neuroncrm

در بسياري از شركت ها، اين احساس مي شود كه فاصله زيادي بين بخش ها و فرآيند هاي فروش و بازاريابي وجود دارد. در يك نظرسنجي كه توسط پايگاه دانش مايكروسافت دايناميك 365 انجام شده است، 60 درصد از پاسخ دهندگان جهاني بر اين باور بودند كه ناهماهنگي بين فروش و بازاريابي مي تواند به عملكرد مالي آسيب برساند، با اين حال تعدادي گسست بين تيم ها از استراتژي به فرآيند ديگر وجود دارد.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي كسب و كار و  سرعت بخشيدن به فرايند هاي كسب و كار شما، استفاده از سي ار ام مايكروسافت است.

يكي از حياتي ترين مراحل براي همسوسازي تلاش هاي فروش و بازاريابي، ايجاد يك توافق نامه سطح خدمات (SLA) است. به طور سنتي، SLA براي تعريف دقيق آنچه مشتري از يك ارائه دهنده خدمات دريافت مي كند تنظيم مي شود. اما SLA ها عمليات داخلي را هم دستخوش تغيير مي كنند و قراردادهاي فروش و بازاريابي از مهم ترين آن ها هستند.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي كسب و كار و  سرعت بخشيدن به فرايند هاي كسب و كار شما، استفاده از نرم افزار crm است.

قرارداد سطح خدمات (SLA) 

قرارداد سطح خدمات (SLA) قراردادي است كه مجموعه اي از محصولات قابل تحويل را ايجاد مي كند كه يكي از طرفين توافق كرده است كه محصولاتي را با چهارچوب خاصي به طرف ديگر را ارائه دهد. اين توافقنامه مي‌تواند بين يك كسب‌ و كار و مشتريانش، يا بخشي كه يك سرويس تكراري را به بخش ديگري در آن كسب ‌و كار ارائه مي‌كند، وجود داشته باشد.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي كسب و كار و  سرعت بخشيدن به فرايند هاي كسب و كار شما، استفاده از مديريت ارتباط با مشتري است.

در نهايت، يك قرارداد سطح خدمات براي ايجاد همسويي بين دو طرف با تعيين انتظارات واضح و كاهش هر گونه مشكل قبل از وقوع طراحي شده است. با در نظر گرفتن اين موضوع، بسته به استفاده كسب و كار شما، انواع مختلفي از SLA وجود دارد.

3 نوع SLA رايج:

توافقنامه سطح خدمات مشتري

توافقنامه سطح خدمات داخلي

توافقنامه سطح خدمات چند سطحي

1. توافقنامه سطح خدمات مشتري 

SLA مشتري دقيقاً همان چيزي است كه به نظر مي رسد: توافق يك فروشنده براي ارائه سطح مشخصي از خدمات به يك مشتري خاص.

2. قرارداد سطح خدمات داخلي 

يك SLA داخلي فقط به كارمندان داخل شركت مربوط مي شود. در حالي كه يك كسب و كار ممكن است يك SLA با هر يك از مشتريان خود باز كند، همچنين مي تواند يك SLA جداگانه بين بخش فروش و بازاريابي خود داشته باشد.

3. توافقنامه سطح خدمات چند سطحي 

SLA هاي چند سطحي مي توانند از مشتريان يك كسب و كار يا بخش هاي مختلف داخلي كسب و كار پشتيباني كنند. هدف اين نوع SLA اين است كه اگر بيش از يك ارائه دهنده خدمات و يك كاربر نهايي وجود داشته باشد، از هر طرف چه انتظاري مي رود. در اينجا يك مثال از يك SLA چند سطحي در يك موقعيت داخلي آورده شده است:

تيم هاي فروش و بازاريابي شركت X در يك SLA داخلي شريك مي شوند كه هر ماه سرنخ ها را از بازاريابي به فروش ارائه مي دهد. اما اگر آن ها بخواهند استراتژي حفظ مشتري را در اين قرارداد بگنجانند و آن را به يك SLA بين فروش، بازاريابي و خدمات مشتري تبديل كنند، چه؟

پس از بسته شدن 50 معامله جديد در ماه، اين وظيفه خدمت رسان ها به مشتري است كه اين مشتريان را در حين استفاده از محصول راضي و موفق نگه دارد.

SLA شامل چه مواردي است؟ 

جزئيات يك SLA در قراردادهاي داخلي و خارجي متفاوت خواهد بود. با اين وجود، بندهاي قراردادي مشتركي وجود دارد كه هر SLA بايد شامل آن‌ها باشد، چه گيرنده سرويس مشتري شما باشد يا تيم فروش شما.

نكاني كه در ايجاد يك SLA بايد آن ها را درنظر بگيريد:

1. خلاصه اي از توافقنامه 

اولين مورد در SLA شما بايد نماي كلي توافق باشد. با ارائه چه خدماتي به طرف مقابل موافقت كرده ايد؟ خدمات را خلاصه كنيد، به چه كسي ارائه مي شود و موفقيت آن خدمات چگونه اندازه گيري مي شود.

2. اهداف هر دو طرف 

در SLAهاي خارجي، اهدافي كه بين يك كسب و كار و مشتريانش وجود دارد اهداف ذكر شده در توافقنامه عمدتاً اهداف مشتري است. اگر قصد شما اين است، با مشتري خود جلسه بگذاريد تا نيازهاي آن ها را با توانايي هاي محصول خود تطبيق دهيد و به هدفي قابل اندازه گيري دست پيدا كنيد كه شركت شما مي تواند به طور منظم براي مشتري به آن برسد.

آيا اين يك SLA داخلي بين بخش فروش و بازاريابي شماست؟ هر دو تيم بايد اهداف خود را در اين بخش از قرارداد مشخص كنند، در حالي كه اطمينان حاصل كنند كه وقتي بازاريابي به هدف خود مي رسد، همزمان با آن فرآيند فروش مي تواند به هدف خود برسد.

3. الزامات هر دو طرف 

SLA بايد شامل آنچه كه هر يك از طرفين براي دستيابي به اهداف خود به آن نياز دارد، باشد. در قراردادهايي كه به مشتري خدمت مي كنند، به خاطر داشته باشيد كه نيازهاي آن ها ممكن است فراتر از "محصول" باشد. آن ها ممكن است براي رسيدن به اهداف خود به بيش از موارد ثبت شده در قرارداد نياز داشته باشند مانند مشاوره هفتگي، گزارش دهي و تعمير و نگهداري فني از طرف شما.

SLA بين تيم‌هاي فروش و بازاريابي بايد آنچه را كه ممكن است از بخش مقابل نياز داشته باشند پوشش دهد تا به آن ها در رسيدن به اهداف كمك كند. به عنوان مثال، بازاريابي ممكن است به گزارش وضعيت هفتگي در مورد فرآيند فروش نياز داشته باشد تا بازاريابان بتوانند كمپين‌هاي توليد سرنخ خود را بر اين اساس تنظيم كنند.

4. نقاط تماس

چه كسي مسئول اطمينان از تحقق اهداف هر يك از طرفين است؟ در اين بخش از SLA خود مشخص كنيد كه كدام تيم چه كاري انجام مي دهد و چه كسي با چه كسي صحبت مي كند. آيا در رابطه با كارمندي كه هر هفته عملكرد خود را گزارش مي دهد، كارمند جداگانه اي از خدمات استفاده مي كند؟ روشن كنيد كه چه كسي و چگونه در SLA دخيل است.

5. يك برنامه (Plan B) در صورتي كه اهداف برآورده نشدند!

زماني كه يك هدف به عنوان بخشي از SLA محقق نمي شود، بايد عواقبي وجود داشته باشد. با اين حال، نگران نباشيد، اين عواقب هميشه موقعيت هاي پايان كار نيستند. براي زماني كه سرويس به اهداف مورد توافق آن ها نرسيده است، نوعي غرامت به نسخه نهايي SLA اضافه كنيد.

براي SLAهاي فروش و بازاريابي، با تيم فروش خود هماهنگ كنيد تا برنامه اي براي نحوه جبران درآمد از دست رفته در نتيجه سهميه فروش دست نيافته، ايجاد كنيد. ممكن است سيستم اعتصابي را بپذيريد كه كارمندان خاصي را هم در فروش و هم در بازاريابي مسئول تشخيص و حل مشكلات عملكرد پايين مي‌داند.

6. شرايط لغو

تحت چه شرايطي SLA شما خاتمه مي يابد؟ صرف نظر از اينكه قرارداد شما به يك مشتري يا دو بخش داخلي، خدمات مي‌دهد، معمولاً زماني كه به نتيجه نمي رسد، متوجه مي‌شويد كه SLA را به درستي تنظيم نكرده ايم. شايد اهداف شما در سه ماه گذشته برآورده نشده باشد، يا توافق فعلي به سادگي از طرف همه اجرا نشده باشد. بندي را با عنوان شرايط لغو ليجاد كنيد كه تحت آن مي‌توانيد SLA فعلي را به دنبال يك SLA بهتر لغو كنيد.

نكته آخر: چگونه SLA را پياده سازي كنيم؟

در انتها بعد از آشنايي با SLA و نحوه ايجاد آن نوبت به پياده سازي عملياتي آن مي شود، براي درك كامل از اين قضيه يك مثال ساده از روند ايجاد SLA را بررسي مي كنيم:

بعد از اينكه چرخه بازاريابي انجام شد و در مرحله بعد فرآيند فروش را طي كرد در انتهاي فرآيند هاي شما جايي كه قرار داد بسته مي شود و تبادل هزينه ها و محصول با مشتري انجام مي شود، لازم است كه در كنار قرار داد صرفا مالي و مشخص قرار دادي به نام SLA ايجاد و بسته شود تا در كنار محصول نحوه خدمات پس از فروش و پشتيباني و موارد جانبي حول محصول انتخابي مشتري كاملا شفاف شود.