسافت سي ار ام فارسي را پيشنهاد و ارائه مي دهد.

ازآنجاكه انتظار مي‌رود متخصصان فروش بهترين نرخ‌هاي ممكن را براي تلاش خود ايجاد كنند، تعداد زيادي از تكنيك‌هاي بستن فروش در طول سالها توسعه‌يافته است.

در اينجا چند تكنيك بسته شدن اثبات‌شده و دليل مؤثر بودن آن‌ها آمده است.

تيم نورون سي ار ام براي ارتقاأ كسب و كار شما و بهينه سازي فرآِند فروش و بازاريابي نرم افزار مايكروسافت crm فارسي را پيشنهاد و ارائه مي دهد.

• اكنون يا هرگز بسته نمي‌شود
• خلاصه بسته مي‌شود
• زاويه تيز بسته مي‌شود
• سؤال‌ها بسته مي‌شود
• فرض بسته مي‌شود
• غذاي آماده بسته مي‌شود!

نرم مي‌بندد

براي بستن فروش با يك‌چشم انداز، تكنيك‌هاي زيادي وجود دارد كه مي‌توانيد از آن‌ها استفاده كنيد. در اينجا تعداد كمي از آن‌ها بيان شده اند:

تكنيك‌هاي بسته شدن فروش سنتي

تكنيك‌هاي سنتي بسته شدن فروش معمولاً از برخي ترفندهاي روان‌شناختي استفاده مي‌كند كه براي ايجاد اين حركت نهايي طراحي‌شده است. در اينجا دو مورد از رايج‌ترين آن‌ها ذكرشده است.

1. اكنون يا هرگز بسته نمي‌شود

در اينجاست كه فروشندگان پيشنهادي را ارائه مي‌دهند كه شامل مزاياي خاصي است كه باعث خريد فوري مي‌شود. مثلاً:

“اين آخرين مورد با اين قيمت است.”

“ما فقط براي مشترياني كه امروز ثبت‌نام كرده‌اند 20 درصد تخفيف دريافت كرده ايم.”

“اگر متعهد به خريد هستيد، من مي‌توانم سريع شمارا در جلوي صف پياده‌سازي دنبال كنم.”

اين تكنيك به اين دليل كار مي‌كند كه احساس فوريت ايجاد مي‌كند و مي‌تواند به غلبه بر استرس در زمان خريد مشتري كمك كند اما به دلايلي خيلي ها اين خريد را قبول نمي كنند. البته، هميشه بايد قبل از ارائه تخفيف يا تبليغ، ارزش را تعيين كنيد.

1. فروش خلاصه، بسته مي‌شود

فروشندگاني كه از اين تكنيك بستن استفاده مي‌كنند، مواردي را كه مشتري اميدوار است خريداري مي‌كند (با تأكيد بر ارزش و مزاياي آن) در تلاش براي جلب مشتري امضا مي‌كنند. مثلاً:

“بنابراين ما ماشين لباسشويي سانتريفاب با موتور بدون برس، 10 سال ضمانت جامع و خدمات تحويل و نصب رايگان خود راداريم. زمان مناسب براي تحويل چه زماني خواهد بود؟ ”

با جمع‌بندي نكات موردتوافق قبلي در يك بسته چشمگير، به مشتريان كمك مي‌كنيد تا آنچه را كه واقعاً از معامله به دست مي‌آورند تجسم كنند.

1. زاويه فروش تيز بسته مي‌شود

مشتريان احتمالي اغلب درخواست كاهش قيمت يا تبليغات را مي‌كنند زيرا مي‌دانند كه آن‌ها برتري دارند و همچنين مي‌دانند كه شما انتظار آن را داريد. اگر از مدير فروش خود براي انجام اين كار تأييد كرده‌ايد، تكنيك بستن زاويه تيز را امتحان كنيد تا اين مشتريان را شگفت‌زده كنيد. وقتي آن‌ها مي‌پرسند، “آيا مي‌توانيد چند ساعت اضافي از پرواز را با نرخ تخفيف اضافه كنيد؟” پاسخ دهيد، “مطمئناً؛ اما اگر من اين كار را براي شما انجام دهم، آيا امروز قرارداد را امضا مي‌كنيد؟” به‌ احتمال‌ زياد آن‌ ها انتظار اين پاسخ را نخواهند داشت اول، به اين دليل كه شما با درخواست آن‌ها موافقت كرده‌ايد و دوم، زيرا پيشنهاد بسته شدن امروز را داده‌ايد.

تكنيك‌هاي بسته شدن فروش مدرن

به‌طور خاص، ايده بسته شدن بايد شامل همه توافق‌هاي افزايشي باشد كه در طول فرايند فروش تضمين مي‌كنيد نه‌ فقط در لحظه خريد نهايي محصول.

در مشاركت درفروش، نمايندگان بايد تلاش كنند:

نيازهاي مشتري را كشف كنيد

به‌طور مؤثر نحوه ارائه محصولات يا خدمات خاص براي اين نيازها راه‌حل مقرون‌به‌صرفه و رضايت‌بخش را بيان كنيد.

اگر اين دو مورد به‌درستي برآورده شوند، هيچ مانعي براي بسته شدن وجود ندارد. سؤال پاياني را مي‌توان مستقيماً در آن نقطه پرسيد. يادآوري سريع: اطمينان حاصل كنيد كه تمام اطلاعاتي را كه در اين مرحله جمع‌ آوري مي‌كنيد در CRM رايگان پيگيري كنيد. ممكن است داده‌ها فوراً مفيد به نظر نرسند، اما پيگيري اعتراضات از يك‌چشم انداز مي‌تواند به شما در بهبود سازماني و بستن معاملات بيشتر در بلندمدت كمك كند.

1. سؤال بسته مي‌شود

براي دستيابي به اين دو هدف اساسي، ضروري است كه نمايندگان سؤالات احتمالي را از مشتريان احتمالي بپرسند. فروشندگانم مؤثر بربستن فروش به‌محض شروع گفتگو با مشتري تمركز مي‌كنند. از طريق يك سري سؤال‌ها، آن‌ها تمايل را در مشتري ايجاد مي‌كنند و هرگونه اعتراض به خريد را از بين مي‌برند. حتي مي‌توان فروش را در قالب يك سؤال بست كه به نماينده اجازه مي‌دهد در عين به دست آوردن تعهد، به اعتراضات برجسته رسيدگي كند.

به‌عنوان‌مثال: “به نظر شما، آيا آنچه من ارائه مي‌دهم مشكل شمارا حل مي‌كند؟”

اين سؤال به شما اين امكان را مي‌دهد كه دريابيد كه آيا محصول احتمالي در محصول شما فروخته مي‌شود يا خير، درحالي‌كه درها را براي فروش بيشتر باز نگه مي‌داريد يا خير. اگر پاسخ منفي است، نظر آن‌ها باقي مي‌ماند (هنوز حقيقت ندارد)، بنابراين به شما امكان مي‌دهد به فروش خود ادامه دهيد. اگر پاسخ بله است، امضاي خط نقطه‌نقطه بعدي است.

در اينجا يك سؤال ديگر بسته مي‌شود: “آيا دليلي وجود دارد كه مانتوانيم حمل را ادامه دهيم؟”

اين سؤال يا براي بستن يا اطلاعات بيشتر در مورد اينكه چرا مشتري كاملاً متقاعد نشده است مي‌پرسد. برد-برد است

1. فرض مي‌شود

اين تكنيك بستن از قدرت تفكر مثبت استفاده مي‌كند. اگر اعتقاد داريد، از اولين قسمت ارسال ايميل، اين معامله را مي‌بنديد، مي‌تواند تأثير باورنكردني بر بقيه مراحل فروش داشته باشد. آنچه در اينجا مهم است اين است كه به‌طور كامل بر علاقه، تعامل و اعتراضات مشتري خود نظارت داشته باشيد. پس از تماس يا ملاقات، بپرسيد: “آيا اين ارائه با انتظارات شما مطابقت داشت؟” اگر به‌ تازگي اطلاعات جديدي در مورد محصول يا خدمات خود به آن‌ها داده‌ايد، بپرسيد: “آيا اين چيزي است كه براي شركت شما ارزشمند به نظر مي‌ رسد؟ آيا اين نياز يا درد خاصي را برآورده مي‌كند؟”

با گوش دادن به زمين – و با در نظر داشتن حسن نيت از ابتدا – شما يك اختيار و جهت را براي فرايند فروش خود به ارمغان مي‌آوريد كه در غير اين صورت وجود نداشت.

1. Take Away Closes

اگر بچه‌داريد، احتمالاً متوجه شده‌ايد كه اسباب‌بازي را از آن‌ها بگيريد – آن‌ها بيش از هر زمان ديگري آن را مي‌خواهند. از اين شيوه روانشناسي مشابه براي مشتريان احتمالي خود استفاده كنيد. اگر آن‌ها بر سر قيمت نمي‌ايستند، يك ويژگي يا خدمات را حذف كرده و پيشنهاد تخفيف‌دار را به آن‌ها ارائه دهيد. به‌احتمال‌زياد، آن‌ها بيشتر به قيمت حذف‌شده فكر مي‌كنند.

1. نرم مي‌بندد

بسته شدن نرم‌افزاري راهي است براي نشان دادن مزيت محصول خود به مشتري احتمالي و سپس پرسيدن سؤالي كم تأثير براي اينكه بدانيد آيا آن‌ها براي يادگيري بيشتر آماده هستند يا خير.

به‌عنوان‌مثال، “اگر بتوانم تعمير و نگهداري ويجت را 25 reduce كاهش دهم و بهره‌وري ويجت را 15 increase افزايش دهم، آيا علاقه‌مند به يادگيري بيشتر هستيد؟”

شما به‌وضوح مزايا را بدون هيچ‌گونه درخواست يا درخواست ناگهاني بيان كرده‌ايد.

اگر مثال بالا هنوز خيلي مستقيم به نظر مي‌رسد، مي‌توانيد بپرسيد: “اگر به شما بگويم مي‌توانم تعمير و نگهداري ويجت را 25 درصد كاهش دهم و بهره‌وري ويجت را 15 درصد افزايش دهم، آيا اين با اهداف شركت شما همخواني دارد؟”

اين امر باعث مي‌شود كه آن‌ها كوچك‌ترين تعهدي به شما نداشته باشند و به شما فرصت بيشتري مي‌دهد تا با نيازهاي تجاري آن‌ها آشنا شويد. مسلط بودن دربسته شدن يكي از مهم‌ترين تكنيك‌هايي است كه يك فروشنده مي‌تواند بر آن مسلط باشد. يك مربي يا فروشنده همكار بيابيد كه در اين كاربرتري داشته باشد و از آن‌ها درس بگيريد. بيشتر مي‌خواهيد؟ نكات مربوط به بستن چشم‌اندازهاي دشوار را در اينجا دريافت كنيد؛ و بياموزيد كه چگونه از اشتباهات بسته شدن فروش جلوگيري كنيد. اگر هنوز تشنه تكنيك‌هاي بيشتري هستيد، اين عادات بسته كننده‌هاي بسيار مؤثر را بررسي كنيد؛ و وقتي همه‌چيز شكست مي‌خورد، اين راه‌ها را براي بازگرداندن معاملات متوقف‌شده ببينيد.

ابزارهاي CRM با ساده‌سازي روش‌ها و فراينده‌هاي اداري شما در بخش‌هاي مختلف مانندِ: فروش، بازاريابي، مديريت فروش و خدمات نيز راندمان و سودآوري شمارا افزايش و بهينه‌تر مي‌كند. اگر كسب‌وكار شما به‌گونه‌اي است كه حفظ تعاملات با مشتري براي شما از اولويت‌ها محسوب مي‌شوند سي آر ام يك‌راه حل بسيار مناسب است.

پيشنهاد تيم نورون سي ار ام براي بهينه سازي فرآيند فروش و فرايند بازاريابي و همچنين سرعت بخشيدن به كسب و كار شما استفاده از نرم افزار مايكروسافت سي ار ام فارسي است.

توجه كنيد كه مثلاً ممكن است شماره تماس مشتري را اشتباه وارد كرده باشيد و يا تصور كنيد رقيب شما اهداف بلندمدتي را پيش‌بيني كرده است، در همين زمان‌ها كه شما در جست‌وجوي فرد اشتباه كننده براي اين كار مي‌گرديد و يا به دنبال اطلاعات صحيح مشتريانتان هستيد رقبان شما در حال افزايش تعداد فروش خود هستند اين درحالي‌كه همه‌ي اين روندها در Microsoft Dynamics CRM بسيار سريع‌تر پيش مي‌روند و چون به هم مرتبط و يكپارچه است همچنين خيلي كم‌تر اين اشتباهات پيش مي‌آيد.

پيشنهاد تيم نورون سي ار ام براي بهينه سازي فرآيند فروش و فرايند بازاريابي و همچنين سرعت بخشيدن به كسب و كار شما استفاده از نرم افزار مايكروسافت سي ار ام فارسي است.

آيا از CRM سود مي‌بريد؟

مشاغل كوچك هم با استفاده از CRM نيز سود مي‌برند. اگر شما خواهان آن هستيد كه بتوانيد وارد رقابت با ديگر كسب‌وكارهاي مشابه بشويد و يا حتي اين رقابت هارا ايجاد كنيد بايد از يك نرم‌افزار مديريت ارتباط با مشتري استفاده كنيد. هميشه مديران بزرگ و موفق خواهان راه‌حل‌هاي بزرگ و بهينه هستند، CRM حتي مي‌توانيد ساده‌ترين و كوچك‌ترين تعاملات و روندهاي ميان بخش‌هاي مختلف كسب‌وكار شما باهم و با مشتري را بهينه‌تر و آسان‌تر كند.

پيشنهاد تيم نورون سي ار ام براي بهينه سازي فرآيند فروش و فرايند بازاريابي و همچنين سرعت بخشيدن به كسب و كار شما استفاده از نرم افزار مايكروسافت crm فارسي است.

چرا Microsoft Dynamics CRM

نرم‌افزار سي ار ام مايكروسافت بسيار گيرا، ساده و انعطاف‌پذير طراحي‌شده است و با كسب‌وكارهاي مختلف نيز قابليت يكپارچه شدن را دارد.

Microsoft Dynamics CRM يك برنامه زمان‌بندي‌شده براي پاسخ‌گويي به نيازهاي كسب‌وكارهاي بازاريابي و فروش است.

خدمات ميداني و عملي:

نرم‌افزار مايكروسافت دايناميك سي آر ام باعث مي‌شود تا كاربران تجربه بهتري از ارتباط با مشتري داشته باشند، ارتباط راحت‌تر و سريع‌تر با مشتري، مديريت و نظارت بر موجوديت و انبارداري، ارتباط شفاف و زمان‌بندي‌شده و همه مهم‌تر كه همه اين كارها قابليت رديابي دارند.

بهينگي كسب‌وكار:

افزايش سودآوري پروژه‌ها با ابزارها و پلن هاي برنامه‌ريزي و تجزيه‌وتحليل.

بازاريابي:

با استفاده از نرم‌افزار Microsoft Dynamics CRM مي‌توانيد كمپين‌هاي تبليغاتي چند محوره ايجاد كنيد و بر روي آن‌ها مديريت داشته باشيد.

مديريت فروش:

اين نرم‌افزار به فروشندگانت و بازاريابان و مشاوران و ويزيتورها اين امكان را مي‌دهد كاه تجربه‌اي ارتباط شخصي و پيوسته را با مشتريان اصلي و جديد خود داشته باشند.

پشتيباني:

ارائه خدمات به مشتري با استفاده از سي آر ام مايكروسافت بسيار آسان است و از هر كانال ارتباطي كه مي‌خواهيد مي‌توانيد آن را در اين نرم‌افزار تعريف كرده و با مشتريان خود سريعاً در ارتباط باشيد و همچنين اين نرم‌افزار با همين ابزارهاي ارتباطي ارائه پشتيباني را براي مشتريان بسيار سريع‌تر و بهينه‌تر كرده و هميشه در دسترس خواهت بود.

Dynamics براي گوشي‌ها

ما اخيراً برنامه‌هاي Dynamics CRM را براي تلفن‌هاي Windows Phone، iPhone و Android منتشر كرده‌ايم. مايكروسافت همچنين يك برنامه مرورگر براي Dynamics CRM براي كاربران دستگاه‌هاي Blackberry معرفي كرده است. اين پست به بررسي اجمالي برنامه‌ها و قابليت‌هاي موجود مي‌پردازد.

در دسترس بودن برنامه

1. برنامه‌ها در فروشگاه‌ها و بازارهاي مربوطه موجود است. اين برنامه‌ها Dynamics CRM نام دارند و توسط Microsoft Corporation منتشرشده است.
2. نسخه‌هاي پشتيباني شده Microsoft Dynamics CRM
3. براي سازمان‌هاي آنلاين، Microsoft Dynamics CRM Online Fall ‘13 موردنياز است.
4. براي سازمان‌هاي داخلي، Microsoft Dynamics CRM 2013 موردنياز است. سازمان‌هاي داخلي براي دسترسي كاربران به داده‌هاي CRM در تلفن‌هاي خود به استقرار اينترنت (IFD) نياز دارند.
5. كاربران بايد اتصال به اينترنت يا اينترانت داشته باشند و بايد برنامه CRM براي تلفن‌ها را نصب كنند. بعداً در اين مبحث به “نصب CRM براي تلفن‌ها” مراجعه كنيد.

توانايي‌ها

• قابليت‌هاي اصلي ارائه‌شده توسط اين برنامه‌ها عبارت‌اند از:
• ايجاد، به‌روزرساني و حذف سوابق CRM مانند Tasks، Account، Contact، Lead، Opportunity و غيره
•  ايجاد قرار ملاقات
• اختصاص سوابق به ساير كاربران
• جستجوي پرونده‌ها
• ضبط تصاوير به پرونده‌ها
• ايجاد و به‌روزرساني يادداشت‌ها
•  با استفاده از تجربه دستگاه بومي تماس تلفني برقرار كنيد

چند قابليت منحصراً در تلفن‌هاي ويندوز موجود است. اين موارد شامل نگاشت آدرس مشتري، مشاهده فيدهاي فعاليت اجتماعي و مشاهده داده‌هاي ذخيره شده به صورت آفلاين (فقط در صورتي كه قبلاً سابقه را يك بار مشاهده كرده‌ايد) است!

قبلاً Dynamics CRM از طريق مرورگر با استفاده از Mobile Express قابل‌دسترسي بود. براي كاربراني كه سعي در مقايسه اين دو دارند – آن‌ها درواقع كاملاً متفاوت هستند. چند قابليت كليدي كه در حال حاضر در دسترس هستند شامل توانايي ايجاد قرار ملاقات، اختصاص ركوردها، تغيير مقادير درزمينهٔ هاي جستجو و امكان انتخاب مقادير از طريق فهرست انتخاب و انتخاب تاريخ است.

سفارشي‌سازي

شما مي‌توانيد با سفارشي كردن موجوديت‌هايي كه در تلفن‌ها نشان داده مي‌شود، تجربه تلفن خود را تنظيم كنيد. همچنين مي‌توانيد زمينه‌هايي را كه در فرم ظاهر مي‌شوند انتخاب كنيد؛ بنابراين سازمان شما مي‌تواند موجوديت‌هاي سفارشي را براي دسترسي از طريق تلفن نيز در دسترس قرار دهد.

مميزي بازار

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند هاي فروش و بازاريابي استفاده از نرم افزار مايكروسافت سي ار ام فارسي است.

مميزي داخلي:

جريان رشد و اندازه فعلي بازار. در كسب‌ و كارهاي چند محصولي اين تحليل مي‌بايست به تفكيك محصول، بازار و مناطق جغرافيايي صورت پذيرد. تحليل نگرش و نياز مشتري، روند تغيير رفتار خريد آميخته بازاريابي فعلي تحليل فعاليت رقبا مشتمل بر استراتژي، عملكرد، سهم بازار، نقاط قوت و ضعف، انتظار از عملكرد آينده، رقباي جديد و وضعيت رقبا نسبت به يكديگر مميزي خارجي تحليل جريان بازار و محيط سياسي، اجتماعي و اقتصادي PEST با افزودن مسائل حقوقي SLEPT عوامل محيط‌ زيست STEEPLE

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند هاي فروش و بازاريابي استفاده از نرم افزار مايكروسافت سي ار ام فارسي است.

مميزي محصول

• گزارش قيمت تمام‌شده‌ي فصل مالي پيشين
• ساختار قيمت
• گزارش مقايسه‌ي كاركردها با محصولات رقيب
• گزارش خرابي و شكايات از كاركرد محصول
• مميزي بازار

رقبا:

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند هاي فروش و بازاريابي استفاده از نرم افزار مايكروسافت crm فارسي است.

گزارش تعداد رقبا (حاوي اطلاعات دقيقي مانند نام مديران) گزارش قيمت رقبا (مستند به ليست قيمت و يا استعلام) گزارش سهم بازار رقبا، امكانات تبليغاتي بازار: روش‌هاي ممكن توزيع، گزارش نوسانات (دوره‌هاي ركود و رونق، جهش‌هاي مقطعي، نوسان نرخ ارز و …)

مميزي مشتري

• مشخصات مشتريان (اسم، آدرس، ميزان اعتبار فروش نسيه، توان خريد و …)
• طبقه‌بندي مشتريان
• گزارش مرجوعي و فسخ قرارداد
• پراكندگي جغرافيايي
• قيمت‌گذاري محصول جديد

Price-Skimming

قيمت‌گذاري گزاف به منظور حصول درآمد حداكثري از محصول جديد، قيمت بالايي براي آن تعيين‌شده و در طول

زمان با ورود به بخش‌هاي جديد بازار به‌آرامي قيمت آن را پايين مي‌آورند. در اين روش درآمد زياد از فروش تعداد كمي از محصول حاصل مي‌شود. براي محصولات فنّاورانه پيشنهاد مي‌شود؛ مانند تلفن همراه و محصولات صنعتي

high-tech مناسب برندهاي تجملي كه در جايگاه‌يابي بر ۱٪ الي ۱۰٪ بالاي درآمد جامعه تمركز دارند.

شرايط قيمت‌گذاري گزاف

كيفيت و تصوري كه از محصول حاصل مي‌گردد مي‌بايست قيمت ابتدايي آن را پشتيباني كند. به تعداد كافي Innovators خريداران اوليه براي آن يافت شود. هزينه توليد محدود آن به‌اندازه‌اي نباشد كه بر درآمدش غلبه كند. نيازمند رقابت محدود و كمي در بازار وجود داشته باشد. گرچه مي‌توان رقابت را با برندينگ تا حدودي كنترل كرد.

قيمت‌گذاري نفوذ به بازار

كسب‌وكارهاي جديد در برابر قيمت‌گذاري گزاف، شيوه ديگري وجود دارد به نام قيمت‌گذاري نفوذ به بازار. اين روش با تعيين قيمت حداقلي به منظور نفوذ سريع و عميق به بازار اجرا مي‌شود؛ بنابراين تعداد بسياري از مشتريان و سهم بزرگ‌تري از بازار به‌دست‌آمده و درنتيجه درآمد افزايش‌يافته اما حاشيه سود كاهش مي‌يابد. با افزايش درآمد فروش، هزينه‌ها قابل كاستن مي‌گردند و اين موضوع به كسب‌وكارها اجازه مي‌دهد قيمت خود را بيشتر كاهش دهند.

شرايط مناسب قيمت‌گذاري نفوذ به بازار

بازار مي‌بايست شديداً به قيمت حساسيت داشته باشد؛ بنابراين مي‌بايست رقابت قيمتي وجود داشته باشد. بازارهاي بي‌تفاوت به قيمت و باقيمت‌هاي صنفي اجباري خارج از اين قاعده هستند. هزينه توليد، پخش و ارائه خدمات مي‌بايست قابل كاهش باشد؛ يعني رابطه مستقيمي ميان افزايش تعداد و كاهش بهاي خدمات و توليد يافت. قيمت حداقلي مي‌بايست بتواند رقبا را دور نگهداري. كسب‌وكار مي‌بايست بتواند قيمت حداقلي را حفظ كند. در غير اين صورت اين قيمت‌گذاري تنها جنبه مقطعي خواهد يافت.

تصميم سازي درباره قيمت

مهم‌ترين نكته قدرت خريد مشتري است. اگر نمي‌توانيم كالا و خدمات خود را از رقبا متمايز كنيم مي‌بايست به قيمت‌گذاري رقابتي روي بياوريم. ظرفيت قيمت‌گذاري باقيمتي كه رقبا ارائه مي‌دهند محدوديت مي‌يابد؛ اما پديده مهمي به نام ارزش درك شده را بايد در نظر داشت. ارزش درك شده بر مبناي منفعت متفاوتي است كه از محصول درك مي‌شود. برخي فروشندگان تنها بر خصوصيات و ويژگي‌هاي محصول تمركز دارند. درحالي‌كه مي‌بايست محصول خود را داراي منافع متفاوتي از رقبا معرفي كنند. اگر تمايزي ميان منافع محصولات از يكديگر وجود نداشته باشد، قيمت تنها عامل مهم خواهد بود و آنچه بهاي كمتري دارد راحت‌تر به فروش مي‌رسد. راه‌حل كاهش حساسيت قيمتي، متمايزسازي محصول از طريق ارزشي است كه منافع حاصل از استفاده و تملك آن به دنبال خواهد آورد. مي‌بايست در نظر داشته باشيم مشتريان هر محصولي با يكديگر تفاوت دارند. برخي بسيار حساسيت قيمتي دارند و برخي ديگر به نحوه ارائه خدمات و تصوير ذهني محصول بيشتر اهميت مي‌دهند.

تصميم‌گيري در مورد قيمت

منطقه جغرافيايي – جذب حداكثري مشتري

اهداف بازاريابي:

سهم بازار – جا انداختن محصول و يا جا افتادن كسب‌وكار در منطقه جغرافيايي – جذب حداكثري مشتري – جذب گروه خاصي از مشتريان – معرفي كسب‌وكار ميزان تقاضا ميزان تقاضا محدوديت نهايي كسب‌وكارها در قيمت‌گذاري است. به‌بيان‌ديگر تنها تا ميزاني مي‌توان قيمت را افزايش داد كه مشتريان حاضر به پرداخت آن هستند. منحني تقاضا تصميم‌گيري در مورد قيمت اگر بگوييم تقاضا سقف محدوديت قيمت‌گذاري را تعيين مي‌كند، هزينه‌ها هم سمت ديگر محدوديت را مشخص مي‌كنند. شيوه رايج آن است كه هزينه هر واحد محصول را محاسبه و حاشيه سود مشخصي را به آن ضاله مي‌كنند. اگرچه اين شيوه محاسبه ساده و سرراست است اما نكات مهمي را از قلم مي‌اندازد. تفاوت هزينه ثابت و هزينه متغير هزينه‌هاي ثابت (مانند اجاره) با افزايش تعداد محصول به فروش رفته تغيير نمي‌يابند. هزينه‌هاي متغير با افزايش عمليات فروش تغيير مي‌يابند (هزينه نيروي كار) تحليل نقطه سر به سر: با همراه شدن با تحليل تقاضا كاربرد بسياري دارد

تصميم‌گيري در مورد قيمت

وضعيت رقبا تعداد محدودي از كسب‌وكارها در موقعيتي قرار دارند كه بتوانند بدون در نظر گرفتن رقبا آزادانه به قيمت‌گذاري بپردازند. پاسخ متداول به فعاليت رقبا تغييرات تاكتيكي و موقت قيمت است. هنگامي كه تغيير قيمت به سمت كاهش آن است مي‌بايست بسيار محتاط بود. هر زمان ممكن باشد مي‌بايست از طريق افزودن به ارزش درك شده براي مشتري با رقبا رقابت كرد و از افراط در كاهش قيمت پرهيز نمود.

SALES PROMOTIONS

ترفيع فروش شامل فن‌هايي است كه در بازاريابي كسب‌وكارها با اهداف ذيل به كار مي‌رود

تشويق تكرار خريد ايجاد وفاداري بلندمدت در مشتري كشيدن مصرف‌كننده به سمت نقاط فروش مشخص

تنظيم تعداد موجودي انبار

كمك به برندسازي و توزيع محصول 6. انگيزه تكانشي خريد به علت كاهش قيمت ابزارهاي متداول چاشني فروش

تخفيف مقطعي

كوپن تخفيف

هدايا

مسابقه قرعه‌كشي يكي بخر دو تا ببر

5M

مديران به هنگام تهيه يك برنامه تبليغاتي، بايد همواره كار را با شناسايي و تعريف بازار هدف و انگيزش‌هاي خريدار آغاز كنند. آنگاه براي تهيه برنامه تبليغاتي بايد پنج تصميم عمده اتخاذ كنند.

 مأموريت Mission:

هدف‌هاي تبليغات كدام اند.

 پول Money:

چه مقدار پول مي‌توان به اين كار اختصاص داد.

پيام Mesغير مجاز مي باشدe:

چه پيامي فرستاده شود.

رسانه Media:

از چه وسيله ارتباطي استفاده شود.

ارزيابي Measurement:

نتايج را چگونه مي‌توان ارزيابي كرد

كار بسيار زياد است و ما بايد طبق زمانبنديي مشخص‌ شده در طول روز يا برنامه لند مدت تري همه كارها را انجام دهيم، خب اين فرايند مشكلي است. ما بايد از هر ابزاري كه به ما كمك مي‌كنند و سرعت كار ما را بالاتر مي‌برند استفاده كنيم تا از رقبان خود پيشي بگيريم.

پيشنهاد نورون سي ار ام براي كسب و كار ها و بهينه سازي فرآيندهاي فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

براي مثال: تيمي را در نظر بگيريد گه متشكل از 50 فروشنده است، آنان در هفته 1 ساعت را براي اولويت‌ بندي كردن سرنخ‌ ها مصرف مي‌كنند كه به‌طور تقريبي عددي برابر 2500 ساعت در سال مي‌شود، در  صورتي‌كه اگر همان كار را به‌ صورت خودكار و اتوماسيون شده انجام دهند زمان بسيار زيادي را صرفه‌ جويي خواهند كرد كه درفروششان تأثير بسياري خواهد گذاشت. در اين مرحله است كه CRM وارد مي‌شود.

پيشنهاد نورون سي ار ام براي كسب و كار ها و بهينه سازي فرآيندهاي فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

اتوماسيون CRM چيست؟

در CRM، سيستم به‌منظور صرفه‌  جويي و ساده‌سازي كارها و همچنين براي اتوماتيك و اتوماسيون كردن تسك هاي قابل انجام، خود به‌ خود كارهاي تكراري پس از مشخص شدن خودش انجام مي‌دهد. اتوماسيون سي آر ام توانايي پشتيباني بسيار زيادي را دارد از نمونه آن‌ها مي‌توان به بازاريابي، فروش و دادن و ارائه خدمات و سرويس‌ها به مشتري اشاره كرد.

پيشنهاد نورون سي ار ام براي كسب و كار ها و بهينه سازي فرآيندهاي فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت crm است.

اتوماسيون CRM خدمات:

مشاور و چت‌هاي آنلاين و يا باهوش مصنوعي، مسيريابي و پشتيباني براي مشتري.

اتوماسيون CRM فروش:

كه شامل مراحل مرحله انتقال خط لوله، تخصيص وظايف و زمان‌بندي تماس است.

اتوماسيون CRM بازاريابي:

شامل كمپين‌هاي چكاندن ايميل، ايميل‌هاي خوش‌آمديد و همگام‌سازي داده‌ها مي‌شود.

برخي از مزاياي اتوماسيون كردن CRM

• صرفه‌جويي در وقت
• افزايش SERB
• افزايش نرخ تبديل
• افزايش فروش
• رضايت بيشتر مشتري
• افزايش سرعت
• افزايش نرخ حفظ مشتري

تفاوت CRM Automation و اتوماسيون بازاريابي

هردو باهدف خودكارسازي، اتوماسيون كردن سيستم و بهينگي هستند با اين تفاوت كوچك كه سي ار ام هاي بازاريابي بيشتر براي ايجاد و مديريت كمپين‌هاي تبليغاتي و بازاريابي شكل‌گرفته‌اند ولي CRM نيز كلي‌تر و گسترده‌تر و بزرگ‌تر هم است. اتوماسيون CRM اين امكان را براي شما فراهم مي‌كند كه تا داده‌هاي و اطلاعات خود را به بهترين شكل و سريع‌ترين راه مديريت كنيد، از آن‌ها به‌خوبي استفاده كنيد و در انجام اين كار در وقت خود صرفه‌جويي كنيد.

متدلوژي مورد استفاده مشاور در اجراي فازهاي مربوط به  تحليل كسب و كار (Business Analysis) برگرفته از متدلوژي IIBA (International Institute of Business Analysis) است كه فعاليتهاي آن به شكل تركيب شده در قالب كلي زير قرار مي گيرند:

پيشنهاد تيم نورون سي ار ام براي بهينه سازي فرآيند فروش و فرايند بازاريابي استفاده از نرم افزار مايكروسافت سي ار ام است.

برنامه ريزي و كنترل تجزيه و تحليل كسب و كار (Business Analysis Planning & Monitoring)

• فعاليتهاي مربوط به اين بخش، چگونگي تعيين فعاليتهاي لازم براي اجراي پروژه تحليل كسب وكار توسط متخصص تحليل كسب و كار (Business Analyst) را توضيح مي دهد. اين فعاليتها موارد زير را پوشش مي دهد:
• شناخت ذينفعان (Stakeholders)
• انتخاب تكنيكهاي تحليل كسب وكار
• فرآيندي كه براي مديريت نيازمنديها استفاده خواهد شد
• چگونگي ارزيابي روند كل پروژه تحليل كسب و كار
• پيشنهاد تيم نورون سي ار ام براي بهينه سازي فرآيند فروش و فرايند بازاريابي استفاده از نرم افزار مايكروسافت سي ار ام است.

وظايف و فعاليتهاي مربوط به اين بخش بر كارايي تمام فعاليتهاي ديگر پروژه تحليل كسب و كار تاثير خواهد گذاشت.

پيشنهاد تيم نورون سي ار ام براي بهينه سازي فرآيند فروش و فرايند بازاريابي استفاده از نرم افزار مايكروسافت crm است.

استنباط(Elicitation)

فعاليتهاي مربوط به اين بخش، چگونگي همكاري متخصص تحليل كسب و كار با ديگر ذينفعان براي شناخت نيازهاي ايشان و درك محيطي كه در آن فعاليت ميكنند را تعيين مي كنند. هدف از استنباط، اطمينان از درك نيازهاي اساسي ذينفعان است.

ارتباطات و مديريت نيازمنديها (Requirements Management & Communication)

اين بخش چگونگي مديريت تضادها و مديريت تغييرات بمنظور اطمينان از تفاهم اعضاي تيم پروژه با ذينفعان در مورد اسكوپ راهكار (Solution Scope) و نيز چگونگي ارتباط نيازمنديها با ذينفعان را توضيح مي دهد.

همچنين اين بخش چگونگي ثبت و نگهداري دانشي كه توسط متخصص تحليل كسب و كار بدست آمده را براي استفاده آتي سازمان توضيح مي دهد.

تحليل سازمان (Enterprise Analysis)

اين بخش چگونگي تشخيص نيازهاي كسب و كار، پالايش و روشن كردن اين نيازها و نيز تعريف راهكاري كه بتواند بطور عملي توسط سازمان اجرا گردد را توضيح مي دهد.

تحليل نيازمنديها (Requirements Analysis)

فعاليتهايي است كه توضيح مي دهد چگونه متخصص تحليل كسب وكار نيازمنديهاي ذينفعان و راهكار را بمنظور توانمند سازي اعضاي تيم اجراي پروژه در راستاي پياده سازي راهكاري كه نيازهاي مديران سازمان و ذينفعان را برآورده سازد، با دقت شرح داده و اولويت بندي نمايد.

اين فعاليتها شامل موارد زير است:

• تحليل نيازهاي ذينفعان بمنظور طراحي راهكاري كه آن نيازها را برآورده سازد
• ارزيابي وضعيت كنوني سازمان بمنظور شناسايي و توصيه اصلاحات مورد نياز
• تائيد اعتبار نيازمنديهاي شناسايي شده
• ارزيابي و اعتبار بخشي راهكار (Solution Assessment & Validation)

در اين بخش چگونگي ارزيابي راهكارهاي پيشنهادي بمنظور شناسايي راهكاري كه به بهترين نحو نيازهاي سازمان را مرتفع مي نمايد، مشخص مي گردد.

همچنين اين بخش توضيح مي دهد كه چگونه تحليلگر كسب و كار راهكارهاي استقرار داده شده را براي تعيين ميزان كارايي و اينكه چقدر نيازهاي سازمان پوشش داده شده است، ارزيابي كند.

شرح خدمات مجري

مجري، خدمات خود را بر اساس فازها و فعاليت‌هاي زير به كارفرما ارائه مي‌نمايد.

فاز شناخت و تجزيه و تحليل

تشكيل كميته راهبري و كارگروه تخصصي

ارزيابي وضعيت كنوني  (AS-IS)

شناخت مدل كسب و كار كارفرما

شناخت ساختار سازماني

جمع آوري نياز مندي هاي سطوح بالا (مديريتي)

بررسي و بازخواني نيازمندي ها

تجزيه و تحليل نيازمنديهاي عملياتي كارفرما (Functional Requirement Analysis)

تجزيه و تحليل فرآيندها و فعاليتهايمربوط به هر يك از فرآيندها (Business Process Analysis)

تجزيه و تحليل نيازمنديهاي يكپارچه سازي (Integration Requirement Analysis)

توسعه نيازمندي هاي سطح پايين بر اساس نيازمندي هاي سطوح مديريتي

تعيين وضعيت مطلوب (TO-BE)

فرآورده هاي فاز شناخت و تجزيه و تحليل:

در طي فاز شناخت و تجزيه و تحليل، فرآورده‌ها و خروجي‌هاي زير تدوين و تحويل كارفرما مي‌شود:

گزارش نيازمنديهاي عملياتي

گزارش نيازمنديهاي يكپارچه سازي

نقشه فرآيندهاي سازماني

گزارش وضعيت كنوني زير ساختهاي فناوري اطلاعات و اصلاحات مورد نياز

فاز طراحي

تعيين استاندارد هاي طراحي

آناليز و تعريف طرح ها

تعيين فاكتور هاي (Make, Buy, Reuse (MBR))

انتخاب راه حل

ايجاد طرح اوليه

طراحي راه حل فني

طراحي منطقي فرآيند هاي مديريت كسب و كار

طراحي منطقي بانك اطلاعاتي مورد نياز در پياده سازي فرآيند ها

طراحي منطقي  يكپارچه سازي سيستم با ساير سيستم ها

اجراي تصميمات (Make, Buy, or Reuse) با توجه به مستندات طراحي

طرح خريد سخت افزار و  نرم افزار مورد نياز

بازبيني مستندات طراحي و مديريت تغييرات

فرآورده هاي فاز طراحي

در طي فاز طراحي ، فرآورده‌ها و خروجي‌هاي زير تدوين و تحويل كارفرما مي‌شود:

مستندات مربوط به معماري منطقي نرم افزار

RTM به روز شده

Prototype

Data Dictionary

نتايج بررسي و تغييرات اعمال شده در طراحي نرم افزار

فاز پياده سازي و اختصاصي سازي

طراحي و مديريت

تعيين متخصصين و فعاليت هاي مربوط به هر يك

آماده سازي محيط جهت اجراي راه حل

محيط فيزيكي

سخت افزار

زيرساخت شبكه

محيط توسعه نرم افزار

ايجاد دو محيط مجزاي Test , Production

تعيين و مستند سازي استانداردهاي كد نويسي و توسعه نرم افزار

طراحي فرآيند Unit Test

پياده سازي راه حل فني

اختصاصي سازي نرم افزار

پايگاه داده

فرآيند ها

پياده سازي گزارشات و داشبوردها

بررسي و مديريت تغييرات

مستند سازي راهنماي كاربران

فرآورده هاي فاز پياده سازي و اختصاصي سازي

در طي فاز پياده سازي و اختصاصي سازي، فرآورده‌ها و خروجي‌هاي زير تدوين و تحويل كارفرما مي‌شود:

مستند تغييرات انجام شده

مستند راهنماي كاربران

فاز آزمايش

برنامه ريزي و مستندسازي فرآيند تست و آزمايش سيستم

تست سيستم

بررسي بازخوردها

مستند سازي اصلاحات مورد نياز

اصلاح سيستم

تست نهايي سيستم

فرآورده هاي فاز آزمايش:

در طي فاز آزمايش، فرآورده‌ها و خروجي‌هاي زير تدوين و تحويل كارفرما مي‌شود:

سند فرآيند آزمايش و تست سيستم

موارد و مراحل آزمايش

بازخوردها

اصلاحات انجام شده

فاز آموزش

فرآورده هاي فاز آموزش:

در طي فاز آموزش، فرآورده‌ها و خروجي‌هاي زير تدوين و تحويل كارفرما مي‌شود:

گزارش مفاهيم آموزش داده شده

زماني كه پاي بازاريابي وسط مي‌آيد، فقط جمع‌آوري كامل محتوا كافي نخواهد بود، شما بايد قادر باشيد كه مشخصاتي را ارائه دهيد كه مشتريان و كاربرها مي‌خواهند با آن‌ها در ارتباط باشند، در كنار آن شما نياز خواهيد داشتن كه اطلاعات مشتريان خود را جمع‌آوري كنيد، نه‌فقط اطلاعات تماس در كنار آن شما بايد شخصيت و رفتار  مشتريان خود را در ارتباط با ماركت و كسب‌وكار خود بدانيد كه بهترين كار براي آن استفاده از  CRM است.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي كسب و كار و همچنين پيشنهاد نورون سي ار ام براي بالا بردن سرعت فرآيند فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

CRM Software چيست؟

كلمه CRM مخفف كلمه‌ي مديريت ارتباط با مشتري است كه امكانات و ابزار را باهدف جذب و تقويت مشتريان بالقوه و وفادار باهم تركيب مي‌كند. اين نرم‌افزار براي شما يك تجربه‌ي شخصي از مديريت مشتريان فراهم مي‌كند.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي كسب و كار و همچنين پيشنهاد نورون سي ار ام براي بالا بردن سرعت فرآيند فروش و بازاريابي استفاده از سي ار ام است.

به‌عبارت‌ديگر نرم‌افزار CRM يك نوع پايگاه داده است كه همه اطلاعات و حتي ابزارهاي موردنياز براي حركت‌هاي بازاريابي شمارا فراهم مي‌كند. سي آرام ها تمامي تلفن‌ها و جلسات شما با مشتري را بانام و برند شما ثبت مي‌كنند.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي كسب و كار و همچنين پيشنهاد نورون سي ار ام براي بالا بردن سرعت فرآيند فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت crm است.

مزاياي CRM

-سي آر ام خوب براي هر فن و روشي كه در بازاريابي استفاده مي‌شود، امكانات يا ابزاري را ارائه مي‌دهد. با CRM مي‌توانيد عملكرد بازاريابي و فروش خود را مورد ارزيابي قرار دهيد. شما داده‌ها و اطلاعات خوبي در مورد تمامي ليد ها يا سرنخ‌ها و همچنين تمامي كمپين‌ها در حين حركت و هم‌زمان باكار خواهيد داشت كه با استفاده از آن‌ها مي‌توانيد برنامه‌ريزي‌هاي بعدي خود را انجام دهيد.

-نكته مثبت سي آر ام اين است كه بازاريابي مي‌تواند همه‌ي اطلاعات را در CRM جمع‌آوري و ثبت كنند و بعد تيم فروش و ديگر گروه‌هاي سازمان از آن اطلاعات استفاده كنند.

-اگر شما بتوانيد CRM خود را با سيستم‌هاي اتوماسيون خود كه در بازار مورداستفاده قرار مي‌دهيد يكپارچه كنيد، مي‌توانيد تمامي روش‌هايي كه منجر به فروش بيشتر شما مي‌شود را تشخيص دهيد، استفاده از CRM و سيستم‌هاي اتوماسيون بازاريابي در كنار يكديگر از اتفاقات خيلي خوب است كه باعث تأثير بيشتر و صرفه‌جويي در وقت و هزينه بازاريابي مي‌شود.

در انتخاب سيستم مديريت ارتباط با مشتري خود هميشه به نكته توجه كنيد، نرم‌افزاري را انتخاب كنيد كه با سيستم‌هاي بازاريابي ديگر و اتوماسيون هاي ديگر توانايي ادغام را داشته باشند، سي آر ام مايكروسافت يكي از آن‌ها مي‌باشد.

3 نكته مفيد براي استفاده از CRM در زمان COVID-19

همين چند ماه پيش، ما در حال رزرو پرواز، هتل و ملاقات با مشتريان و مشتريان احتمالي خود بوديم. اكثر افراد قرارهاي ملاقات، جلسات آغازين فروش خود را برگزار كرده بودند و تيم هاي بازاريابي مشغول اجراي كمپين‌هاي خود و برنامه‌ريزي براي رويدادها و كنفرانس‌ها بودند؛ و امروز، COVID-19 تأثير غيرمنتظره‌اي بر شيوه زندگي ما و نحوه انجام (انجام) تجارت داشته است.

ما مي‌خواهيم در مورد اينكه چگونه CRM و ساير ابزارهاي فروش و بازاريابي تأثير مثبتي بر شركت‌ها و مشتريان آن‌ها گذاشته است صحبت كنيم. بياييد با شكستن مخفف “CRM” شروع كنيم و در مورد تأثير COVID-10 بر “مشتريان”، “روابط” و “مديريت” به‌طوركلي صحبت كنيم.

مشتريان

CRM با ارائه زيرساخت‌هاي حياتي كه همكاري را قادر مي‌سازد به مشتريان كمك مي‌كند و گردش كارها را سازمان‌دهي مي‌كند تا اطمينان حاصل شود كه هيچ‌چيز از بين نمي‌رود. درزماني كه مردم از راه دور كار مي‌كنند، اين قابليت‌ها اكنون بيش از هر زمان ديگري موردنياز است. ابزارهاي همكاري و فروش Sales كه با CRM ادغام شده‌اند، تمركز عمليات را به‌گونه‌اي امكان‌پذير مي‌كند كه مردم را مولدتر و كارآمدتر مي‌كند.

وقتي تيم هاي شما از راه دور كار مي‌كنند، CRM مي‌تواند دسترسي به اطلاعات مهم موردنياز براي حل مشكلات مشتري را فراهم كند. بسياري از سيستم‌عامل‌هاي CRM محبوب در حال حاضر ربات‌هاي داخلي و خارجي را ارائه مي‌دهند كه مي‌توانند حجم زيادي از درخواست‌ها را برطرف كنند، ياد بگيرند و باگذشت زمان بهتر شوند و كاركنان بيش‌ازحد خود را آزاد كنند تا بر درخواست‌هاي پيچيده‌اي كه نياز به دخالت انسان دارند تمركز كنند.

روابط

در مورد روابط همه‌گير همه‌چيز به ما آموخته است. بسياري از مشتريان ما سالهاست كه از راه حل هاي CRM استفاده مي‌كنند. با اين حال، آن‌ها اكنون متوجه شده‌اند كه دقت و عمق پايگاه داده مخاطبين آن‌ها بسيار قديمي و غيرقابل‌اعتماد است. بسياري از مخاطبين به‌سادگي در دستگاه‌هاي CRM گم‌شده‌اند. اين امر سنجش روابط را دشوار مي‌كند.

در حال حاضر شركت‌ها به‌طور فزاينده‌اي بر رويدادهاي ديجيتالي و مجازي تمركز كرده‌اند، هنگامي‌كه دقت پايگاه داده مخاطبين آن‌ها تنها 50 درصد باشد، اثربخشي آن‌ها كاهش مي‌يابد. بخشهاي بازاريابي در حال انتقال بودجه اختصاص داده‌شده براي رويدادهاي حضوري و سفر به پايگاه داده دقيق تماس با استفاده از ابزارهاي فروش هستند كه داده‌هاي CRM را خودكار و بهبود مي‌بخشد.

مديريت

بسياري از كاركنان در حال كاربر روي دستگاه‌هاي شخصي هستند بدون همان منابعي كه قبلاً در دفتر به آن‌ها دسترسي داشتند. دستگاه‌هاي CRM را مي‌توان از هر مكان و هر دستگاهي كه در حال حركت هستند به مديران يك امكان قابل‌اعتماد در يك سناريوي كار از راه دور دسترسي داد. با استفاده از پايگاه داده‌هاي تماس و ابزارهاي فروش، مديران قادرند اطلاعات تماس و تجزيه‌وتحليل دقيق را در داشبورد در زمان واقعي دريافت كنند.

با شروع همه‌گيري COVID-19، نحوه تعامل و كار با يكديگر در حال تكامل است. پلتفرم‌هاي CRM در حال حاضر به مأموريت حياتي تبديل‌شده‌اند و در نحوه كشف و لذت بردن از مشتريان تغيير ايجاد مي‌كنند.

در اينجا چند روش وجود دارد كه CRM و سيستم‌عامل‌هاي فروش مي‌توانند به شما در پيروزي در اين دوره دشوار كمك كنند.

پيش‌بيني رفتار مشتري

اطلاعات طبقه‌بندي‌شده اي را در مورد رفتار استفاده از فناوري حساب‌هاي هدف خود كسب كرده و بينش‌هاي مفيدي را كه نيازهاي فناوري آينده را نشان مي‌دهد، به دست آوريد. پايگاه داده تماس‌هاي قابل‌اجرا و پايگاه داده شركت را در مورد رقباي مستقيم يا غيرمستقيم، شركا/اتحادها، چشم‌انداز فناوري حساب‌هاي نام‌گذاري شده و موارد ديگر دريافت كنيد. اطلاعاتي را در موردنظر مشتريان فعلي در مورد محصولات و خدمات شما و آنچه بعداً خريداري مي‌كنند جمع‌آوري كنيد. به مشترياني كه قصد خريد محصول شمارا دارند، هدف‌گذاري كرده و بفروشيد

از تقاضا و فرصت‌هاي موجود حداكثر استفاده را ببريد

درحالي‌كه سفرها و رويدادهاي جهاني در مواجهه با همه‌گيري فعلي در پايين‌ترين سطح خود قرار دارد، هنوز ممكن است تقاضا در بازارهاي جغرافيايي خاصي وجود داشته باشد. CRM شما و ساير ابزارهاي جستجوي فروش مي‌توانند پايگاه داده تماس دقيق B2B را به شما ارائه دهند كه مي‌تواند به شما در دستيابي به تقاضاي موجود كمك كند. بر مشترياني كه مي‌شناسيد تمركز كنيد و از ويژگي‌هاي منحصربه‌فرد آن‌ها حداكثر استفاده را ببريد تا مخاطبان جديدي را كشف كنيد. به‌عنوان‌مثال، بخش‌هايي از بهترين يا قديمي‌ترين مشتريان خود را ايجاد كنيد و مخاطبان مشابهي را براي بازار پيدا كنيد. منبع اطلاعات شركت و اطلاعات تماس با استفاده از قابليت جستجوي سفارشي. بينش‌هاي سطح تماس را دريافت كرده و داده‌هاي خود را در زمان واقعي به‌روز كنيد تا نسل سرنخ خود را تقويت كنيد. كمپين‌هاي مؤثر و استراتژي‌هاي ترويج برنامه‌ريزي كنيد كه درنهايت منجر به تبديل بزرگ‌تر و بهتر شود.

CRM را با ابزارهاي فروش Sales Intelligence ادغام كنيد

CRM فقط به اندازه داده‌هايي كه ارائه مي‌دهد خوب است. براي افزايش كارايي CRM خود، مطمئن شويد كه آن را با ابزارهاي جالب كشف اطلاعات و پاك‌سازي اطلاعات ادغام كرده‌ايد. با استفاده از قابليت جستجوي سفارشي، شركت‌ها و مخاطبين جديد را منبع مي‌كند. بر روي بهترين چشم‌اندازهاي خود براي موفقيت نهايي در توليد سرب تمركز كنيد. جستجو بر اساس عملكرد شغل، مكان، صنعت، مجموعه فناوري، صنعت، اندازه و موارد ديگر. همه جزئيات پايگاه داده تماس با مشتري را كه قبلاً وجود نداشت، ضميمه كنيد. چنين ابزارهايي مي‌توانند به‌طور خودكار تمام جزئيات از دست رفته را در زمان واقعي مطابقت داده و ضميمه كنند.

SMARTE Discover

SMARTE Discover به توسعه فروش، عمليات فروش، مديريت حساب، تيم هاي بازاريابي و همچنين تيم هاي توليدكننده تقاضا و ABM قدرت مي‌دهد تا با جديت بيشتري به دنبال آينده نگري باشند و در صورت تمركز بر روي كداميك از سرنخ‌ها در Salesforce مشخص شوند. آن‌ها مي‌توانند بر اساس سطوح، عملكردها، عناوين و مكان‌ها از پايگاه داده عظيم تماس با بيش از 115 ميليون نفر جستجو كنند تا تصميم‌گيرندگان مناسب را در حساب‌هاي هدف پيدا كنند. اطلاعات تماس و اطلاعات شركت در Salesforce از طريق صفحات سرب، مخاطب، صفحات حساب با امكان افزودن يا به‌روزرساني سوابق تنها با يك كليك در دسترس است. شما مي‌توانيد شماره‌هاي مستقيم يا شماره تلفن همراه مخاطبين موردنظر خود را با بالاترين ميزان پوشش داده‌ها در حدود 10.8 ميليون شركت در 44 كشور جهان دريافت كنيد كه ظرف 90 روز تجديد شده است.

SMARTE غني‌سازي

SMARTE Enrich تجزيه‌وتحليل سلامت داده‌هاي CRM و غني‌سازي زمان واقعي داده‌هاي Salesforce را ارائه مي‌دهد. اين داده‌هاي شركت و تماس با CRM را در زمان واقعي با بيش از 60 ويژگي مرتبط غني مي‌كند. SMARTE Enrich به عمليات فروش و بازاريابي كمك مي‌كند تا داده‌هاي CRM خود را بهتر مديريت كرده و با مخاطبين و حساب‌هاي غني‌شده، مشتاقانه‌تر به دنبال آن باشند. اين پايگاه داده از بيش از 115 ميليون مخاطب با آدرس ايميل دقيق و شماره مستقيم و شماره تلفن همراه پشتيباني مي‌كند. عملكرد SMARTE Enrich’s Always-On-CRM داده‌هاي تازه را در زمان واقعي بدون دخالت دستي ارائه مي‌دهد و درنتيجه كارايي داده‌هاي CRM را افزايش مي‌دهد.

بازاريابي عبارت است از “: فعاليتي انساني در جهت ارضاي نيازها و خواسته ها از طريق فرايند مبادله.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرايند هاي فروش و بازاريابي  وهمچنين سرعت بخشيدن به كسب و كار شما استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

تعريف بازار عبارت است از: “محلي براي مبادلات بالقوه ” براي محصول يا خدمت ما حتي يك نفر هم وجود داشته باشد، مي‌توانيم بگوييم كه بازار وجود دارد.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرايند هاي فروش و بازاريابي  وهمچنين سرعت بخشيدن به كسب و كار شما استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

اندازه بازار به تعداد افرادي بستگي دارد كه:

۱-به محصول به معني عام يا شي مورد نظر علاقمندند.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرايند هاي فروش و بازاريابي  وهمچنين سرعت بخشيدن به كسب و كار شما استفاده از مايكروسافت crm است.

۲-حاضرند منابع لازم را بري به دست آوردن محصول مبادله كنند. تعريف بازار ما را به مفهوم بازاريابي مي رساند. بازاريابي يعني تلاش در جهت از قوه به فعل درآوردن مبادلات براي ارضاي نيازها و خواسته هاي بشر.

ابعاد بازاريابي

• بازارگرايي
• بازارشناسي
• بازاريابي
• بازارسازي
• بازارسنجي
• بازار گرمي

رويكردهاي بازاريابي در گذشت زمان

گرايش توليد

اين گرايش بر اين اصل بنا شده كه مصرف‌كنندگان خواهان محصولاتي هستند كه در دسترس بوده، استطاعت خريد آن را داشته باشند، بنابراين مديريت بايد فعاليت هاي خود را بر بهبود كارايي توليد و توزيع متمركز كند.

گرايش توليد براي دو حالت مناسب است: حالت اول زماني است كه تقاضا براي يك محصول بيشتر از عرضه باشد.

حالت دوم موقعيتي است كه هزينه ي توليد محصول در سطح بالايي قرار دارد كه در هر دو حالت بايد توليد را افزايش داد.

گرايش محصول

گرايش محصول بر اين اصل بنا شده است كه مصرف‌كنندگان محصولاتي را كه بهترين كيفيت، كار كرد و شكل را دارند خواهند خريد، بنابراين كسب‌وكار بايد انرژي خود را به بهبود دائمي محصول اختصاص دهد. نتيجه ي اين گرايش نزديك بيني در بازاريابي است. در اين جا گفتني است ساختن تله موش با امكانات بيشتر، فروش بيشتر نمي آورد.

گرايش فروش

گرايش فروش براين پايه استوار است كه مشتريان مقدار كافي از محصولات شركت را نخواهند خريد، مگر آنكه براي فروش و تبليغات و ترفيعات فعاليتهاي چشمگيري صورت پذيرد. شركت هايي كه از اين‌روش پيروي مي كنند باور دارند كه محصولاتشان بايد “فروخته شود، نه اين كه خريداري شود. مثلاً شركت هاي بيمه معتقدند كه مردم تمايل زيادي به بيمه شدن ندارند و هرگز خود مراجعه نمي كنند. پس بايد در جستجوي مشتريان بود در اين جا فروش نقش اساسي دارد و رضايت مشتري در مرتبه دوم اهميت است.

گرايش بازاريابي

اين گرايش براين اساس است كه وظيفه ي اساسي هر كسب‌وكاري تعيين نيازها، خواسته ها و ارزش هاي بازار هدف و تطبيق كسب‌وكار براي ارضاي آن ها به گونه اي موثرتر و مفيدتر از ساير رقباست. مفروضات عمده ي اين گرايش:

الف) كسب‌وكار رسالت خود را ارضاي خواسته هاي مشخص گروهي از مشتريان معين مي داند.

ب) كسب‌وكار تشخيص مي‌دهد كه ارضاي خواسته ها مستلزم ايجاد برنامه اي پويا براي تحقيق بازاريابي جهت آگاهي از خواسته هاست.

ج) كسب‌وكار تشخيص مي‌دهد كه فعاليت هاي آن بايد تحت كنترل آميخته ي بازاريابي باشد.

د) كسب‌وكار باور دارد كه ارضاي مشتريان به نحو مطلوب باعث ايجاد وفاداري، اعتقاد و تكرار معامله.

پايه هاي گرايش بازاريابي چهار عامل است:

• مشتري گرايي
• نگرش سيستمي
• هدف گرايي
• بازارگرايي همگاني
• مشتري گرايي

در بازاريابي جديد، مشتري در رأس كسب‌وكار قرار دارد و اغلب كوشش ها بايد در جهت رفع نياز وي باشد. در كوتاه مدت، وظيفه ي بازاريابي انطباق نياز خريداران با محصولات موجود و در دراز مدت، انطباق محصولات با احتياجات خريداران است.

امتيازاتي كه از اين طريق نصيب كسب‌وكار مي‌شود:

۱-مديريت از نياز افراد جامعه آگاه مي‌شود…

۲-عرضه با توجه به نياز افراد انجام مي گيرد.

كسب‌وكارهاي مشتري گرا با فروش بازاريابي را خاتمه يافته نمي پندارند و خدمات پس از فروش ارائه مي كنند و با تحقيقات خود بررسي ميكنند كه مشتريان در چه سطحي به حداقل رضايت مي رسند و اين كه در افزايش چنين رضايتي چه كاري مي‌توانند انجام دهند.

تقسيم بازار

تنوع نيازها و خواسته هاي مشتريان و روش هاي گوناگوني كه براي راضي كردن و نگهداري آنان وجود دارد موجب مي‌شود روش استانداردي براي فروش و ارائه خدمات به اين ايشان نتوان در پيش گرفت. تقسيم بازار فرايند شناسايي گروه هايي از مشتريان است كه نيازها و خواسته هاي مشابهي دارند و به

شيوه مشابهي به تلاش بازاريابي كسب‌وكارها واكنش نشان ميدهند.

مباني تقسيم بازار

تقسيم بندي بازار به هر شيوه اي كه صورت پذيرد به معناي حركت به سوي رويكرد بازار محوري است.

محصولات و خدمات مصرفي

سن

در تقسيم بازار به شناسايي ويژگي هايي از گروههاي مشتريان مي پردازيم كه آنان را از گروههاي ديگر متمايز مي‌كند جنسيت درآمد كلاس اجتماعي منطقه، جغرافيايي و منافع ميزان استفاده از محصول.

چرخه عمر كسب‌وكار

• معرفي
• رشد
• بلوغ
• افول

كاربرد چرخه عمر كسب‌وكار

حتي جديدترين كسب‌وكارها هم به دليل رشد تكنولوژي و افزايش رقابت، عمر محدودي دارند. به منظور افزايش طول عمر محصول، مي بايست به روزرساني شده و يا با خدمات ديگري همراه گردد. كاربرد دوم استفاده از منحني چرخه عمر محصول در انتخاب استراتژي‌هاي فروش و بازاريابي است. مثلاً در مرحله معرفي، تأكيد بر يافتن مشتريان جديد است در حالي كه در مرحله رشد با افزايش تقاضا تمركز بر توجيه قيمت ناشي از كمبود كالاست. در مراحل بلوغ و افول تمركز بر قيمت رقابتي و پروموشن ها خواهد بود چراكه رقابت فشرده شده و فروش كاهش‌يافته است.

هدف‌گذاري استراتژيك بازاريابي و نحوه تحقق آن در فروش

كاشت:

افزايش درزمينهٔ هاي ميزان فروش تماس با مشتريان فعلي، سطح توزيع، تمركز بر مذاكرات، سطح ارائه خدمات، مشتري يابي داشت: حفظ سطوح فروش، تماس با مشتري، سطح توزيع، تمركز بر مذاكرات، خدمت‌رساني، تماس با مشتريان بالقوه تازه وارد به بازار برداشت: كاهش هزينه‌هاي فروش، تماس فقط با مشتريان سودآور، مديريت مشتريان كليدي، تغيير روش از فروش فردي به بازاريابي تلفني، كاهش هزينه‌هاي خدمت‌رساني، توقف مشتري يابي، كاهش هزينه‌هاي انبارداري

خروج

خالي كردن موجودي انبارها، تخفيف‌هاي حجمي عمده براي مشتريان منتخب.

عوامل مؤثر بر رواج محصولات

برتري نسبي بر محصولات و خدمات ديگر در بازار.

مربوط بودن به نياز مشتري، ميزان پيچيدگي استفاده از محصول، قابل آزمون بودن پيش از تست، قابل مخابره بودن منافع حاصل از محصول و سطح ارتباطات با مشتري پيش از خريد

توزيع – Place

كانال توزيع:

توزيع متمركز در يك مكان جغرافيايي و يا توزيع گسترده در سطح نمايندگي‌ها، سطح خدمات با ارزش افزوده و يا خدمات بدون ارزش افزوده. مثال: كاهش زمان تحويل به افزايش رضايت مشتري مي‌انجامد اما به معني موجودي بالا در انبار و افزايش هزينه‌ها است. اكنون بايد ديد آيا افزايش سطح رضايت مشتري به تكرار خريد و يا تبليغ شفاهي مي‌انجامد يا خير؟ از سوي ديگر آيا كاهش زمان تحويل به مزيت رقابتي تبديل مي‌شود و بر تسريع تصميم مشتري تأثير مي‌گذارد يا خير؟

شرايط:

حداقل ميزان سفارش، تخفيف، خريد نقدي و اعتباري كانال‌هاي توزيع و شرايط فروش تأثير مستقيمي بر نحوه تقسيم بازار و مذاكرات فروش دارد. همچنين فرايند فروش را تحت تأثير قرار مي‌دهد.

آميخته يكپارچه بازاريابي

ارتباطات به اين دليل كه فروش فردي يكي از عناصر آميخته پروموشن است، ارتباطات با مشتري تأثيري به سزا بر فرايند فروش دارد. ديگر عناصر زيرشاخه ارتباطات عبارت‌اند از تبليغات، ترفيع فروش، روابط عمومي و پشتيباني.

آميخته بازاريابي در فروش

محصول

برند سازي (تصوير ذهني مصرف‌كننده از محصول)، بسته‌بندي، لوگو و طراحي خود محصول معمولاً به‌صورت استاندارد ارائه مي‌گردد. اهميت برند سازي در اطمينان بخشي به مصرف‌كننده است و تصميم‌گيري را براي او سهولت مي‌بخشد. محصولات مصرفي معمولاً چرخه عمر نسبتاً كوتاهي دارند چراكه از مد تأثير مي‌پذيرند و مصرف‌كننده به‌سادگي ممكن است از آن‌ها دل‌زده گردد. چنانچه محصولات مصرفي مجدداً جايگاه‌يابي نگردند و بسته‌بندي جديدي نيابند نيازمند جايگزيني با محصولات ديگري خواهند بود. پروموشن در مورد محصولات و خدمات مصرفي تأكيد بسياري بر ابزارهاي پروموشن غير فردي وجود دارد. مثلاً تبليغات بر فروش فردي ترجيح داده مي‌شود؛ زيرا بهره‌وري بيشتري دارد و مي‌توان با هزينه كمتر بر مصرف‌كنندگان بيشتري تأثيرگذاري نمود. معمولاً از تبليغات ترغيبي بيشتر از تبليغات اطلاع‌رساني استفاده مي‌گردد. ابزارهاي ترفيع فروش بسيار رايج بوده و تصوير كسب‌وكار و لوگوي آن از اهميت بسياري برخوردار است.

مصرف‌كننده

قيمت گرچه اهميت قيمت در سطح بازارها و محصولات گوناگون، يكسان نيست اما ارزشي كه در برابر پول به دست مي‌آيد در انتخاب مصرف‌كننده بسيار مهم است. مذاكره بر سر قيمت بخش جدايي‌ناپذير اكثر بازارهاي مصرفي است. مكان توزيع در كسب‌وكارهاي متوسط بسيار فشرده است و پوشش منطقه جغرافيايي اهميت دارد. در كسب‌وكارهاي كوچك، بازاريابي رابطه‌اي و ارتباطي همچنان مؤثر و مفيدند. تغيير تأمين‌كننده براي ارتباط متقابل بستگي دارد. از اين‌رو خدماتي كه موضوع فروش را شخصي مي‌كند اهميت دارند. خدمات افزوده به مشتري هرروز ارزش بيشتري مي‌يابد.

اهميت روانشناسي مشتري

دانش مديريت تبليغات و ارتباطات بازاريابي به‌عنوان دانشي تخصصي كه هدف اصلي آن تأثيرگذاري بر ذهن و رفتار مخاطب براي دستيابي به هدف‌هاي تجاري و غيرتجاري است، از دانش‌هايي مانند روانشناسي، بازاريابي، جامعه‌شناسي و … بهره گرفته است؛ بنابراين دروازه ورود به دانش تبليغات، اطلاع از مفاهيم بازاريابي ارتباطات، روانشناسي و رفتار مصرف‌كننده است. اگرچه هدف نهايي اغلب تبليغات بازاريابي، افزايش فروش است، اما اثر آن بر عوامل رفتاري پيش از تصميم‌گيري خريد، نبايد ناديده گرفته شود. پس براي اندازه‌گيري و ارزيابي آثار تبليغ، لازم است به مجموعه‌اي از عوامل رفتاري، روان‌شناختي، ارتباطي و فروش نيز توجه شود.

تحليلگر كسب و كار (Business Analyst) نقشي است كه داراي مهارت­ هاي قوي در كسب و كار و درك مناسب و خوب در حوزه كسب و كار بوده و به‌طور معمول متخصص در صنعت و بازار كار مي‌باشد.

پيشنهاد تيم نورون براي بهينه سازي فرايند هاي فروش و بازاريابي استفاده از دايناميك 365 است.

نقش كليدي اين تحليلگر، تحليل فرآيندهاي كسب وكار، رويه­ها، ساختار سازماني، تحليل سازمان و مديريت نيازمندي­ها است. درمجموع براي اين نقش عناوين شغلي از قبيل مشاور كسب و كار، مشاور مديريت بكار برده مي­شود.

پيشنهاد تيم نورون براي بهينه سازي فرايند هاي فروش و بازاريابي استفاده از سيستم سي ار ام است.

ولي توجه به اين نكته ضروري است كه تحليلگر كسب و كار خود اصطلاحي است كه براي بسياري از نقش­ها در حوزه تحليل كسب و كار بكار برده شده و نتيجتاً ” مي­تواند باعث سردرگمي و تفسير غلط گردد. نقش‌هاي كه به‌طور معمول تحت عنوان تحليلگر كسب و كار در دنياي حرفه‌اي فعاليت مي‌نمايند عبارت‌اند از:

پيشنهاد تيم نورون براي بهينه سازي فرايند هاي فروش و بازاريابي استفاده از پلتفرم سي ار ام است.

• تحليلگر فرآيند كسب و كار
• معمار كسب و كار
• تحليلگر داده
• تحليلگر سيستم كسب و كار
• تحليلگر كسب و كار فناوري اطلاعات
• مهندس نيازمندي‌ها
• تحليلگر سيستم
• تحليگر مبتني بر تجربه كاربري/قابليت كارايي

تحليلگر فرآيند كسب و كار كيست؟

نقش تحليلگر فرآيند كسب و­ كار (Business Process Analyst) بيشتر تخصصي است كه نقش تحليلگر كسب و ­كار آن را ايفا كرده و اين متخصص، كسي است كه به‌طور معمول با مديريت فرآيند كسب و كار (Business Process Management) به همراه Service Oriented Architecture در مدل‌سازي جريان­هاي كاري درون كسب و ­كار سروكار دارد.

تحليلگر فرآيند كسب و­ كار يك مدل­ساز فرآيندهاي كسب و كار است. اين شخص از نرم­افزار­هاي مناسب جهت مدل‌سازي فرآيندهاي كسب و كار استفاده مي­كند كه مي­توانند مدل كشيده شده را تحليل،
شبيه‌سازي و حتي به‌طور مستقيم اجرا نمايند. همچنين تحليلگران فرآيند كسب و كار به مديران كسب و كار سازمان در تصميم­گيري­هاي لازم سازماني، از طريق ايجاد و شبيه­سازي سناريوهاي “What-if” كمك مي­كنند.

عناوين ديگري كه به‌طوري معمول براي اين نقش بكار مي­روند را مي­توان شامل مهندس فرآيند كسب و كار، مهندس جريان كاري، مدل­ساز فرآيند كسب و كار و تحليلگر كسب و كار (در شكل عمومي آن) دانست.

معمار كسب و كار كيست؟

معمار كسب و كار (Business Architect) در بسياري از پروژه­ها مسئول چارچوب كامل موجود در كسب و كار مي­باشد كه بايد تمامي جوانب مهم كسب و كار را شناسايي و مستندسازي نمايد كه اين كار دربرگيرنده تمامي اجزايي است كه در مدل‌سازي كسب و ­كار نيز مورداستفاده قرار خواهد گرفت.

اين نقش نيازمند دارا بودن مهارت­هاي ارتباطي و دانش مناسب در حوزه كسب و كار بوده و بايد داراي ارتباط نزديكي با تحليلگر فرآيند كسب و ­كار باشد. براي همين در خيلي از مواقع بهتر است تا يك نفر اين دو نقش را ايفا نمايد.

تحليلگر داده كيست؟

تحليلگر داده (Data Analyst)، متخصصي است كه تمركزش بر تحليل و ريشه­يابي مشكلاتي است كه در ارتباط با داده، نوع داده و روابط ميان داده­هاي موجود در حوزه كسب و كار يا سيستم­هاي فناوري اطلاعات مي­باشند.

به‌طور معمول اين نقش درگير موارد زير است:

مستندسازي نوع و ساختار داده­هاي كسب و كار (Logical Modeling)

تحليل و داده‌كاوي كسب و كار باهدف شناسايي الگو­ها و همكاري­هاي ميان طيف وسيعي از اطلاعات نگاشت و رديابي داده­ها از سيستمي به سيستم ديگر باهدف حل مشكلات موجود در حوزه كسب و كار و سيستم­هاي موجود در آن طراحي وساخت گزارش‌ها اطلاعاتي و ابزار گزارش­گيري باهدف كمك به مديران ارشد و اجرايي درگرفتن تصميمات مهم و كليدي اجراي تحليل آماري بر روي داده­هاي كسب و ­كار جمع­آوري شده عناوين ديگري كه به‌طوري معمول براي اين نقش بكار مي­روند را مي­توان شامل مدل‌سازي داده، تحليلگر هوشمند كسب و­ كار، تحليلگر انباره‌ي داده، تحليلگر سيستم و تحليلگر كسب و كار (در شكل عمومي آن) دانست.

تحليلگر سيستم كسب و كار كيست؟

نقش تحليلگر سيستم كسب و كار اساساً براي متخصص تحليلي است كه مسئوليتش با جمع­آوري نيازمندي‌ها شروع و با ارائه راه‌حل و مشخصه­هاي فني براي آن خاتمه مي­يابد.

در اصل نقش تحليلگر سيستم كسب و كار تركيب IT Business Analyst و System Analyst  بوده و بايد داراي جزئيات و دانش مناسب در بخش حوزه كسب و كار و همچنين توانمندي­هاي مناسب و گسترده در تحليل و ارائه راه‌حل­هاي سيستمي باشد.

عناوين ديگري كه به‌طوري معمول براي اين نقش بكار مي­روند را مي­توان شامل مهندس نيازمندي‌ها، تحليلگر كسب و كار IT، تحليلگر سيستم و تحليلگر كسب و كار (در شكل عمومي آن) دانست.

تحليلگر كسب و كار فناوري اطلاعات كيست؟

تحليلگر كسب و كار فناوري اطلاعات متخصصي است كه به‌طور عموم با استخراج و تحليل نيازمندي‌ها و حل ريشه‌اي مشكلات از طريق به‌كارگيري راه­حل­هاي فناوري اطلاعات ارتباط دارد. اين نقش همانند پلي است كه ميان كسب و كار و فناوري اطلاعات عمل مي­كند.

تحليلگران در اين نقش به‌طور عملي كارشان را هنگامي‌كه يك پروژه فناوري اطلاعات شروع مي­شود آغاز كرده و نيازمندي‌ها را از طريق ذينفعان كليدي استخراج نموده، تحليل و مستندسازي كرده كه اين كار در دستاورد سند نيازمندي­هاي كسب و كار (Business Requirements Document) صورت مي­گيرد  و در ادامه اقدام به تهيه مشخصات عملياتي سيستم مي­نمايند. در اين نقش تحليلگر ممكن است با تيم پياده‌سازي و تضمين كيفيت در جهت اجراي بهتر و موفق­تر پروژه تعامل داشته باشد.

عناوين ديگري كه به‌طوري معمول براي اين نقش بكار مي­روند را مي­توان شامل مهندس نيازمندي، تحليلگر نيازمندي، مشاوره نرم‌افزار، تحليلگر نرم‌افزار و تحليلگر كسب و كار (در شكل عمومي آن) دانست.

مهندس نيازمندي‌ها كيست؟

مهندس نيازمندي‌ها (Requirement Engineer) اصطلاحي است كه اغلب توسط بسياري از مردم به‌عنوان نقشي كه در دل IT Business Analyst بوده و فعاليتش محدود به جمع­آوري نيازمندي‌ها و مستند­سازي آن‌ها مي­باشد، به‌كاربرده مي­شود. واقعيتي كه وجود دارد اين است كه هيچ استاندارد شفاف و مشخصي براي حوزه فعاليت­هاي مهندس نيازمندي‌ها  وجود ندارد.

از ديدگاه تجربه، اين اصطلاح اشاره به نقشي دارد كه بين تحليلگر كسب و كار در فناوري اطلاعات (IT Business Analyst) و تحليلگر سيستم (System Analyst) نشسته و با ذينفعان پروژه به‌ويژه كاربران نهايي در جهت استخراج، درك، تحليل و مستندسازي نيازمندي­هاي يك سيستم تعامل دارد تا نيازمندي­هاي واقعي كسب و كار را كه پاسخگويي به آن‌ها مي­تواند باعث حل مشكل كسب و كار گردد را مشخص نمايد.

عناوين ديگري كه به‌طوري معمول براي اين نقش بكار مي­روند را مي­توان شامل تحليلگر نيازمندي‌ها، تحليلگر سيستم كسب و كار و تحليلگر كسب و كار (در شكل عمومي آن) دانست.

تحليلگر سيستم كيست؟

تحليلگر سيستم (System Analyst) يك تحليلگر كسب و كار در فناوري اطلاعات (IT Business Analyst) است، كسي كه بيشتر تمركز او بر روي طراحي سيستم و جنبه­هاي فني راه­حل ارائه‌شده براي نيازمندي­هاي كسب و ­كار مي­باشد.

نقش تحليلگر سيستم اساساً بر روي راه‌حل­هاي سيستمي متمركز بوده (به‌طور معمول در فرآيند جمع‌آوري نيازمندي‌ها شركت ندارد) و در ايجاد مشخصه­هاي فني و عملياتي لازم در راه­حل ارائه‌شده فعال مي­باشد. اين متخصص هنگامي‌كه نيازمندها به‌طور شفاف تعريف مي­شود، راه­حل­هاي عملياتي مناسب را ايجاد و با همكاري با بخش فني ( معماران، طراحان و پياده سازان) اقدام به ايجاد مشخصه­هاي فني لازم در راه‌حل ارائه‌شده براي نيازمندي‌ها مي‌نمايد.

عناوين ديگري كه به‌طوري معمول براي اين نقش بكار مي­روند را مي­توان شامل مهندس سيستم و تحليلگر كسب و كار (در شكل عمومي آن) دانست.

تحليلگر مبتني بر تجربه كاربري و قابليت كارايي كيست؟

تحليلگر مبتني بر تجربه كاربري (User Experience Analyst)/قابليت كاربرد (Usability Analyst) اشاره به گروه وسيعي از متخصصين دارد كه در طراحي واسط كاربري يا طراحي مبتني بر تجربه كاربري براي ايجاد برنامه­ها و وب‌سايت­هاي نرم‌افزاري فعال مي­باشند.

تحليلگراني كه به‌طور ويژه در اين نقش فعال هستند با نيازمندي­هاي موجود در حوزه قابليت كاربرد و طراحي مبتني بر تجربه كاربري موردنياز در برنامه­هاي نرم‌افزاري سرو كار داشته و هنگامي‌كه نيازمندي‌ها به‌خوبي توسط اين متخصصين درك و تعريف مي­­گردند، اقدام به طراحي واسط نهايي كاربري، واسط اوليه كاربري يا شبيه­سازي محيط نرم­افزاري مي­نمايند تا علاوه بر اينكه واسط كاربري لازم را نمايش دهند، چگونگي تعامل كاربران نهايي باواسط كاربري را نيز مشخص سازند.

عناوين ديگري كه به‌طور معمول براي اين نقش بكار برده مي­شوند را مي­توان شامل طراح واسط كاربري، طراح وب‌سايت، متخصص قابليت كارايي، متخصص طراحي مبتني بر تجربه كاربري، طراح تعاملات و تحليلگر كسب و كار (در شكل عمومي آن) دانست.

تحقيق در زمينه CRM فارسي بيشتر از ديدگاه عملياتي و كاربردي توسعه داده شده است، چرا كه سازمآن‌ها همواره در تلاش جهت پيدا كردن روش هاي مؤثر مديريت و بهبود مجموعه مشتريان خود بوده اند و هستند. در نتيجه از اين منظر پايگاه ادبيات غير دانشگاهي بزرگي ايجاد شده است. محققان دانشگاهي سي ار ام را به عنوان يك فرآيند كسب و كار پيشنهاد مي كنند كه شامل تمامي فرآيندهاي شناسائي مشتري، ايجاد دانش مشتري، ايجاد ارتباط با مشتري شكل دهي به تصور و برداشت مشتري از سازمان و محصولات آن مي‌شود. مديريت ارتباط با مشتري يك مفهوم نسبتاً جديد مديريتي مي‌باشد، يك رويكرد جديد مديريت مشتريان كه المآن‌هاي مختلفي همچون تكنولوژي، نيروي انساني، منابع اطلاعاتي و فرآيندهاي كاري را تركيب مي كند تا كسب و كاري خلق كند كه نگاه ۳۶۰ درجه به مشتريان خود دارد. جرمي گالبرث و تام راجرز مديريت ارتباط با مشتري را اينگونه تعريف مي كنند: “فعاليت‌هايي كه يك كسب و كار به‌منظور شناسايي، توصيف، يافتن، توسعه و حفظ مشتريان وفادار و سودآور سازمان توسط تحويل كالا و خدمات مناسب به مشتري مناسب، از طريق كانال مناسب، در زمان مناسب و با هزينه مناسب انجام مي دهد. سيستم هاي مديريت و مديريت زنجيره تامين را از طريق فرآيندهاي اتوماسيون، راه حل هاي ERP، ارتباط با مشتري فعاليت هاي فروش، بازاريابي، خدمات تكنولوژي و منابع اطلاعاتي و به‌منظور ماكزيمم كردن تماس با مشتري تلفيق مي كنند. سيستم هاي ارتباط با مشتري روابط بين سازمان با مشتريان، شركاي تجاري، تامين كنندگان، كاركنان و ساير سازمان‌ها را تسهيل مي كند. مديريت ارتباط با مشتري معاني و مفاهيم مختلفي را به ذهن افراد مختلف متبادر مي سازد. عليرغم اينكه مفهوم مديريت ارتباط با مشتري در ظاهر ساده و واضح به نظر مي رسد، اما بر سر تعريف آن توافق كمي وجود دارد. به عنوان مثال زابلا بيش از چهل تعريف متمايز از مديريت ارتباط با مشتري در ادبيات مربوط به آن مشخص كرده است. بر اساس نظر لايت، مديريت ارتباط با مشتري چيزي نيست جز تكامل برخي فرآيندهاي كسب و كار مانند بازاريابي مبتني بر رابطه و مديريت ارتباط با مشتري با ايده بازاريابي مبتني بر رابطه به رشد و تكامل رسيد، البته با در نظر گرفتن اين نكته كه در بحث مديريت ارتباط با مشتري تاكيد روز افزوني بر بهبود و تقويت حفظ مشتري از طريق مديريت اثربخش روابط با مشتريان وجود دارد. در ايده بازاريابي مبتني بر رابطه با بازاريابي رابطه اي بر اين نكته بسيار مهم تاكيد مي‌شود كه حفظ مشتري بر سودآوري سازمان اثر بسزايي دارد، به اين معني كه حفظ رابطه موجود با مشتري بسيار كارآمدتر از خلق يك رابطه جديد با مشتري جديد است. تاثير ايده بازاريابي مبتني بر رابطه بر مديريت ارتباط با مشتري بسيار قوي است و افراد بسياري را به جستجوي متدهاي استراتژيك حفظ مشتري هدايت كرده است. الوين مديريت ارتباط با مشتري را استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتري به‌منظور تحويل كالا و خدمات به مشتري ” مي داند. ديدگاه ديگري وجود دارد كه مديريت ارتباط با مشتري را به عنوان يك تكنولوژي مي بيند. ساند و معتقد است كه پيشرفت هايي كه در تكنولوژي هاي پايگاه داده ها همچون انبار داده ها و داده كاوي بوجود آمده است، عامل اصلي اثربخشي سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري بوده اند. علاوه بر اين پپارد نيز معتقد است كه پيشرفت هاي تكنولوژيكي در شبكه هاي جهاني، عامل اصلي رشد كسب و كار الكترونيكي و سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري هستند. استفاده روزافزون از تكنولوژي هاي ديجيتال بوسيله مشتريان، به خصوص اينترنت، عاملي شده است براي تغيير آنچه كه از ديدگاه مشتري مورد انتظار و امكان پذير است. ديدگاه ديگري به مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك استراتژي يا فلسفه مي نگرد. وست معتقد است: “در كامل ترين حالت، مديريت ارتباط با مشتري يك استراتژي يا فلسفه است نه يك تكنولوژي بخصوص كه طراحي شده است تا سودآوري و در آمد و رضايت مشتري را بهينه كند ”.

مزاياي مديريت ارتباط با مشتري بعضي از مزاياي محسوس و نامحسوس مديريت ارتباط مشتري عبارت اند از:

بالا بردن سطح خدمات به مشتريان

• فرصتي براي فروش بالاتر و دريافت اطلاعات گسترده درباره مشتريان كه باعث بوجود آمدن مزيت رقابتي مي‌باشد.
• بهره ورتر كردن سرويس خدمات مركزي
• بهبود اهداف عملياتي با استفاده از تقسيم بندي مشتريان
• توسعه قابليت براي مشتريان براي سلف سرويس خدمات با استفاده از اينترنت
• حفظ مشتريان موجود و جلب مشتريان جديد به واسطه ارتباطات
• ساختن معياري استاندارد براي آناليز الگوي مشتريان
• افزايش در كارايي خدمات به مشتريان
• افزايش در رضايت مندي مشتريان افزايش انگيزش كارمندان و رضايت آن‌ها
• افزايش اطلاعات به روز و دست يابي آسان به اين اطلاعات
• بهبود پاسخ گويي به مشتري و پيش‌بيني تقاضاي مشتريان

در مديريت ارتباط با مشتري يك طرح چتر مفهومي وجود دارد كه شامل ۱۰ جزء زير مي‌باشد:

مديريت زمان، مديريت فروش، بازاريابي تلفني، فروش تلفني، ارتباط دائم با مشتري، ابزارهاي اشتراك داده، هوش كسب و كار، پشتيباني خدمات، كسب و كار الكترونيكي و همچنين بازاريابي الكترونيكي ” كه از اهميتي ويژه برخوردار است.

با توجه به اهميت نقش مشتري مداري در امر بازاريابي، مهمترين ضعف ممكن مي‌تواند عدم برقراري ارتباط مؤثر و استمرار اين ارتباط با مشتريان باشد. با اين وجود فناوري هاي نوين اطلاعاتي امكان پياده‌سازي CRM در كليه مراحل فعاليت هاي فروش، بازاريابي، خدمت دهي و غيره را فراهم مي نمايد كه اين امر در نتيجه حداكثر سازي سود آوري در ارتباط را از طريق درك بهتر نياز مشتريان به دنبال دارد. برقراري ارتباط نزديك تر و عميق تر با مشتريان و ايجاد انعطاف لازم براي تغيير رفتار شركتها نسبت به علايق و نيازمندي هاي فردي هر مشتري مي‌تواند امر طراحي و پياده‌سازي CRM و در نتيجه سود آوري را تسهيل نمايد. در عصر اطلاعات كه شيوه هاي تبادل داده ها به سمت الكترونيكي شدن به پيش مي‌رود، حجم فعاليت هاي اقتصادي بدون نياز به افزايش فضاي فيزيكي، افزايش پيدا كند و با كوتاه تر شدن زمان انجام اين معاملات، تسهيلات فراواني براي كسب و كارهاي مختلف فراهم آمده است. سيستم هاي CRM در كشورهاي غربي نيز تحت تاثير فرآيند الكترونيكي شدن قرار داشته اند و پايه بسياري از آن‌ها CRM است. در واقع، در فلسفه CRM تغييرات چنداني حاصل نشده و صرفا در مبحث CRM شيوه هاي تبادل داده ها و معاملات به صورت الكترونيكي در آمده اند. البته مفاهيم اساسي در CRM نيز تحت تأثير اين فرآيند، تعابير جديد پيدا كرده اند. هر چند مفاهيم اساسي در CRM تحت تأثير اين فرآيند، تعابير جديد پيدا كرده اند. براي مثال، امروزه مشتري عبارت است از: مشتري حقيقي + مشتري مجازي مي‌توان بيان نمود كه مديريت روابط مشتريان الكترونيكي زائيده كاربرد فناوري وب و اينترنت به‌منظور تسهيل پياده‌سازي و كارايي سيستم هاي CRM مي‌باشد. امروزه اينترنت به عنوان بستري مناسب براي انجام بسياري از تبادلات تجاري مطرح شده و مشتريان در دنياي مجازي امروز نيازهاي متفاوتي دارند كه پرداختن به آن‌ها از طريق شيوه هاي سنتي هرگز مقدور نمي‌باشد. در حال حاضر مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري، فصلي نو را در برابر ديدگان سازمانهايي قرار مي دهد كه خود را مكلف به ارائه بهترين ها براي مشتريان خود مي‌دانند. شركتها به‌منظور در دست گرفتن قدرت بازار به طور مداوم به دنبال راه هايي براي پيشي گرفتن از رقبا هستند. پيشرفت سريع در تكنولوژي منجر به افزايش شفافيت فعاليت هاي بازاريابي و تمايز طولاني مدت شده است. مديريت ارتباط با مشتري يكي از مزاياي مهم رقابتي است؛ بنابراين درك پويايي CRM و ارزيابي مؤثر آن بر نتايج سازماني براي كسب و كار الكترونيكي حياتي است.

ارائه چارچوب استراتژيك براي CRM در عصر حاضر به مديريت ارتباط با مشتري بايد با رهيافتي استراتژيك و شيوه اي سيستماتيك، نگريسته شود. يك چارچوب استراتژيك براي CRM مي‌تواند، تعاريف، كاركردها و انطباق چارچوب با سازمآن‌هاي متفاوت را در بر گيرد و كمك نمايد تا از CRM بعنوان يك رهيافت مديريتي استراتژيك، سود جسته شود. قبل از آغاز هر كاري به يك برنامه راهبردي براي تغيير سازماني به سمت مشتري محوري، نياز است. ابتدا سازمان لازم است كه استراتژي جامع را به دقت بررسي كند و جايگاه مشتري را در آن تعيين كند. سپس مي بايد براي رسيدن به رويكرد CRM به ۱۰ نكته كليدي ذيل بپردازد:

1-شناسايي موانع:

ابتدا مي بايد سازمان و فرهنگ صنفي به طور دقيق و موشكافانه اي مورد بازبيني قرار بگيرد و جستجو شود كه چه موانع و محدوديت هايي باعث تاخير يا مانع از به اشتراك گذاشتن اطلاعات و تمركز بر مشتري مي‌گردد. سپس براي حذف اين موانع دست به كار شد.

 ۲- پاي صحبت مشتري:

در اين مرحله به شناسايي دردسرهاي مشتري پرداخته مي‌شود يعني آنچه كه آن‌ها را به زحمت مي اندازد و فكر ايشان را نسبت به سازمان خراب و منفي مي كند، كشف مي شوند. با ارزيابي توقعات مشتريان مي‌توان پروژه CRM را براي مطابقت و سازگاري شرايط سازمان با حداكثر سرعت ممكنه برطبق نيازهاي ايشان، برنامه‌ريزي كرد.

 ٣- تفكر كسب و كاري، نه فناوري:

نكته اي كه در CRM بسيار حائز اهميت است و مي بايد به آن توجه داشت اين است كه CRM يك فن آوري محض نيست بلكه يك شيوه تفكر و روش انجام كار است؛ بنابراين اگر استقرار CRM منحصرا به واحد فن آوري اطلاعات سپرده شود پروژه به احتمال قوي شكست خواهد خورد يا حداقل، سازمان به ارزش كامل اين سرمايه گذاري دست نخواهد يافت. در واقع همه واحدها و بخش هاي سازماني كه به نوعي مرتبط با راه حل CRM هستند و با آن تقابل خواهند داشت مي بايد كه درگير اين پروژه جديد شوند.

 ۴- تعريف مجدد موفقيت:

وقتي سازمان متعهد مي‌شود شيوه ارتباط با مشتري را تغيير دهد لازم است كه روش اندازه گيري موفقيت مديران و كارمندان نيز عوض شود. در واقع انگيزه افراد مي بايد در يك مدل تجاري مبتني بر مشتري متجلي شود. به عنوان مثال افراد در شيوه سنتي به فروش بيشتر براي كسب سود بالاتر روي مي آورند در روش جديد به متره هاي فروش و افزايش پرداخت بر اساس سودآوري كلي سازمان اهميت داده مي‌شود.

۵- كسب منفعت در سطح اجرايي خريد:

موفقيت در راه اندازي يك رويكرد مشتري مدار در كل سازمان نفوذ خواهد كرد و اجازه مي دهد كه اطلاعات مورد نياز سطح اجرايي خريد در تمامي بخش ها به اشتراك گذاشته شود. البته اين اشتراك اطلاعات به تقاطع بين بخشي مي انجامد كه لازم است انگيزش تغيير در گستره سازماني را بوجود آورد.

۶- سازمان دهي مجدد:

در اين رويكرد نوين مشتري مداري واحدهاي كسب و كار بر اساس تقسيم بندي مشتري سازمان دهي مي شوند. يك راه حل

CRM با قابليت هاي تحليلي به شناسايي ناحيه مشتريان اصلي كمك مي كند و آن‌ها را به طور مؤثر مورد هدف قرار مي دهد.

7- سرعت نقدينگي:

پيش‌بيني بازگشت سرمايه در كوتاه مدت به‌منظور موفقيت در استقرار CRM نكته مهمي است كه بايد در نظر داشت؛ يعني اهداف كوتاه مدت قابل وصول از پروژه CRM را بايد شناسايي كرد. به عنوان مثال افزايش فروش به ازاي هر ريال تبليغات، يك هدف كوتاه است يا تمركز بهتر بر مشتريان سودآورتر با به كارگيري توانايي هاي تحليلي جديد، هدف كوتاه مدت ديگري است. اين اهداف كوتاه مدت اجازه خواهند داد كه مجموعه فعاليت هاي هدف دار به‌منظور افزايش نرخ پاسخ گويي و كاهش هزينه هاي مراسلات در سازمان شكل بگيرد.

 ۸- هوشياري:

نبايد فراموش كرد كه ساليان متمادي است كه از روش سنتي محصول گرا استفاده شده و تغيير اين نگرش بسيار سخت است. هوشياري مديران ارشد در چگونگي انجام اين وظيفه خطير است كه دائما و به شكل خستگي ناپذيري با مديران و كاركنان كار كنند و فرهنگ تمركز بر مشتري را در آن‌ها برقرار كنند.

۹- ارائه كننده خبره:

ارائه كننده راه حل CRM به همان اندازه كه دانش صنعتي و تخصصي خود را عرضه مي كند مي بايد در استراتژي كسب و كار خبره باشد و همچنين در خدمات فن آوري توانايي مشاوره كارشناسي داشته باشد. اين ارائه كننده در شناسايي اهداف تجاري و توسعه يك برنامه عملي براي رسيدن به اين اهداف به سازمان كمك مي كند. ارائه كننده با دادن تضمين اين اطمينان را بوجود مي آورد كه راه حل CRM براي سازمان ارزش ايجاد خواهد كرد.

۱۰- توسعه و بهبود:

با اندازه گيري موفقيت و بازخورد نتايج ارزيابي به سيستم مي‌توان به رشد سازماني و ايجاد چابكي در كسب و كار دست پيدا كرد.

پياده‌سازي چرخه تجاري مديريت ارتباط با مشتري چرخه تجاري مديريت ارتباط با مشتري شامل ۴ مرحله است:

1. درك نيازهاي مشتريان
2. توسعه مبتني بر مشتريان
3. تعامل با مشتريان
4. نگهداشت مشتريان

درك نيازهاي مشتريان يك مديريت ارتباط با مشتري موفق، تابع درك بالا از مشتريان است. تخصص در مورد مشتري چيزي است كه معمولا شركت ها به آن بي توجه هستند. شناخت ترجيحات مشتري زماني ارزشمند مي‌شود كه شركت بخواهد كار بيشتري را با وي در آينده انجام دهد. با فرض ثابت بودن ساير عوامل، شركت هايي، احتمال گرفتن كار بيشتر از يك مشتري را دارند كه وي را بهتر بشناسند و تخصص بيشتري در مورد مشتري داشته باشند. مشتري نه تنها كسب داده هاست بلكه استفاده از آن‌ها براي بالا بردن تخصص شركت در مورد مشتري نيز هست. اين هم يعني داشتن نظامي براي جمع آوري اطلاعات جديد از مشتري به محض آن كه اين اطلاعات در دسترس قرار مي گيرند. شما احتياج به ساختن يك پايگاه داده داريد زيرا داده هايي كه احتياج داريد بايد به صورت فرمي در آيند كه براي كاربرد مديريت ارتباط با مشتري سرعت و تاثير اجراي اين سيستم را امكان پذير كند. داده كاوي يكي از عناصر مديريت ارتباط با مشتري است و مي‌تواند به حركت شركت ها به سمت مشتري محوري كمك كند.

توسعه مبتني بر مشتريان نگرش مدرن بر مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر تامين رضايت همه گروه هاي ذينفع اعم از مردم، سيستم، فرايند و مشتريان سازمان است.

تحقيقات نشان داده است كه ۹۱% از مشتريان نا راضي هرگز بر نمي گردند و مشتريان ناراضي حداقل با ۱۰_۹ نفر ديگر درباره تجربه شان صحبت مي كنند. مديران ارشد به خوبي مي‌دانند موفقيت آن‌ها در راه رسيدن به اهداف شركت ها، در گرو جلب رضايت مشتريان است. از سوي ديگر نمي‌توان گفت همه ي مشتريان سهم يكساني در موفقيت شركت دارند؛ بنابراين جلب رضايت مشتريان كليدي، حساسيت بيشتري خواهد داشت.

تعامل با مشتريان ضروري است كه براي برپايي مديريت ارتباط با مشتري در سازمان، سازمان بايد يك استراتژي جامع ارتباط با مشتري را بسازد؛ و در اين بين بايد همه فعاليت ها بر اين مبنا هم جهت شوند براي اينكه به موارد زير دست يابند: – ايجاد فرهنگي كه بايد از انتظارات مشتريان پيشي گيرد. مردم و مشتريان نيز بايد اين فرهنگ حاكم بر سازمان را درك كنند. مشتريان بايد مانند يك شريك رفتار كنند. – خدمات بايد به مانند يك فعاليتي كه ارزش افزوده ايجاد مي كند ديده شوند. – پاداش و تخصيص بر مبناي مشتري محوري صورت گيرد. بسياري از سازمآن‌ها از شاكيان دوري مي كنند و مخفي مي شوند در حقيقت شاكيان يك راهنماي رايگان و آزادي براي بهبود كيفيت شما هستند و يك فرصت براي افزودن بر وفاداري مشتريان مي‌باشند اگر مشتريان تنها به خريد فراورده ها مي پرداختند ( به خدمات، سودمندي و گوناگوني آن‌ها كاري نداشتند ) قيمت تنها حاكم بازار بود. در اين صورت همه شركت ها مي بايست كه قيمت پذيرفته شده بازار را، برگزينند و هر كس فراورده خود را با بهاي كمتري عرضه مي كرد، حتي يك سنت بيشتر به فروشندگان متفاوت « آي بي ام» برنده ميدان بود. چنين بازار هايي وجود دارند. براي نمونه، خريداران سهام نمي پردازند. اينگونه بازار ها را بازار كالايي مي گوييم. شركتهاي نفتي، توليدي، فراورده هاي شيميايي فله و فولاد سازي همواره مي گويند كه قيمت همه چيز است. در بازار گاه ابر رقابتي امروز، شركتها مي كوشند تا پيشنهاد ها و فراورده هاي خود را به گونه اي از ديگران متمايز نمايند.

شركت ها مي‌توانند از سه راه، ارزش هايي فراتر از رقيبان به مشتري عرضه نمايند:

۱- بهاي كمتر فراورده

۲- كمك به مشتري در كاستن از ديگر هزينه هايش

٣- افزودن خدماتي به كالا كه سودمندي آن را افزايش مي دهد

نگهداشت مشتريان در يك بازار رقابتي در جايي كه انديشه سنتي از وفاداري مشتري سرنگون و نابود است خوب يا بد، خدمات مشتريان به سمت پيچيدگي ميل مي كند. مديريت ارتباط با مشتري مي‌تواند به طور موثري خدمات مشتريان را بالا ببرد و حفظ مشتريان را مطمئن سازد. شركت هاي پيروزمند در هر دو زمينه، يافتن و نگهداري مشتريان ماهرند در بازاريابي سنتي موفقيت سهم از بازار بود ولي در بازاريابي مدرن ملاك سهم از مشتري است. آنچه كه امروز براي سازمانها ارزش مي آفريند ايجاد رابطه مستمر با مشتري است و سازمآن‌هاي موفق تنها سازمآن‌هايي هستند كه قادرند تا مشتريان دائمي براي خود ايجاد كنند. تلاش اين سازمآن‌ها نه تنها جذب مشتري است، بلكه مهم تر از آن مايلند تا او را در تمام عمر براي خود نگاه دارند. با مشتريان كم بازده چه بايد كرد؟ برخي از شركت ها مي گويند بايد آن‌ها را كنار گذاشت. انديشمندترها مي پرسند چگونه مي‌توان اينگونه مشتريان را به مشريان خوب و سود آور تبديل كرد؟ چندين راه وجود دارد: مي‌توان از آن‌ها خواست كه بيشتر بخرند، سفارش هاي بزرگ بدهند، از پاره اي خدمات چشم بپوشند، يا بهاي بيشتري بپردازند. هم اكنون بانك ها براي حساب هاي كوچك كه كم تر فعال هستند و نيز كساني كه از پس انداز هاي خود پيوسته برداشت مي كنند، كارمزد بيشتري در نظر مي گيرند. آيا همه مشتريان را بايد نگه داشت؟ نه بي ترديد آناني را كه نتوانند در حال يا آينده به مشتريان سود ده تبديل شوند، نبايد نگه داشت. داشتن اطلاعات صحيح از مشتريان براي استقرار موفق CRM ضروري است و تكنولوژي نقش اساسي به‌منظور افزايش هوشمندي شركت ايفا مي كند. در واقع پيشرفت هاي شگرف در فناوري اطلاعات با قابليت جمع آوري، ذخيره، تجزيه و تحليل و به اشتراك گذاشتن اطلاعات، توانايي سازمان را در واكنش نسبت به نيازهاي تك تك مشتريان بالا مي برد. با فناوري هاي پيشرفته امكان برقراري ارتباطات يك به يك، تحليل مشتري ارزش، يكپارچه سازي سيستم هاي اطلاعات مشتريان، خودكارسازي فرايندها و سفارشي سازي خدمات فراهم مي‌شود. از تكنولوژي هاي رايانه اي در ايجاد ارتباطات و همسوساختن فناوري ها با اهداف كسب و كار بهره گرفته مي‌شود. استفاده از نرم افزارهاي CRM شركت ها را قادر مي سازد تا خدمات سفارشي را با كيفيت بالاتر و هزينه كم تر ارائه نمايند. همچنين موجب مي‌شود تا كاركنان در نقاط تماس با مشتريان بهتر عمل كنند. به كارگيري فناوري هاي نوين: به كارگيري CRM محتاج تغييراتي در زيرساخت هاي سازمان و به كارگيري فناوري هاي جديد است، مانند مقررات كاري جديد، بانك هاي اطلاعاتي، فناوري اطلاعات و غيره؛ اين تغييرات به تحولاتي مفيد و مؤثر در سازمان منجر مي‌شود.

عوامل شكست و چالش هاي موجود در پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري در سازمان مجموعه‌اي از فعاليت ها كه براي دستيابي به هدفي خاص انجام مي گيرند پروژه تعريف شده است. حال اگر اين فعاليت ها با هدف ارتباط مؤثر و مناسب با مشتريان باشد، پروژه در حال اجراي پروژه CRM خواهد بود. هنگامي كه يك پروژه نتواند اهداف مورد انتظار سازمان را برآورده سازد و به آن اهداف دسترسي يابد، گفته مي‌شود كه پروژه با عدم موفقيت يا شكست مواجه شده است. در تحقيقات انجام‌شده در زمينه اجراي پروژه‌هاي مديريت، به عوامل مختلفي به عنوان عوامل مؤثر بر شكست پروژه‌هاي CRM اشاره شده است. عدم موفقيت پروژه‌هاي مديريت ارتباط با مشتريان زماني رقم خواهد خورد كه اين پروژه ها نتوانند در زمان تعيين شده به اهداف مورد نظر از اجرايشان، دست يابند. معمولا در عدم موفقيت اجراي هر پروژه يا سيستمي، يك دسته از عوامل تاثيرگذار هستند. عوامل به چيزي هايي گفته مي‌شود كه ميتوانند محيطشان را از طريق حسگرها درك نمايند و بر روي محيطشان از طريق عمل كننده ها تاثير گذاشته و عمل انجام دهند. گاهي دشواري آموزش كاركنان يكي از مسائلي است كه در مديريت ارتباط با مشتريان مؤثر بوده و عامل اصلي در شكست آن به شمار مي آيد. از سويي، مواردي چون عدم تدوين مناسب و به‌موقع برنامه اجرايي، تخصيص هاي عملياتي نامناسب، عدم بازدهي به‌موقع، زيرساخت هاي نامطلوب و آموزش كم، در عدم موفقيت پروژه‌هاي مديريت ارتباط با مشتريان مؤثر شناخته مي شوند.

از آن جا كه بسياري از پروژه‌هاي مديريت ارتباط با مشتريان به صورت نرم افزاري اجرا مي شوند و تا حد زيادي با مسائل نرم افزاري سر و كار دارند، به طور كلي، علل اصلي شكست بسياري از پروژه‌هاي نرم افزاري مديريت ارتباط با مشتريان، مواردي مرتبط با اين حوزه از قبيل ضعف كاربران، نيازها و خواسته هاي مبهم، تخمين دور از واقعيت براي هزينه و زمان، ناهماهنگي در مهارت ها، هزينه هاي پنهان، شكست طراحي و طبقه بندي ارتباطات، معماري ضعيف و درنهايت تاخير در اعلان شكست عنوان شده است. همچنين فاكتورهايي چون كاربران سيستم و مشكلات مربوط به آن‌ها، فرايندهاي مورد استفاده سيستم و سرعت تغييرات، صاحبان سيستم و نيازمندي به عدم تمركز و مسائل بودجه اي به عنوان برخي ديگر از فاكتورهاي مؤثر بر عدم موفقيت سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتريان معرفي شده است. همچنين مواردي چون عدم طراحي فنون مشتري محور، ناديده گرفتن بخش انساني در مديريت ارتباط با مشتريان، مقاومت مجموعه در برابر تغييرات و تصورات غلط در رابطه با سيستم، به عنوان برخي از مهم ترين فاكتورها و علل عدم موفقيت فرايندهاي مديريت ارتباط با مشتريان معرفي شده است. با يك نگاه كلي نيز مي‌توان اشتباهات راهبردي در تدوين فرايندهاي مديريت ارتباط با مشتريان و اشتباهات اجرايي و روشمند در پياده‌سازي چنين فرايندهايي را به عنوان اساسي ترين عوامل عدم موفقيت چنين پروژه‌هايي برشمرد. محققين معتقدند كه نرخ شكست يا عدم موفقيت پروژه‌هاي مديريت ارتباط با مشتريان بيش از شصت تا هفتاد درصد است كه اين نرخ، نرخ بسيار بالا و قابل تاملي مي‌باشد. اگر بازارهاي هدف نامناسب، موقعيت بازار ضعيف، ظرفيت هاي متمايز كننده و تعادل ميان جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان فعلي وجود نداشته باشد، پروژه‌هاي CRM با چالش و حتي شكست مواجه خواهند شد. لزوم آشنايي با چالش هاي احتمالي در پياده‌سازي CRM قبل از اجراي استراتژي جهت مقابله با آن‌ها، از موارد كاملا ضروري است. چالش هاي اصلي كه ممكن است يك شركت در پياده‌سازي CRM با آن‌ها مواجه شود به شرح زير مي باشند:

هزينه راه اندازي اوليه: هزينه راه اندازي اوليه، يكي از چالش هاي CRM محسوب مي‌شود. ممكن است سازمآن‌ها بر روي ابزارهاي كاربردي مديريت مشتري، مقادير زيادي سرمايه گذاري كرده باشند. از آنجا كه ممكن است بعضي از اين ابزارها كاربردي اختصاصي داشته باشند، به سختي مي‌توان آن‌ها را در بخش هاي مختلف به اشتراك گذارد. ۲-ابزارهاي كاربردي يكپارچه: سازمآن‌ها به ابزارهاي كاربردي يكپارچه اي نياز دارند كه بر اساس چرخه هاي حيات مشتري و تعاملات صورت گرفته با مشتري ايجاد شده باشد. سازمآن‌هايي كه به مديريت تعاملات صورت گرفته با مشتري به زبآن‌ها و واحدهاي پولي مختلف نياز دارند، نمي‌توانند CRM را از طريق فناوري هاي سنتي به اجرا در آورند و اين كار برايشان بسيار مشكل خواهد بود.٣-همكاري بخش هاي مختلف: CRM يك رويكرد يكپارچه است و نيازمند همكاري بخش هايي از كسب و كار مي‌باشد كه قبلا به صورت خود مختار عمل مي كردند. داده هايي كه در يك بخش جمع آوري شده اند، بايد در تمام بخش هاي ديگر به اشتراك گذارده شوند. ممكن است بعضي از بخش ها نسبت به اشتراك داده هاي خود با ديگران، اظهار بي ميلي و نارضايتي نمايند.

بحث و نتيجه گيري مديريت ارتباط با مشتري، علاوه بر مديريت روابط با مشتريان و تصميم‌گيري در خصوص اطلاعات بدست آمده براي راهبرد شركت، دانش مشتريان را در شركت به اشتراك مي گذارد. مديريت ارتباط با مشتري راهبردي است كه به كمك فناوري به اجرا در آمده است؛ البته بايد توجه داشت كه CRM تنها يك ابزار نرم افزاري نيست كه باعث شود كارتان را بهتر انجام دهيد، CRM فلسفه اي است كه سعي دارد راهبردي در همين راستا خلق كند؛ اما اين راهبرد بايستي نگاهي سيستماتيك داشته باشيد و منجر به خلق يك چارچوب استراتژيك گردد. طبق تحقيقات گذشته كه در مورد CRM انجام گرفته مي‌توان عوامل مؤثر در پياده‌سازي CRM را در چهار بعد دسته بندي كرد: تمركز بر مشتريان كليدي، سازمان‌دهي متناسب، مديريت دانش، تكنولوژي. اين ۴ بعد با مدل الماس هارولد لويت در مورد CRM كه ساختار، افراد، تكنولوژي و فرايند را در پيشبرد و موفقيت تغييرات سازماني ازجمله اجراي CRM دخيل مي دانستند هم سويي و مطابقت دارد. تجزيه و تحليل محتوايي موضوعات و بهترين موارد حتمي توسط سميت چاكر اور تيدر دانشگاه بين المللي فلوريدا در سال ۲۰۰۶ انجام‌شده است. نتايج اين تحقيق نشان مي دهد كه هم در حوزه دانشگاه و هم در حوزه صنعت، درك صحيحي از تاثير متقابل افراد فرايند و فناوري براي پياده‌سازي موفقيت آميز CRM وجود ندارد. تورينير نيز در سال ۲۰۰۳ در كتاب خود تحت عنوان «مديريت روابط مشتري» در يك دسته بندي معيار هاي اندازه گيري اجراي موفق مديريت ارتباط با مشتري را به چهار دسته تقسيم كرده است. «درامد فروش»، «هزينه خدمات »، «كارايي»، «رضايت مشتري» در پژوهش خود كه بر اساس مدل ۴ بعدي عوامل مؤثر در پياده‌سازي CRM شامل تمركز بر مشتريان كليدي، سازمان‌دهي متناسب، استفاده از مديريت دانش و تكنولوژي انجام گرفت، دريافتند در زمينه پياده‌سازي CRM در شركت هاي بيمه سازمان‌دهي متناسب كم ترين و مديريت دانش بيش ترين ضعف را دارا مي‌باشد. در تحقيق انجام‌شده توسط دهمرده، شهركي و لكزايي (۱۳۸۹) ضمن شناسايي و اولويت بندي عوامل مؤثر فرهنگي، تكنولوژيكي، استراتژيكي و ساختاري بر اجراي موفق CRM در شركت مخابرات سيستان و بلوچستان به اين نتيجه رسيدند كه در فرايند پياده‌سازي اين سيستم، عوامل فرهنگي داراي بالاترين امتياز و عوامل ساختاري داراي پايين‌ترين امتياز مي‌باشند. همچنين اسكندري، پور سعيد و فلاحي اسفنداني (۱۳۸۹) از ميان عوامل مختلف در پياده‌سازي CRM، سه عامل شامل عوامل فرهنگي، عوامل سازماني و عوامل فناورانه را موردبررسي قراردادند و درنهايت به اين نتيجه رسيدند كه بين اين عوامل نامبرده و پياده‌سازي CRM ارتباط معناداري وجود دارد و در اين ميان عامل فناوري مؤثرترين عامل بشمار مي‌رود. مجموعه‌اي از عوامل در عدم موفقيت اجراي پروژه‌هاي CRM مؤثر و نقش‌آفرين مي‌باشد. با توجه به تحقيقات انجام‌شده در اين خصوص، مي‌توان دريافت كه اين تحقيقات بسياري از عوامل را در شكست پروژه‌هاي CRM دخيل مي‌دانند. ازجمله نبود ارتباط بين افراد در زنجيره ارتباط با مشتري كه ممكن است به ايجاد تصويري ناقص از مشتري منجر شود. همچنين ارتباطات ضعيف در اين قسمت منجر به پياده‌سازي تكنولوژي‌هايي در سازمان مي‌شود كه از پشتيباني‌هاي لازم برخوردار نيستند. همچنين مواردي مانند بودجه و عدم توجه مناسب به كاربران و آموزش آن‌ها، مشتريان و خواسته‌هايشان و ديگر مسائل كه مي‌تواند گسترده و بسيار هم باشد، باعث بروز چنين مشكلي در اجراي پروژه‌هاي CRM خواهد شد. با توجه به تحليل و آسيب‌شناسي صورت گرفته در اين پژوهش موارد ذيل جهت بهبود فرايند پياده‌سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري پيشنهاد مي‌گردد: با ايجاد تيم بخش‌بندي بازار مي‌توان تعاملات بين سازمان و مشتري را مديريت و طرح‌هاي ارتباطي و رفتاري، اداره حريم شخصي مشتريان در سازمان را تعيين نمود. همچنين لازم است تيمي استراتژي‌هاي CRM را تدوين و بازنگري نمايد و اقدام به ارائه خدمات صحيح به مشتريان هدف كند. بايستي برنامه استراتژيك براي شروع و اتمام به‌موقع پروژه اجراي CRM به‌منظور ممانعت از به حاشيه رفتن تيم پروژه و هماهنگي زيرسيستم‌ها تدوين گردد. ضروري است با استفاده از CRM تحليلي، شناخت محيط و مشتريان از طريق بخش‌بندي مشتريان و شناخت علايق هر بخش و پيش‌بيني نيازهاي آتي آن‌ها تقويت شود. سازمان‌دهي و توسعه مديريت فناوري اطلاعات و ارتباطات و ايجاد فرهنگ يكپارچه سازماني جهت اجماع نظر مشترك حول محور مشتري مداري و فراهم آوردن دسترسي سريع به اطلاعات و استفاده از زمان كاري، حفظ و نگهداري رابطه مشتري و اپراتور سرويس‌دهي از طريق پست، ايميل، تماس‌هاي تلفني، اينترنت و ملاقات فردي مناسب به‌منظور برنامه‌ريزي و تصميم‌گيري مؤثر و كارآمد از ديگر فعاليت‌هايي است كه جهت اجراي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري پيشنهاد مي‌شود.

مسئله مهمي كه در فرآيند پياده‌سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري بايد موردتوجه قرار گيرد اين است كه اگر پس از گذشت زمان نسبتاً معقولي سازمان با شكست روبرو گرديد، بايد هرچه سريع‌تر راهبردهاي ديگري را اتخاذ نمود و اگر يك راهبرد مديريت ارتباط با مشتري سودآوري سازمان را بهبود ببخشد مسلم است كه سازمان در مسير درست و موفقيت‌آميزي قرار دارد.

اگر مي‌خواهيم نرم‌افزار سيستم ارتباط با مشتري را به محصول فيزيكي درگذشته تشبيه كنيم كه اكثر ما ممكن است از آن استفاده كرده باشيم و يا آن را ديده باشيم، سي آر ام همان دفترچه تلفن است كه شما در بخشي از آن اطلاعات تماس و در بخشي ديگر از آن توضيحات و اطلاعات فرد مثل نام و غيره را مي‌نوشتيد.

بايد به اين نكته توجه كنيد كه بهترين راه براي بهينه سازي كسب و كار شما استفاده از مايكروسافت دايناميك سي ار ام است.

نرم‌افزار سيستم مديريت ارتباط با مشتري چيست؟

نرم‌افزار CRM درواقع بخش ارتباطات با مشتري را از طريق سازمان‌دهي كردن راه‌هاي ارتباطي با مشتري و همچنين سازمان‌دهي كردن اطلاعات مشتري بر عهده دارد.

بايد به اين نكته توجه كنيد كه بهترين راه براي بهينه سازي كسب و كار شما استفاده از پلتفرم سي ار ام است.

نرم‌افزار سي آر ام درواقع همه اطلاعات مربوط به مشتري شمارا دسته‌بندي مي‌كند و آن‌ها را آماده دسترسي قرار مي‌دهد، اين اطلاعات فراتر از شماره تماس يا پست الكترونيكي هستند، شما مي‌توانيد همه‌ي شبكه هاي اجتماعي مشتريان و دسترسي به آن‌ها و اطلاعات اخلاقي و رفتاري و نيز سليقه مشتري را در پايگاه داده خود جاي‌داده و دسته‌بندي كنيد.

در پايان روز، نرم‌افزار CRM نماي كلي از مشتريان داغ و مشتريان فعلي را براي مشاغل ارائه مي‌دهد.

• برخي از اطلاعاتي كه نرم‌افزار سي آر ام در اختيار شما مي‌گذارد درباره مشتريان عبارت است از:
• الگوها
• اولويت‌ها
• سن
• مكان‌ها
• روز تولد
• حرفه
• شغل
• آدرس‌هاي ايميل
• شماره‌هاي تماس
• خريدهاي گذشته
• ميزان درآم

چنين داده‌هايي مي‌توانند به شما در برنامه‌ريزي و تنظيم انواع كمپين‌هاي تبليغاتي و فروش، رويدادها، رخدادهاي بازاريابي نيز كمك بسياري بكند.

شما با استفاده از روز تولد مي‌توانيد پيشنهادهاي هيجان‌انگيزي بدهيد، با استفاده از خرفه آن‌ها مي‌توانيد محصولات و سرويس‌هاي موردنظري را براي مشتري فراهم كرد و پيشنهاد بدهيد، با استفاده از اطلاعات مربوط به خريدهاي گذشته مي‌توانيد در مورد خريدهاي آينده مشتري اطلاعات كسب كنيد.

مديريت CRM

سازمان‌دهي و مرتب كردن اطلاعات تماس يك مسئله است و نحوه استفاده از آن‌ها نيز مسئله‌اي ديگر، مهم نيست كه چه مقدار ليست ايميل‌هاي شما زياد و طولاني باشد مهم آن است كه چگونه از آن‌ها استفاده مي‌كنيد.

با استفاده از اكوسيستم CRM به‌راحتي مي‌توانيد ليد يا سرنخ‌ها و يا همان مشتريان خود را دسته‌بندي و گروه‌بندي كنيد و انواع مشتريان خود را مديريت كنيد.

پيگيري ايميل‌هاي با نرم‌افزار CRM

به‌عنوان يكي از عوامل بسيار مهم در بازاريابي ايميلي و ديجيتال ماركتينگ، مديريت ايميل‌ها و كمپين‌هاي ايميلي بسيار مهم و نياز به ابزارهايي براي سهولت دارد.

سيستم سي آر ام همه‌ي اطلاعات مشتري را سازمان‌دهي كرده و آن هارا در پايگاه داده‌اي ذخيره مي‌كند، همچنين بسياري از كمپين‌هاي ايميلي شمارا پيگيري مي‌كند و كار را براي شما آسان كرده و در وقت شما صرفه‌جويي مي‌كند.

ارتباطات داخلي CRM

يك از ويژگي‌هاي مهم CRM كه آن را از ديگر نرم‌افزارها جدا مي‌كند، آسان‌تر كردن ارتباطات داخلي است، مي‌توانيم به‌آساني اطلاعات رابين اعضاي تيم و شركت نيز انتقال دهيم و همچنين با استفاده از سيستم هاي پيام‌رسان مختلف كه با CRM قابليت سينك شده و ادغام رادارند به‌راحتي مي‌توان بين اعضاي گروه و با گروه‌هاي ديگر ارتباط ايجاد كرد.

داشبورد CRM

درنهايت، نرم‌افزار CRM شامل يك داشبورد كاربرپسند است كه خواندن و پيمايش آن آسان است. همه داده‌هاي ذخيره‌شده به‌صورت سازمان‌دهي شده ارائه مي‌شوند و اعضاي تيم بازاريابي مي‌توانند بخش‌هاي مختلف را جستجو كرده و اطلاعات موردنياز خود را بيابند.

رهبران تيم و مديران همچنين مي‌توانند از بخش پيش‌بيني فروش براي كمك به ساير اعضاي تيم براي رسيدن به اهداف خاص استفاده كنند. گزارش‌هاي پيش‌بيني نشان مي‌دهد كه سرنخ‌هاي واجد شرايط در حال حاضر در قيف فروش هستند و فاصله آن‌ها تا خريد چيست. از چنين اطلاعاتي مي‌توان براي شخصي‌سازي تاكتيك‌هاي بازاريابي از آن نقطه استفاده كرد تا منجر به تبديل شود.