neuroncrm

مفهوم مديريت ارتباط با مشتري

بهترين راه حل پيشنهادي براي بهينه سازي كسب و كار ها استفاده از راه حل مايكروسافت سي ار ام است.

واژه CRM كه اختصار Customer Relationship Management يا مديريت ارتباط با مشتري است، مفهومي فراتر از كلماتي كه برگرفته از آن‌ها است دارد. در حقيقت crm يك نظام راهبردي باهدف مشتري محوري و پوشش نيازهاي مشتريان و سازمان است كه در بخش‌هاي سه گانه بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش در قالب سيستمي يكپارچه با قالب‌هاي غني ارتباطي، اقدام به جمع‌آوري پالايش، حفظ، استخراج و انتشار اطلاعات و سوابق مي‌نمايد.

بهترين راه حل پيشنهادي براي بهينه سازي كسب و كار ها استفاده از راه حل سي ار ام است.

CRM فرايندها و ارتباطات درون و برون‌سازماني را در بخش‌هاي بازاريابي فروش خدمات و پشتيباني به‌صورت يكپارچه و با ديدگاه فرايندي سامان بخشيده و مزاياي بسياري همچون كسب پالايش و ارائه اطلاعات و خدمات به مشتريان را به‌صورت پيوسته در سريع‌ترين زمان و بالاترين كيفيت ممكن

با كمترين هزينه و ريسك عملياتي و براي سازمان‌ها و كاربران به همرا خواهد داشت كه درنهايت موجب افزايش اثربخشي و كارايي سازمان‌ها در ساختارهاي رقابتي كنوني خواهد شد.

بهترين راه حل پيشنهادي براي بهينه سازي كسب و كار ها استفاده از راه حل نرم افزار سي ار ام است.

Crm را مي‌توان فرايندي دانست كه اطلاعات مختلفي از بازار ( مشتريان رفتار بازار اثربخشي فعاليت‌هاي بازاريابي و …) فروش ( تعرفه‌ها تخفيف‌ها سياست هاي قيمت‌گذاري و …) و خدمات و پشتيباني ( سرعت عمل در پاسخ‌گويي به مشتريان پشتيباني تمايلات بازار و…) را به‌صورت يكجا و يكپارچه جهت كاربردها و بهره‌برداري گوناگون بعدي در اختيار متقاضيان قرار مي‌دهد. بايد توجه داشت كه crm به‌عنوان قابليتي از فناوري اطلاعات مطرح نيست بلكه از فناوري اطلاعات براي دستيابي به اهداف خود استفاده مي‌كند و اين امر مبين اين نكته است كه استقرار سيستم CRM در يك سازمان بيش از هر چيز نيازمند طراحي فرايندها راهبردها و نظام سازماني است و صرفاً استقرار يك سيستم و فناوري رايانه‌اي به‌تنهايي كافي نخواهد بود.

انواع مشتري

مشتري كيست؟

 آيا مشتري كسي هست كه از ما خريد مي‌كند؟ در تعريف نوين مشتري (فرد-سازمان-گروه) به كسي گفته مي‌شود كه شما با او تبادل ارزش مي‌كنيد. درواقع مشتري همان خريدار نيست كه از روي نياز و اتفاقي خريد كند؛ اما در همين راستا خريدار ممكن است به‌واسطه تكرار و استمرار خريد تبديل به مشتري شود. بر اساس اين تعريف مشتري شخصي است كه با داشتن توانايي براي خريد در جهت رفع خواسته‌هاي خود اقدام كند…

براي اين‌كه اين فرايند به‌درستي طي شود كه مشتري به محل انتخاب و پذيرش برسد؛ و خريد خود را تكرار كند بايستي استراتژي درستي پياده‌سازي كرد كه CRM در اين خصوص به كمك سازمان‌ها مي‌آيد. چون با ازدياد مشتريان امكانات و تفاوت كاركنان سازمان ارتباط فرد با تك‌تك افراد و گروه هاي مختلف داخل و خارج سازمان سخت تر و شايد پيچيده تر شود.

آن‌ها سخت است و CRM اين شرايط را به‌راحتي پوشش مي‌دهد.

اهميت ارتباط با مشتري و اهداف آن براي CRM اهداف مختلفي از منظرهاي مختلفي ارائه‌شده است.

توانمندسازي سازمان به‌منظور ارائه خدمات بهتر به مشتريان از طريق ايجاد فرايندهاي خودكار يكپارچه و قابل‌اطمينان تمركز داشته كه به‌صورت هاي مختلف از طريق جمع‌آوري پردازش و تلفيق اطلاعات ( از منابع گوناگون) سعي بر پوشش اين مهم دارد.

ديدگاه نول: رويكرد CRM شناسايي و ارائه عواملي است كه براي شتريان ايجاد ارزش كند.

ديدگاه بارنت: صرفه‌جويي در هزينه‌ها افزايش درآمد و آثار استراتژيك

ديدگاه سويفت: حفظ مشتري جذب مشتري سودآوري مشتري

ديدگاه كالاكوتا و رابينسون: CRM نوعي چارچوب يكپارچه و استراتژي سازماني مي‌باشد؛ كه 3 هدف اصلي دارد.

1. ارتباط با مشتريان فعلي براي افزايش درآمد اطلاعات يكپارچه در راستاي خدمات برتر
2. ايجاد فرايندها و روش‌هاي استاندارد شبكه ارتباط با مشتري.
3. قابليت‌ها و ابزارهاي CRM به مشتريان امكان مدهند تا خدمات موردنظر خود را از روش‌ها و مسيرهاي مختلف ارتباطي دريافت كنند…

تأمل با مراكز مختلف داده‌ها در سازمان: سيستم crm مي‌تواند با نرم‌افزارها سيستم‌ها و بانك‌هاي اطلاعاتي مختلف موجود در سازمان back office تبادل اطلاعات كرده و آن‌ها را در راستاي تأمين نيازهاي اطلاعاتي و فرايندي خود به‌كارگيرند…

بهره‌گيري از درگاه‌ها ( شبكه‌ها و سراچه‌هاي اينترنتي و وب): پست الكترونيك  ابزارهاي سيار و همراه CRM: مثل PDA )personal Digital Assistance از اين‌رو برخي از سازمان‌ها فرايند بازاريابي و فروش خود را با استفاده از قابليت‌هاي اين ابزار سامان مي‌بخشند.

ارتباط با مشتري

در استقرا CRM علاوه بر ساماندهي و خودكار سازي فرايندهاي بازاريابي فروش خدمات و پشتيباني تمركز بر روي كارايي كاركنان فروش و بهره‌وري ارتباطات ميان كاركنان فروش و مشتريان به‌جاي بهينه‌سازي محصول است.

CRM و انواع مشتري

براي طبقه‌بندي مشتريان از روش‌هاي زير استفاده مي‌شود. روش پارتو: 80 درصد منافع سازمان توسط 20 درصد از مشتريان تأمين مي‌شود. روش گروه‌بندي: با توجه به يك صنعت با ويژگي خاص در گروه مختلف دسته‌بندي مي‌شوند. روش بازار محصول: مشتريان بر اساس سليقه و مطلوبيت تقسيم‌بندي

مي‌شوند. روش رفتار سنجي: در اين‌روش، طرز تفكر رفتار و تمايلات مشتريان مدنظر قرار مي‌گيرد؛ و مي‌توان مشتريان را به‌صورت وفادار تا حدودي وفادار بي‌وفا و مشتريان وفادار به رقيب طبقه‌بندي كرد.

اهميت CRM (حفظ مشتريان و رضايت آن‌ها)

و هزينه به دست آوردن مشتري جديد 3 تا 30 برابر هزينه حفظ مشتري فعلي است. هزينه بازگرداندن مشتري ازدست‌داده 50 تا 100 برابر هزينه حفظ مشتري فعلي است… يك مشتري ناراضي حداقل روي 8 تا 10 نفر اثر منفي دارد. 5 درصد افزايش نرخ حفظ مشتريان باعث افزايش 85 درصد سود شركت مي‌شود. 70 درصد مشتريان شاكي درصورتي‌كه با آن‌ها درست برخورد شود مشكل آن‌ها حل‌شده، بازهم وفادار مي‌مانند. ساختار ارتباط با مشتريان در سيستم‌هاي CRM واريه خدمات يكپارچه سرعت در پوشش انتظارات خويش خدمتي ( تجارت الكترونيك) سهولت استفاده از امكانت رضايت مشتري.

نرم‌افزارهاي CRM به‌عنوان مركز اصلي تعاملات با مشتري عمل مي‌كند و اگر به اين شكل نيست بايد روش عوض‌شده و از MS CRM استفاده شود.

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند هاي سب و كار استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

زماني كه مي‌خواهيد به‌صورت كلي زيرساخت بازار خود را تغيير بدهيد استفاده از فناوري‌هاي روز دنيا بسيار مهم است. در دنياي امروز سيستم مديريت ارتباط با مشتري در درجه اول قرار دارد.CRM ها كه امروزه به كارايي از هوش مصنوعي و قابل‌دسترسي از را ه دور نيز مجهز شده و روز بهروز در حال پيشرفت هستند.

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند هاي سب و كار استفاده از سي ار ام است.

پيش روي CRM

CRM ها با تجزيه‌وتحليل تجربيات مشتري و بهبود تعاملات با مشتري با افزايش آن‌ها كمك مي‌كنند.

هدف مشترك تيم‌هاي فروش و بازاريابي نيز بستن قراردادهاي جديد و بيشتر كه با CRM اين كارها شدني‌تر و آسان‌تر است.

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند هاي سب و كار استفاده از نرم افزار سي ار ام است.

يك آمار نظرسنجي در وب‌سايتي معتبر نشان داده كه 89% از مديران استفاده از CRM را در استراتژي‌هاي سازمان خود اولويت اول مي‌دانند.

تعدادي از مشتركات تيم فروش و تيم بازاريابي:

• به اشتراك گذاشتن ابزارهاي مشترك توسط خودمان

بازاريابان مسئول جلب رضايت مشتري هستند تا در نهاديت به واحد فروش ارجاع داده شوند تا آن‌ها فروش را به اتمام برسانند، به همين دليل بايد همه‌ي مراحل فروش از بالا تا آخرين مرحله كه فروش است در CRM تعريف شود.

درنتيجه زماني كه بازاريابان و تيم فروش از يك سيستم واحد استفاده مي‌كنند همه‌ي اطلاعات هر دو گروه در يكجا متمركزشده و هردو تيم به آن دسترسي سريع دارند.

آمارها نشان داده‌اند كه 60 درصد از سازمان‌ها از بازاريابي محتوايي استفاده مي‌كنند تا به روند بازاريابي كمك كنند و سيستم‌هاي سي آر ام اين داده‌ها را جمع‌آوري كرده و پس از تجزيه‌وتحليل در اختيار تيم فروش مي‌گذارند تا به كسب مشتري و درنتيجه درآمد بهتر كمك كنند.

• استفاده از هوش مصنوعي

براي مشاغل B2B نيز هوش مصنوعي درروند هاي بازاريابي و فروش و نحوه ارتباط بيشتر و بهتر با مشتري و تعاملات آن‌ها مورداستفاده قرار مي‌گيرد.

سيستم‌هاي هوش مصنوعي همچون: چت‌هاي كاربري آنلاين، چت بات ها، پيش‌بيني كننده‌هاي كسب‌وكار و نيز سؤالات متداول، داده‌ها و اطلاعات را به‌صورت مستقيم در اختيار فروشندگان و بازاريابان قرار مي‌دهد كه همه اين‌ها در CRM هم قابل‌اجرا و مديريت است.

• تمركز بر نرم‌افزار گوشي‌هاي هوشمند

امروزه سازگاري اپليكيشن ها يا نرم‌افزارها با گوشي‌هاي هوشمند بسيار مهم است. كاركنان B2B در لحظه‌هاي بسيار مهم در كار خود نياز به دسترسي سريع و از راه دور به منابع CRM دارند، اين دسترسي‌ها مي‌تواند براي هر كاري، تماس، رويداد مجازي، جلسه‌هاي كاري، ذكر رسانه‌هاي اجتماعي و هر چيز ديگري باشد.

اين عدم وابستگي به ميز كار براي كاركنان و همچنين اجراي نرم‌افزار در مكان‌ها و زمان‌ها و ديوايس هاي مختلف باعث مي‌شود كه كاركنان بازده بيشتري داشته باشند.

ويژگي‌هاي قابل‌توجهي وجود دارد كه بايد در CRM جستجو كرد:

• اتوماسيون براي چندين فرايند
• رديابي تعامل – از تماس گرفته تا ايميل
• هشدارها و يادآوري‌هاي قابل تنظيم (كه با تقويم و ساير برنامه‌هاي شما ادغام مي‌شوند)
• تجزيه‌وتحليل و گزارش دهي پيشرفته
• تحرك و همگام‌سازي با دستگاه‌هاي تلفن همراه
• مراحل بعدي استفاده از CRM ها در سال 2021

شرايط بازار و رقابت

خواننده عزيز توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرآيند هاي فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

كساني كه از چالش جهاني سازي اقتصاد ، از جمله مشروط به لحاظ سياسي ، مي هراسند و يا دوران ديجيتال در قرن بيست و يكم را دست كم مي گيرند قادر به مقابله با فشار رقابت مداوم جهاني نيستند. شرايط جديد بازار و يا رقيبان و فناوري ها نه تنها امكان گسترش ايده ها و مفاهيم جديد تجاري را فراهم مي كند ، بلكه باعث بازبيني مفاهيم موجود نيز مي شود. اين مفاهيم جديد منجر به استراتژي هاي جديد شركتها مي شوند كه به نوبه خود در فرآيندهاي جديد تجاري و در نهايت در سيستم هاي جديد يا اصلاح شده منعكس مي شوند. ويژگي اصلي اين تجديد آرايش سياسي اقتصادي اصطلاحاً “مشتري جهاني” (global customer) قرن بيست و يكم است. يك مشتري آگاه با خواستهاي بسيار كه قادر به مشاركت و خريد هوشمندانه در بازار جهاني است. پاسخگويي به خواسته هاي چنين مشترياني به يك بينش و كنش مشتري-محور (customer-centric) نياز دارد. در اين زمينه ، مديريت ارتباط با مشتري (سي آر ام = CRM) بدون شك استراتژي آينده براي بهبود رقابت يك شركت در بازارهاي ملي و جهاني بسيار رقابتي است. به همين روي سي آر ام راهكاري كليدي است كه يك شركت با پياده سازي درست آن قادر خواهد بود با اين چالش ها روبرو شده و بر آنها چيره شود.

خواننده عزيز توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرآيند هاي فروش و بازاريابي استفاده از سي ار ام است.

موفقيت و عدم موفقيت مديريت ارتباط با مشتري

اگرچه موفقيت هاي چشمگيري در زمينه سي آر ام وجود دارد ، اما مطالعات دقيق و حساب شده نشان مي دهند كه درك نادرست ، سوتفاهم و پياده سازي ناموفق نيز وجود دارد. طبق مطالعه شركت Merkle Group Inc. در ايالات متحده آمريكا در سال ٢١٠٦ ، ٦٣٪ از اقدامات سي آر ام در شركت هاي بزرگ و ٧٣٪  در شركت هاي كوچك و متوسط (SME) شكست خورده است.

خواننده عزيز توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرآيند هاي فروش و بازاريابي استفاده از crm مايكروسافت  است.

موضوع تبليغاتي سي آر ام و اشتياق سطحي اخيراً عناوين منفي زيادي را به خود اختصاص داده است. يك انتقاد عمده درصد نامتناسب شكستهاي مكرر كل پروژه هاي پياده سازي سي آر ام است. دليل اين امر آنست كه اكثر شركتها و سازمانها ، خصوصاً شركتهاي كوچك و متوسط ، سي آر ام را يك رويكرد جامع در طراحي و استفاده از روابط با مشتريان و شركاي تجاري نمي دانند. آنها اغلب فقط صرفاً با نصب نرم افزار سي آر ام از آن انتظار معجزه دارند.

متداول ترين و معمول ترين دلايل شكست پروژه هاي سي آر ام به دوبخش تقسيم مي شوند. ١) عدم تعريف هدف ، استراتژي و معيار موفقيت مشخص در آغاز بيشتر پروژه هاي سي آر ام. ٢) سي آر ام ذينفعان مرتبط بسيار متفاوتي دارد كه اكثر آنها بيشتر با نگرش مخالفت (و مقاومت) به موضوع نگاه مي كنند (blockade attitude).

مديريت ارتباط با مشتري – در شركتهاي كوچك و متوسط آلماني بايد كارهاي بسيار زيادي انجام شود.

همانطور كه مطالعات مستقل نشان مي دهد شركتهاي كوچك و متوسط آلمان از نظر استفاده از سيستم هاي عامل سي آر ام مدرن كسري بزرگ يا عقب ماندگي قابل توجهي دارند. گزارش شركت Capterra كه در سال ٢٠١٨ منتشر شد نشان مي دهد كه ٧١٪ از شركت هاي مورد بررسي ارتباط با مشتريان خود را با ابزار دستي مديريت مي كنند. اين مطالعه نشان مي دهد كه تنها ٢٣٪ از شركت ها ارتباط با مشتري خود را با نرم افزار” سي آر ام” مديريت مي كنند.

اين مطالعه همچنين نشان مي دهد كه ٦٤٪ شركت هاي آلماني به نرم افزار سي آر ام علاقه مند هستند. در اين مرحله بايد تأكيد كنيم كه به نظر ما و با تجربه ما ، “مديريت ارتباط با مشتري بيش از يك فناوري ديجيتال است!”

امروزه پياده سازي سي آر ام فراتر از يك ابتكار فناوري است. شركت ها ، به ويژه شركت هاي كوچك و متوسط ، استفاده از نرم افزار سي آر ام و يا حضور بيشتر در شبكه هاي اجتماعي و مانند آن را با اجراي واقعي “مديريت ارتباط با مشتري” اشتباه مي گيرند. اين شركتها و سازمانها به يقين در دستيابي به اهداف اصلي سي آر ام شكست خواهند خورد ، به ويژه در رابطه با “بازگشت سرمايه” (ROI). نتيجه اين است كه تلاشهاي آنها كاملا و يا تا حد زيادي برآورده نشده است. دليل اين امر اين نيست كه فناوري امروز خواستهاي مدرن شركتها را برآورده نمي كند ، بلكه به اين دليل است كه سازمانها ، به ويژه شركت هاي كوچك و متوسط ، موفق به تهيه استراتژي سي آر ام يكپارچه و جامعي نمي شوند كه شامل يك استراتژي بروز مشتري-محور باشد. در اين زمينه ، شركت Forrester Research در گزارش سي آر ام خود براي سال ٢٠١٦ مي نويسد كه فقط ٤٧٪ از پروژه هاي سي آر ام كاملاً انتظارات را برآورده كرده اند. ارقام آماري سالهاي اخير نيز زياد اميدوار كننده نبوده اند.

مشاوران مديريت بيژن خسرواني يك نظريه بين المللي و روش يكپارچه ، جامع ، علمي-كاربردي و پايدار براي مديريت ارتباط با مشتري (ششگوش مديريت سي آر ام بيژن خسرواني) ايجاد كرده اند

بيژن خسرواني همچنين يك روش پياده سازي پيشرفته (©AREP4CRM) را بر اساس تجربيات علمي-كاربردي پياده سازي شده درست كرده است. اين روش با استفاده از آخرين ديدگاهها و نظريه ها در مورد استراتژي ، ابزار و روش هاي بين المللي مي تواند به شما كمك كند پياده سازي سي آر ام خود را به صورت هوشمندانه و كم هزينه انجام دهيد. به عبارت ديگر ، تمام زمينه هاي مربوط به پياده سازي سي آر ام مدرن و مناسب براي شركت شما در نظر گرفته مي شوند.

بررسي تجزيه و تحليل بر پايه روش ©AREP4CRM

هدف اصلي “بسته پيشرفته ارزيابي سريع براي سي آر ام” (©AREP4CRM) تجزيه و تحليل “وضعيت موجود (As-Is)” را هدف قرار مي دهد. اينكار پس از مرحله حساس سازي و آگاهي رساني به مديران ارشد و مديران مياني از طريق كارگاهها ، جلسات آموزشي و معرفي انجام مي شود.

با استفاده از پرسشنامه هاي حرفه اي و علمي-كاربردي آزموده شده اطلاعات لازم جمع آوري خواهند شد. اين اطلاعات شامل “روابط تجاري شركت (مشتريان و شركاي تجاري) و فرآيند اطلاعاتي آنها” ، “فرايندهاي مربوط به سي آر ام” ، “بسترهاي فناوري اطلاعات و ارتباطات (ICT) با توجه ويژه به نرم افزار ها و سيستم هاي عامل” مي شوند. همچنين از كاربران سي آر ام پرسش هاي تخصصي در مورد استفاده از آن صورت خواهد گرفت. ثبت و ارزيابي داده هاي اين تجزيه و تحليل توسط كارشناسان سي آر ام انجام ، ارزيابي و دسته بندي مي شوند. اطلاعات بدست آمده در يك تجزيه و تحليل SWOT (نقاط قوت / نقاط ضعف و فرصتها / تهديدها) طبقه بندي شده و با يك پيشنهاد همراه است. به عنوان مثال راهكارهاي اساسي بصورت ماتريس TWOS در قالب يك پروژه در برنامه نهايي به مديريت ارائه مي شود.

بيش‌فروشي مزاياي آشكاري براي هر شركتي، صرف‌نظر از صنعت آن دارند.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرآيندهاي كسب و كار شما استفاده از سي ار ام است.

يكي از اين مزايا آشكار است: درآمد بيشتر.

مشكل اين است كه مشتريان باهوش مي‌توانند از طريق فراخواني براي اقدام “شما همچنين مي‌توانيد دوست داشته باشيد …” را مشاهده كرده و اغلب به خريد اصلي خود پايبند باشند؛ و اگر شما در موفقيت مشتري كار كنيد، جايي كه حتي شغل شما ازنظر فني فروش نيست، اما اين ممكن است فرصت‌هايي براي فروش در تماس‌ها يا ايميل‌هاي خود با مشتريان پيدا كنيد، اين حتي مي‌تواند سخت‌تر هم باشد.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرآيندهاي كسب و كار شما استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

اگر مشتري شما چند ماه با موفقيت از محصول شما لذت برده است، شما بهترين فردي خواهيد بود كه از محصول ديگري كه مي‌تواند با آن استفاده كند يا در كنار آن براي نتايج بهتر، نام ببريد.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرآيندهاي كسب و كار شما استفاده از مايكروسافت crm است.

براي موفقيت واقعي در پيشنهاد‌ها محصول خود، يك بخش جدايي‌ناپذير از فرمول وجود دارد: لذت مشتري. وقتي مي‌توانيد مشتري خود را متقاعد كنيد كه پيشنهاد‌ها شما به نفع آن‌ها است، مي‌توانيد بر هنر بيش‌فروشي مسلط شويد؛ اما دقيقاً چگونه اين كار را انجام مي‌دهيد؟

به خواندن ادامه دهيد تا بياموزيد كه چگونه از بيش‌فروشي به نفع خود استفاده كنيد.

Upsell در مقابل Cross-Sell (گران فروشي در مقابل بيش‌فروشي)

هم فروش گران‌فروشي و هم فروش متقابل شامل فروش محصولات يا خدمات علاوه بر آنچه مشتري قبلاً قصد خريد آن را داشت، مي‌شود. با هر دو نوع فروش، رعايت اخلاق و حل مسئله براي مشتري در اولويت اول است. به خاطر داشته باشيد: در صورت لزوم، افزايش قيمت يا گران فروشي را توصيه نكنيد.

گران‌فروشي چيست؟

گران‌فروشي پيشنهاد هر محصول ديگري است كه بايد همراه محصول اصلي خريداري شود،براي مثال پيشنهاد اسكنر هنگام خريد چاپگر يا پيشنهاد نرم‌كننده هنگام انتخاب شامپو.

گران‌فروشي مي‌تواند معيار اصلي فروش را كه تيم شما بايد دنبال كند، افزايش دهد: ميانگين ارزش هر تراكنش (AVT).

اين KPI به تيم فروش شما مي‌گويد كه درآمد شركت نسبت به تعداد افرادي كه محصولات يا خدمات را خريداري مي‌كنند چقدر است. يكي از راه‌هاي افزايش سريع AVT، فروش و افزودن محصولاتي است كه مشتريان شما به آن‌ها نياز دارند و براي خريد ابراز علاقه مي‌كنند.

تا همين چندي پيش بسيار از بازاريابان و فروشندگان مشغول به رزرو هتل‌ها يا اتاق‌هاي جلسه براي برقراري حضوري با مشتريان بودند يا بسيار از بازاريابان و تيم‌هاي فروش در حال ايجاد انواع كمپين‌هاي تبليغاتي در كنفرانس‌ها و رويدادهاي بودند اما شيوع ويروس كرونا يا كويد-19 سبك زندگي مردم را تغيير داد.

بهترين پيشنهاد براي بهينه كردن كسب و كار ها استفاده از سي ار ام است.

CRM و مشتريان

سيستم مديريت محتوا با فراهم كردن زيرساخت‌هاي مهم كه براي ادامه همكاري با مشتريان لازم است گردش كارها و تعاملات با مشتريان را سازمان‌دهي مي‌كند تا خيلي از امكانات از راه دور قابل‌پيگيري و انجام باشند. اين مهم با ادغام شدن امكانات و ابزارهاي سيستم‌هاي فروش و بازاريابي با CRM محقق شده است.

بهترين پيشنهاد براي بهينه كردن كسب و كار ها استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

مادامي‌كه نيم‌هاي شما از دور كارها را اداره مي‌كنند، CRM دسترسي سريع به اطلاعات مهمي را كه شما از مشتري و براي تعامل با مشتري نياز داريد را فراهم مي‌كند.

امروز حتي بسيار از CRM ها ديجيتالي و پيشرفته و هوشمند شده‌اند و داراي پاسخ‌گويي‌هاي هوشمند و آنلاين هستند و همچنين داراي ربات‌هايي‌اند كه خيلي از كارها را بدون وجود شخصي پشت سيستم به‌صورت اتوماتيك نيز انجام مي‌دهند و خيلي از نيازهاي مشتري را فراهم مي‌كنند.

بهترين پيشنهاد براي بهينه كردن كسب و كار ها استفاده از نرم افزار crm است.

CRM و روابط

بسياري از تيم‌هاي درون كسب‌وكارهاي مختلف به اين مشكل برخورده‌اند كه در پايگاه داده‌شان نشاني يا شماره تماس يا در كل مشتري گم‌شده است و يا آنان نتوانسته‌اند با سرعت و به‌آساني اطلاعات مشتري را به ديگر اعضاي تيم يا ديگر تيم‌ها منتقل كنند، ايجاد روابط دروني و يا ايجاد روابط با مشتريان در CRM بسيار آسان‌تر و سريع‌تر است چراكه پايگاه داده CRM لحظه‌اي در حال به‌روزرساني بود و همه‌ي اطلاعات يا سرنخ‌ها قابل‌پيگيري هستند و همچنين به‌راحتي و با استفاده از ابزارهاي روز دنيا قابليت انتقال رادارند.

مديريت و CRM

يكي از مزايا سي آر ام آن است كه به‌راحتي با دستگاه‌ها و ديوايس هاي مختلف قابليت تطبيق دارد و اين كار را براي افراد راحت‌تر مي‌كند و افراد از مكان‌ها و وسيله‌هاي مختلف به سيستم CRM دسترسي دارند.

در نرم‌افزارهاي CRM امروزي امكان مديريت محتواها، سناريوسازي فروش، بازاريابي، دسترسي به بانك اطلاعاتي، ابزارهاي ارتباطي و تماس، فروش و تجزيه‌وتحليل نيز از راه دور و با استفاده از ديوايس هاي مختلف فراهم‌شده است.

پيش‌بيني رفتار مشتري با CRM

با اين نرم‌افزار در مرحله اول شما يك پايگاه داده از مشتريان خواهيد داشت، در مرحله‌ي بعدي با توجه به نوع كسب‌وكارتان و تعريف ابزارهاي تبليغاتي و بازاريابي در CRM مي‌توانيد نظر و انتقاد و ميزان رضايت مشتري و همچنين محصولات و خدمات پرفروش يا كم‌فروش خود را مشخص كنيد. در مرحله بعد با استفاده از اين اطلاعات مي‌توانيد تا حدود بسيار قابل قبولي رفتار و سليقه مشتريان خود را پيش‌بيني كنيد و برنامه‌هاي كسب‌وكار خود را بر اساس آن‌ها تنظيم كنيد.

بهره‌وري از نقاط قوت و فرصت‌هاي پيش رو

با همه‌گير شدن ويروس كرونا خيلي از سفرها و رويدادها نيز در نقاط مختلف كشور و جان نيز در پايين‌ترين ميزان خود قرار داند ولي همچنان ممكن است كه در نقطه‌ي جغرافيايي خاصي بازار وجود داشته باشد.

Microsoft Dynamics CRM و ساير سيستم هاي CRM و بازاريابي ديگر مي‌توانند به شما ابزار و امكانات فروش B2B را از راه دور نيز در اختيار شما بگذارند. براي نمونه مي‌توانيد فهرست‌هايي از بهترين و يا قديمي‌ترين مشتريان خود ايجاد كنيد و بعد با استفاده از تجزيه‌وتحليل آن‌ها در بازار به دنبال افراد مشابه بگرديد، منابع اطلاعات شركت و بانك اطلاعاتي تماس باقابليت جست‌وجو و دسته‌بندي و حتي ايجاد برچسب.

ادغام CRM

CRM تا آنجا كه امكاناتش اجازه مي‌دهند بهترين نرم‌افزارها در حوزه خود هستند براي پيشرفت و گسترش آن‌ها به ياد داشته باشيد كه در بازار آن‌ها را با ديگر سيستم هاي بازاريابي و اتوماسيون‌هاي فروش ادغام كنيد تا كارايي آن بالاتر برود.

هوشمند سازي CRM

با استفاده از CRM موجب مي‌شود كه مديريت حساب‌ها، فرايند فروش، توسعه بازاريابي، تيم‌هاي درخواست كنند تقاضاها و توليدكنندگان آن‌ها به دنبال آينده‌نگري و برنامه‌ريزي بلندمدت باشند، در صورت تمركز و بررسي دقيق جزئيات هر يك از ليدها يا سرنخ‌ها نيز Salesforce مشخص مي‌شود. مي‌توانيد با استفاده از عنوان‌ها، متا تگ‌ها، توضيح‌ها، شماره‌هاي تماس، دسته‌بندي‌ها و يا برچسب‌ها در بين حتي بيش از 115 ميليون نفر هم جست‌وجو كنيد و با استفاده از اين پايگاه عظيم نيز مشتريان هدف را شناسايي كنيد.

غني‌سازي داده‌هاي CRM

بررسي و تجزيه‌وتحليل داده‌ها و نتايج ارائه‌شده توسط CRM درواقع نرخ واقعي Salesforce را نشان مي‌دهد. اين داده‌ها باعث مي‌شود كه تا سركت بتواند با بيش از 60 ابزار و ويژگي مختلف بتواند با سي آر ام منطبق شود و ارتباط بگيرد. اين داده‌هاي و بررسي‌ها و نتايج آن‌ها باعث مي‌شود تا بازاريابي هم افزايش بيايد و همه تيم‌ها بتوانند در CRM شريك باشند، هرقدر ابزارها و ويژگي‌ها و آمارهاي اين نرم‌افزار بيشتر باشد مشتريان و فروش و درآمد شما هم بيشتر خواهد بود.

نحوه فروش آنلاين

خواننده عزيز، پيشنهاد ما براي بهينه سازي فرآينده هاي كسب و كار شما استفاده از سي ار ام است.

• جزئيات زيادي ارائه دهيد
• ارزش محصول را اعلام كنيد
• ايجاد يك ليست ايميل
• تا آنجا كه مي‌توانيد نقاط لمسي ديجيتالي را شخصي‌سازي كنيد
• احساس فوريت ايجاد كنيد
• در نظر بگيريد كه هر سرنخ در سفر خريدار خود در كجا قرار دارد
• از امتيازدهي سرنخ براي تمركز بر سرنخ‌هاي آنلاين باارزش بالا استفاده كنيد
• جزئيات زيادي ارائه دهيد
• خواننده عزيز، پيشنهاد ما براي بهينه سازي فرآينده هاي كسب و كار شما استفاده از مايروسافت سي ار ام است.

هنگام فروش آنلاين، ارائه اطلاعات عميق در مورد محصولي كه مي‌فروشيد، چه در نسخه‌نويسي در يك صفحه فروش و چه در زمان ارسال ايميل شما ضروري است. ابعاد محصول چقدر است؟ آيا رنگ و اندازه‌هاي مختلفي دارد؟ جزئيات خاصي را وارد كنيد تا مشتريان احتمالي بدانند دقيقاً چه چيزي از شما خريد مي‌كنند.

خواننده عزيز، پيشنهاد ما براي بهينه سازي فرآينده هاي كسب و كار شما استفاده از نرم افزار سي ار ام است.

ارزش محصول را اعلام كنيد

مصرف‌كنندگان آنلاين اطلاعات نامحدودي در نوك انگشتان خوددارند، بنابراين مي‌توانند به‌راحتي خريدهاي مقايسه‌اي را با رقباي خود انجام دهند. اين بدان معناست كه هنگام ايجاد محصول يا خدمات خود به‌عنوان انتخاب مناسب، بايد تا آنجا كه مي‌توانيد ارتباط برقرار كنيد.

محصول شما چه ارزشي براي مصرف‌كننده دارد؟ و چه چيزي آن را از رقبا متمايز مي‌كند؟ مطمئن شويد محصولي كه ارائه مي‌دهيد و قيمت آن مناسب بازار مورد فروش شما باشد. هنگامي‌كه مشتريان ارزش محصول شمارا درك مي‌كنند، مي‌دانند كه بابت پول به‌دست‌آمده خود بازده مثبتي دريافت مي‌كنند.

ايجاد يك ليست ايميل

چگونه مي‌توانيد پيشنهاد‌ها آينده و انتشار محصولات جديد را به مشتريان فعلي يا فعلي منتقل كنيد؟ اينجاست كه يك ليست ايميل مي‌تواند مفيد واقع شود.

يك دكمه اشتراك ايميل وارد كنيد يا از يك فرم ساز رايگان استفاده كنيد تا راهي ايجاد كنيد تا بازديدكنندگان مستقيماً در ليست پستي شما ثبت‌نام كنند. همان‌طور كه افراد پيشنهاد‌ها شمارا پذيرفته و ايميل‌هاي شمارا با دوستان، خانواده و همكاران به اشتراك مي‌گذارند، ليست ايميل شما افزايش مي‌يابد؛ و تعداد فروش به‌احتمال‌زياد به دنبال آن خواهد بود.

تا آنجا كه مي‌توانيد نقاط تماس ديجيتالي را شخصي‌سازي كنيد

فراموش نكنيد: حتي اگر به‌صورت آنلاين مي‌فروشيد، به يك شخص مي‌فروشيد. اطمينان حاصل كنيد كه وب‌سايت، صفحات فرود، فرم‌ها، ايميل‌ها و دكمه‌هاي دعوت به عمل متناسب با مخاطبي است كه سعي مي‌كنيد با آن‌ها تماس بگيريد. حفظ جنبه انساني ارتباطات شما احتمال تعامل با شما و محصول شمارا افزايش مي‌دهد.

هنگامي‌كه يك بازديدكننده وب‌سايت يكي از صفحات فرود شمارا انتخاب مي‌كند، حتي مي‌توانيد از داده‌هايي كه در مورد آن‌ها جمع‌آوري مي‌كنيد براي شخصي‌سازي بيشتر استفاده كنيد – مانند نام آن‌ها در عنوان يك ايميل (حتي اگر به آن‌ها اعتماد داريد) خودكارسازي براي ارسال آن‌ها).

احساس فوريت ايجاد كنيد

هنگامي‌كه ارزش محصول خود را اعلام كرديد، چگونه مشتري را براي خريد تشويق مي‌كنيد؟ بدون تماس تلفني يا مكالمه با مشتري، برقراري ارتباط با دليل خريد آن‌ها در حال حاضر چالش‌برانگيز است. اگر آن‌ها بار اول را تغيير ندهند، ممكن است بعداً سخت باشد. به ضرب‌المثل فكر كنيد: دور از چشم، دور از ذهن.

براي مقابله با اين مشكل، پيشنهاد يا تخفيفي محدود ارائه دهيد.

مثلاً:

“نسخه محدود [نام محصول] در دسترس است تا آخرين عرضه.”

“30 discount تخفيف، فقط آخر هفته.”

“روز گذشته! [نام محصول] را بخريد و يك هديه رايگان دريافت كنيد.”

در نظر بگيريد كه هر سرنخ در سفر خريدار خود در كجا قرار دارد

همه بازديدكنندگان وب‌سايت قصد خريد ندارند (هنوز). برخي براي مرور به سايت شما مي‌آيند (مانند “خريدار پنجره”) و برخي ديگر به‌سادگي به دنبال اطلاعات هستند.

آخرين كاري كه مي‌خواهيد انجام دهيد اين است كه مكالمه فروش را به‌زور به كسي كه آماده نيست، تحميل كنيد. به‌ويژه براي محصولات و خدمات با چرخه فروش طولاني، بسيار بهتر است كه آن‌ها را در مسير خريد خود “پرورش دهيد” درحالي‌كه در ذهن باشيد.

با اين اوصاف، هر رهبري را به روشي مناسب براي سفر خريد فردي خود انتخاب كنيد؛ و مي‌توانيد برخي از شاخص‌هاي خوب را از رفتار وب‌سايت آن‌ها دريافت كنيد.

به‌عنوان‌مثال، اگر يك كتاب الكترونيكي اطلاعاتي را بارگيري كنند، ممكن است هنوز در مرحله “جمع‌آوري اطلاعات” باشند و آماده صحبت با ارائه‌دهندگان نباشند. بااين‌حال، كسي كه از صفحه قيمت‌گذاري ديدن مي‌كند و سپس فرم تماس را پر مي‌كند، بايد در اسرع وقت توسط يك فروشنده تماس گرفته شود.

از امتيازدهي سرنخ براي تمركز بر سرنخ‌هاي آنلاين باارزش بالا استفاده كنيد

اگر تعداد زيادي سرنخ از وب‌سايت خود دريافت مي‌كنيد، نكته فوق‌العاده به نظر مي‌رسد. خبر خوب اين است كه راهي براي پياده‌سازي اين امر در مقياس وسيع با امتيازدهي سرب وجود دارد.

امتيازدهي سرب عبارت است از تخصيص ارزش‌هاي سرب كه نشان مي‌دهد احتمال تبديل‌شدن يك فرصت فروش واقعي و بسته شدن آن وجود دارد. اگر تابه‌حال سرب‌ها را سرد، گرم يا گرم توصيف كرده‌ايد، امتيازدهي سرب را در سطح ابتدايي انجام داده‌ايد. بااين‌حال، تفاوت بين امتيازدهي سرنخ و پيش‌بيني استفاده از خودكارسازي براي انجام اين كار در كل پايگاه داده مخاطبين و استفاده از هزاران نقطه داده است.

درنهايت، شما درنهايت بهترين راهنمايي‌ها را براي گروه فروش خود بدون حدس و گمان يا انجام كارهاي اداري وقت‌گير انجام مي‌دهيد.

توانايي فروش هر چيزي به دانستن خريدار شما و روش‌هاي مهم فروش براي دستيابي به آن‌ها بستگي دارد. قابليت فروش هر چيزي به‌صورت آنلاين را مي‌توان در اين مورد خلاصه كرد … درحالي‌كه از كانال‌ها و فناوري‌هاي مختلف براي اين كار استفاده مي‌كنيد. شما مي‌توانيد با تدوين يك استراتژي فروش كه تاكتيك‌هايي را كه گروه شما روي آن سرمايه‌گذاري مي‌كند، آگاه سازد، در هر يك فوق‌العاده مؤثر باشيد.

اوضاع بازار ايران

نگارنده با بررسي و پژوهش وضعيت بازار ايران، كه بسيار تحت‌تأثير تحريم‌هاي گستردۀ آمريكا بوده، به اين نتيجه رسيده است كه مسئلۀ دگرديسي ديجيتال در ايران، بيشتر در حد برگزاري همايش (حضوري و مجازي)، وبينار، ترجمه و انتشار آثار متفكران كشورهاي پيشرو (در قالب كتاب، مقاله، فيلم و غيره) است و با وجود تمام تلاش‌ها و كارهاي انجام‌شده، اين پژوهش‌ها بيشتر جنبۀ نمايشي دارد تا پياده‌سازي هوشمندانه، گام‌به‌گام و سادۀ زيرساخت‌ها.  البته در بخش‌هاي بسياري راهكارها و سيستم‌هاي عامل شناخته‌شدۀ بين‌المللي را بسيار خوب كپي‌ و بومي‌سازي كرده‌اند.

توجه بفرماييد كه بهترين راه حل براي بهينه سازي كسب و كار سرعت بخشيدن به فرآيند فروش و بازاريابي استفاده از سي ار ام است.

بيشترترين موضوعات مورد توجه كارشناسان و مديران داخلي عبارت‌اند از:

١. دولت الكترونيك

٢. شهر هوشمند

٣. نئوبانك

٤. حمل‌و‌نقل (لجيستيك) ديجيتال

۵. خدمات رايانه‌اي ابري

٦. بازاريابي ديجيتال

و  جز آن

توجه بفرماييد كه بهترين راه حل براي بهينه سازي كسب و كار سرعت بخشيدن به فرآيند فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

با اين‌ حال، در بسياري از موارد اين موضوعات بيشتر جنبۀ «شعاري» دارند تا عملي! و اما از ديدگاه نگارنده و بسياري از منتقدان، مشكلات موجود دلايل گوناگوني دارد؛ از جمله اينكه در بخش‌هاي مختلف دولتي و خصوصي علاقه‌اي براي ايجاد زيرساخت‌هاي لازم وجود ندارد و كوششي براي رسيدن به آن نمي‌كنند؛ در بخش هاي مختلف تخصصي شمار كارشناسان باتجربۀ بين‌المللي بسيار اندك است؛ براي بالابردن درك درست مطالب و از ميان برداشتن مشكلات، در بخش فرهنگ‌سازي كلان كاستي‌هايي وجود دارد؛ مديران ارشد و مديران مياني سازمان‌ها، اعم از دولتي و خصوصي، دربارۀ اين موضوعات به‌درستي آگاهي ندارند؛ مشاوران كارآمد و با ‌تجربه كم داريم.

توجه بفرماييد كه بهترين راه حل براي بهينه سازي كسب و كار سرعت بخشيدن به فرآيند فروش و بازاريابي استفاده از crm فارسي است.

در جهان امروز، دگرگوني ديجيتال انتخاب نيست، بلكه ضرورت است. هر گونه تأخير و سستي در به‌وجودآوردن زيرساخت‌هاي لازم آن در سطوح مختلف در كشور، به‌ويژه اقتصاد ما را روزبه‌روز با مشكلات بيشتري روبه‌رو خواهد كرد. از همين روي، من بر اين باورم كه با آگاهي‌رساني درست و ساده در سطح كلان مي‌توان تا حد زيادي به درك درست اين موضوع پيچيده، مهم و آينده‌ساز كمك كرد. نگارنده در اين نوشتۀ كوتاه مي‌كوشد تا «دگرديسي ديجيتال» را به زبان ساده بيان كند.

هستۀ ديجيتال‌سازي (ديجيتال‌شدن)

ديجيتال‌سازي يعني اطلاعات، معمولاً آنالوگ، به ديجيتال تبديل شود و در دسترس قرار گيرد؛ يعني به شكل ‌پردازش‌پذير درآيند. تصور اشتباه رايج اين است كه حذف كاغذ صرفاً به معناي ديجيتال شدن است. رسيد (فاكتور) اسكن‌شده را كه به پي‌دي‌اف (pdf) تبديل شده تا اطلاعاتش در دسترس قرار بگيرد، نمي‌توان رسيد ديجيتال دانست. «سند» يا حامل اطلاعات بايد پردازش‌پذير باشد تا بتوان اطلاعات منسجمي را از آن بيرون كشيد. ما سند را حامل ارتباط مي‌دانيم و از اطلاعات موجود در فرم‌ها استفاده، و آن‌ها را ثبت مي‌كنيم. با اين حال، اطلاعات موجود در يك سند پي‌دي‌افِ اسكن‌شده يا حتي يك تصوير را نمي‌توان پردازش كرد. بنابراين حتي اگر متن موجود در پي‌دي‌اف قابليت جست‌وجو داشته باشد، باز هم به اين كار ديجيتال‌شدن نمي‌گويند، به‌عبارتي، فقط كل سند ديجيتال شده است. با وجود اين، هر اطلاعي جداگانه پردازش‌پذير نيست، درنتيجه اين سند ديجيتال نيست. به همين ترتيب، در مورد رسم فني (CAD)، اگر مؤلفه‌هاي آن به‌صورت تصوير يا اجزاي جداگانه در دسترس نباشد، پردازش‌پذير نيست. حتي اگر اين موارد وجود داشته باشد، با اين حال، هنوز به معناي انتقال پيوستۀ اين اطلاعات از طراحي به توليد نيست. اگر تمام اطلاعات ما شامل يك سند يا حتي يك ايميل باشد، براي ديجيتال‌كردن آن‌ها با مانع روبه‌روييم. بنابراين براي ديجيتال‌شدن نبايد كل آن اطلاعات را ديجيتال كنيم، بلكه اطلاعات مرتبط بايد جزء به جزء به‌صورت ديجيتال پردازش‌پذير باشند. توجه به اين نكات سنجۀ خوبي است تا ميزان بلوغ ديجيتال‌سازي در شركت‌ها را تعيين كنيم.

هستۀ ديجيتال‌سازي:

اگر اطلاعات به‌صورت ديجيتال در دسترس‌ باشند و سيستم‌ها و ماشين‌آلات بتوانند آن‌ها را پردازش كنند، به اين معناست كه اطلاعات عملياتي شده‌اند.

آيا اين كار ما را از وجود اسناد بي‌نياز مي‌كند؟ به‌هيچ‌وجه. اسناد براي اطلاعات مرتبط نقش گيره (clip) را بازي مي‌كنند، به‌عبارتي اطلاعات را منسجم و كنار هم نگه مي‌دارند. در دنياي ديجيتال‌شده روش‌هاي ديگري نيز براي انتقال اطلاعات وجود دارند و سند به يكي از اشكالِ مختلفِ خروجيِ اطلاعات تبديل مي‌شود. در نتيجه ضمن اينكه اطلاعات به‌صورت ديجيتال در دسترس است، مي‌تواند در صورت نياز در قالب سند نيز منتشر شود يا همزمان سيستم‌ها و ماشين‌ها آن‌ها را پردازش كنند؛ يعني آن‌ها را عملياتي كنند: اين هستۀ اصلي ديجيتال شدن است. نمودار ١ تفاوت بين رقمي‌شدن، ديجيتال‌سازي و دگرگوني ديجيتال را نشان مي‌دهد.

تأثير ديجيتال‌سازي (ديجيتال‌شدن)

ما با استفادۀ هدفمند و شبكه‌سازي اطلاعات ديجيتال، به ديجيتال‌شدن دست مي‌يابيم. ديجيتال‌سازي به اين معني است كه مثلاً ماشين لباسشويي يا ظرفشويي را با يك برنامۀ ازراه‌دور كنترل كنيم. اما آيا به همين مورد محدود مي‌شود؟ احتمالاً نه. نمونۀ ديگر اين است كه مثلاً وقتي هواپيمايمان تأخير دارد ساعت زنگ‌دار يك ساعت بعد از زماني كه ما آن را كوك كرده‌ايم به صدا درآيد؛ يا به دليل اينكه ترافيك سنگيني در مسير فرودگاه وجود دارد يك ساعت زودتر زنگ بزند. در اين مثال كاركرد ديجيتال‌سازي آشكارتر است. بنابراين پردازش اطلاعات توسط ماشين‌آلات منجر به تسريع در فرايندها مي‌شود و امكانات كاملاً جديدي در اختيار ما قرار مي‌دهد. همۀ اين‌ها وقتي رخ مي‌دهد كه اطلاعات قابل‌پردازش باشند.

مثال آب‌و‌هوا:

اگر اطلاعات آب‌و‌هوا به‌صورت سندي كلي يا در وبسايتي در دسترس باشد، به‌خودي‌خود نمي‌توان آن را پردازش كرد. با اين حال، اگر درجۀ حرارت در قالب يك مجموعه‌داده در دسترس باشد، براي كنترل سيستم‌ها مي‌توان از آن استفاده شود. اين با انبوه اطلاعاتي كه يك دستگاه در حال اجرا توليد مي‌كند تفاوتي ندارد. آيا مي‌توان از طريق حسگرها اين موارد را لمس كرد؟ آيا آن‌ها فقط براي تهيۀ گزارش كارايي در قالب يك مدرك استفاده مي‌شوند، يا آيا فرايندهاي خدمات را مستقيماً كنترل مي‌كنند؟ آيا حتي كاربر دستگاه، يعني مشتري، مي‌تواند خودش از آن‌ها استفاده كند؟

در مهندسي، فرايندهاي تغيير بسيار مهم است و مهندسان هر روزبا آن سروكار دارند، مثلاً وقتي بخواهند تأثيرِ تغييري را تحليل كنند، بايد اسنادشان پردازش‌شده باشد و اطلاعات حاصل از تغيير مورد نظر به‌صورت ديجيتال در دسترس باشد تا مثلاً با فشار يك دكمه بتوانند از نتيجۀ حاصل از يك تغيير آگاه شوند. سيستم مديريت چرخۀ حيات محصول كه قرار است وابستگي بين مكانيك، برق و نرم‌افزار را نشان دهد، به اطلاعات تغييرات به‌صورت ديجيتالي نياز دارد؛ در ضمن وابستگي‌هاي سيستم‌ها و برخي از اجزاي آن در سطح عملكردي هم بايد به شكل ديجيتال وجود داشته باشد. مثلاً وابستگي‌هاي بين الكترونيك و نرم‌افزار اغلب در مورد عملكردي از اين قبيل هستند: دستور «شتاب دادن».

براي دستيابي به اثر مطلوب مي‌توان از طريق روش‌هاي مختلف اطلاعات را شبكه‌بندي كرد. در مورد ساعت زنگ‌دار اين‌طور است كه عملكرد زنگ با تغييرات عوامل خارجي خود را تطبيق مي‌دهد. در مورد سازندۀ دستگاه اين‌طور است كه شافت نصب‌شده روي دستگاه مشتري به‌طور خودكار پيام ارسال مي‌كند، حتي وقتي چرخۀ عمر آن به پايان برسد. ما برنامه‌هايي را «ايده‌هاي تجاري» مي‎ناميم كه در آن دستگاه‌ها يا سيستم‌ها با يكديگر ارتباط برقرار مي‌كنند. شما براي شبكه‌سازي اين دستگاه‌ها و خدماتِ مقرون‌به‌صرفه به امكانات فني نياز داريد. در اينجا رايانش ابري (cloud computing) و اينترنتِ هميشه و همه‌جا در دسترس، كه اكنون نيز به اينترنت اشيا (internet of things) تبديل شده است، نقشي مهم دارند. تك‌تك دستگاه‌ها (اشيا) مي‌توانند بسيار ارزان‌تر و راحت‌تر به يكديگر متصل شوند، گويي كه هر برنامه جداگانه‌ شبكه‌بندي شده‌ است. در اين حالت، پيشرفت فنّاوري و كاهش هزينه‌هاي مرتبط با آن مشهود است.

رايانش ابري و نرم‌افزار به‌عنوان يك سرويس (SaaS) استاندارد و در دسترس‌شده است. اين امكان تضمين مي‌كند كه ما بتوانيم به برنامه‌هاي ارزان‌قيمت در همه‌جا دسترسي پيدا كنيم و آن‌ها را با هم تركيب كنيم. براي اينكه اطلاعات آب‌و‌هوا يا موقعيت جغرافيايي را دريافت كنيد و بتوانيد از آن در برنامۀ شخصي خود استفاده كنيد ، لازم نيست از سيستم آب‌و‌هوايي خود استفاده كنيد. نرم‌افزارها شبكه‌سازي سادۀ برنامه‌ها را ممكن مي‌كنند و تركيب آن‌ها بين خودشان را امكان پذير مي‌كند. مثلاً، اين برنامه با يك سرويس رمزگذاري ارتباط برقرار مي‌كند و فضاي ذخيره‌سازي ابري را ادغام مي‌كند و يا اجازه مي‌دهد مقدار زيادي داده پردازش شود؛ همۀ اين‌ها بدون آنكه خود توليدكنندۀ برنامه مجبور به داشتن اين فنّاوري باشد عملي مي‌شود.

اينترنت اشيا امكان اتصال بي‌شمار دستگاه‌ و حسگررا فراهم مي كند. اين ويژگي امكانات را به‌صورت تصاعدي افزايش مي‌دهد، زيرا داده‌هاي بسيار بيشتري در دسترس‌اند كه مي‌توانند پردازش و استفاده شوند. مقادير داده‌ها چنان زياد است كه ما از «داده‌هاي كلان» (big data) صحبت مي كنيم. داده‌هاي كلان واژه‌اي است براي بيان توانايي تجزيه‌و‌تحليل مقدار زيادي داده. براي اين تجزيه‌و‌تحليل هيچ «ابر رايانه» (supercomputer) جداگانه‌اي لازم نيست، بلكه ما مي‌توانيم اين كار را در ابر (cloud) انجام دهيم، يعني  تا آنجا و به اندازه‌اي كه به آن نياز داريم. با وجود اين، داده‌هاي كلان چيزي فراتر از يك تجزيه‌و‌تحليل ساده است. در ابتدا مقدار زيادي داده مشخص مي‌شود كه همچنين با همبستگي، يعني با منطق گنگ (fuzzy logic) ارزيابي مي‌شود. يك مثال خوب، تجزيه‌و‌تحليل مقدار بسيار زيادي از داده‌ها از اينترنت براي تعريف مكاني است كه اپيدمي كرونا (COVID-19) در حال حاضر در آنجا گسترش يافته است و يا در كجا گسترش نيافته است.

اگر همۀ اين‌ها در زمينۀ صنعت اتفاق بيفتد و سيستم‌هاي گوناگون توليدي با يكديگر و با محصول شبكه درست كنند، ما از صنعت ۴.٠ (industry 4.0) صحبت مي كنيم. چرا ۴؟ زيرا پس از موتور بخار، برق و فنّاوري اطلاعات، ما شاهد انقلاب صنعتي ديگري خواهيم بود كه منجر به به‌كارگيري روش‌هاي جديد و كارآمدتر و در نتيجه توليد بيشتر خواهد شد. اگر به همۀ اصطلاحات غلو‌آميز (hype terms) از زاويۀ تأثير مثبت آن‌ها نگاه كنيد، آن‌ها به‌سرعت رنگ‌و‌بوي غيرواقع‌گرايانۀ خود را از دست مي‌دهند. شخص درك مي‌كند كه تحولات پشت آن مدتي است كه وجود دارند و استفاده از آن‌ها از خواندن تمام اطلاعات كلي دربارۀ آن‌ها ساده‌تر به نظر مي‌رسد. اكنون به جايي رسيده‌‎ايم كه استفادۀ گسترده از صنعت ۴.٠ در توليد و تجارت امكان‌پذير شده است. استفادۀ بهينه از آن بايد فردي (يا گروهي) و با توجه به كارايي آن صورت گيرد. از فرصت‌هاي كسب‌و‌كار بايد استفادۀ بهينه شود، اما بر اساس مدل‌هاي كسب‌وكار هوشمند.

به نظر جيل كونرث، فروشنده متمايزكننده اصلي خريدهاي امروز است. با گسترش شدن محصولات و خدمات، خريداران مي‌دانند كه مي‌توانند پيشنهاد مشابه اي را براي خريد از يك شركت ديگر دريافت كنند.

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند فروش و بازاريابي و سرعت بخشيدن به كسب و كار شما، استفاده از سي ار ام است.

اما چيزي كه آن‌ها نمي‌توانند از هيچ فروشنده‌اي دريافت كنند، همان تجربه خوب خريذ است كه توسط نماينده فروش ايجادشده است.

اين بدان معناست كه فروشندگان تقريباً بر سرنوشت خودكنترل كامل دارند. اعتراض به آمار ضعيف در خط فروش ناخوش آيندماه قبل، مجبود شدند تا نكاتي را در سياست فروش خود رعايت كنند تا نتيجه فروش خوش آيند باشد.

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند فروش و بازاريابي و سرعت بخشيدن به كسب و كار شما، استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

صرف‌ نظر از اينكه در چه صنعتي هستيد يا در چه نوع سازماني فروش مي‌كنيد، چند اصل فروش وجود دارد. اين قوانين مي‌ توانند به شما درفروش بيشتر به هر كسي كمك كنند و در اين مقاله، آن‌ ها را به دو دسته اصلي تقسيم مي‌كنيم:

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند فروش و بازاريابي و سرعت بخشيدن به كسب و كار شما، استفاده از crm فارسي است.

• نحوه فروش هر چيزي
• نحوه انجام آنلاين
• نحوه فروش هر چيزي
• در مورد آن‌ها بسازيد
• قبل از دست‌يابي تحقيق كنيد
• ابتدا رابطه ايجاد كنيد
• خريدار خود را مشخص كنيد
• اول مشاركت كنيد، دوم بفروشيد
• سؤال كنيد و گوش دهيد
• حواستان به ويژگي‌هاي رواني باشد
• به آن‌ها در سطح خود نزديك شويد
• به نقطه عاطفي بالايي برسيد
• به ياد داشته باشيد، شما به يك نفر مي‌فروشيد

1-درباره آن‌ها صحبت كنيد

آيا دوست يا عضوي از خانواده‌داريد كه هر مكالمه‌اي را در انحصار خود داشته باشد؟ آن‌ها احتمالاً شخص موردعلاقه شما براي صحبت نيستند. لحن فخر فروشي را اضافه كنيد و آن‌ها به‌خصوص غيرقابل‌تحمل مي‌شوند.

همان‌طور كه شما دوست نداريد به يك دوست آشنا گوش دهيد، خريداران نيز دوست ندارند به فروشندگان در مورد شركت‌ها يا پيشنهاد‌ها خود به‌طور طولاني صحبت كنند. آنچه شما به‌عنوان آموزنده و جالب درك مي‌كنيد، مشتريان احتمالي آن را ناخوشايند و بي‌ربط مي‌دانند.

قاعده اصلي فروش اين است كه هميشه در مورد خريدار خود صحبت كنيد. هر ايميلي كه مي‌نويسيد، پست صوتي كه مي‌گذاريد، نسخه نمايشي كه ارائه مي‌دهيد و جلسه‌اي كه در آن شركت مي‌كنيد بايد تمركز كامل بر روي خريدار باشد. مدام از خود بپرسيد: “چه ربطي به اين چشم‌انداز خاص دارد؟” و هر تعاملي را بر اين اساس سفارشي كنيد.

چگونه متوجه خواهيد شد كه چه چيزي مربوط است؟ به زير مراجعه كنيد.

2-قبل از دست‌يابي تحقيق كنيد

اگر انتظار داريد خريداران وقت خود را به شما بدهند و در مورد محصول شما اطلاعات كسب كنند، ابتدا بايد وقت خود را صرف يادگيري آن‌ها كنيد. در عصر رسانه‌هاي اجتماعي، هيچ بهانه‌اي وجود ندارد كه بدون اطلاع از كارهايي كه انجام مي‌دهند و به آن‌ها اهميت مي‌دهند با خريداري تماس بگيريد يا به آن‌ها ايميل ارسال كنيد.

تحقيقات پيش از تماس نيازي به زمان زيادي ندارد. بسته به چرخه فروش خاص شما، ممكن است پنج يا 10 دقيقه براي هر مشتري كافي باشد.

در اينجا هشت مكان براي تحقيق درباره چشم‌اندازها قبل از تلاش براي مشاركت آن‌ها در گفتگو آمده است:

• لينك دين
• توييتر (حساب شخصي مشتري و حساب شركت)
• صفحه بيانيه مطبوعاتي شركت
• صفحات اعلاميه مطبوعاتي رقبا
• وبلاگ‌ها
• صورت‌هاي مالي شركت
• فيس بوك
• Google (مشتري احتمالي و شركت)

3-ابتدا رابطه ايجاد كنيد

اگر مشتري وارد يك فروشگاه خرده‌فروشي مي‌شد، فوراً نمي‌گفتيد: “سلام، آيا مي‌خواهيد اين بلوز را بخريد؟” شما احتمالاً با پرسيدن “امروز چطور هستيد؟” و سپس، “چه چيزي امروز شمارا به ارمغان مي‌آورد؟” ممكن است در كامنت هايي مانند “من عاشق آن پيراهني هستم كه مي‌پوشيد” بپاشيد. يا سؤال‌ها واجد شرايط مانند، “بنابراين، شما به دنبال يك لباس كوكتل هستيد. مي‌توانم بپرسم اين مناسبت چيست؟”

به‌طور مشابه، هنگامي‌كه شما در حال انجام ارتباط B2B با چشم‌اندازي هستيد كه قبلاً با آن صحبت نكرده‌ايد، مهم است كه به عنصر تحقيقاتي كه در مرحله دوم به آن پرداخته‌ايم تكيه كنيد.

اگر متوجه زندگي احتمالي خود در فينيكس شديد، جستجوي سريعي در رستوران‌هاي جديد آن منطقه در گوگل انجام دهيد و با پرسيدن اينكه آيا آن‌ها آنجا بوده‌اند و غذاي موردعلاقه آن‌ها چيست، آن را بازكنيد. آيا آن‌ها اهل كلرادو هستند؟ با پرسيدن وضعيت برف در اين فصل و اينكه آيا آن‌ها اسكي‌باز هستند، بازكنيد.

نتيجه نهايي: قبل از شروع به كار در مورد آنچه بايد ارائه دهيد، بدانيد كه چرا آن‌ها بايد مراقبت كنند و چرا شما بهتر از رقباي خود هستيد.

به‌هرحال، ما فقط يك انسان هستيم. قبل از صحبت كردن با يك فروشنده، مانند يك انسان با مشتري خود صحبت كنيد.

4-خريدار خود را مشخص كنيد

اين ممكن است يك پارادوكس به نظر برسد، اما راز فروش هر چيزي به هركسي اين نيست كه سعي كنيد هر چيزي را به هركسي بفروشيد.

اگر با خرده‌فروشي، فروش خودرو يا مشاغل B2B كار مي‌كنيد، اگر با ويژگي‌هاي خريداران موردنظر خود آشنا باشيد و هر مشتري را در برابر آن ماتريس كاملاً واجد شرايط كنيد، موفقيت‌هاي بسيار بيشتري خواهيد داشت. به اين مي‌گويند مشخصات خريدار ايده آل و مانند داشتن يك سلاح مخفي است.

با پيدا كردن نوع خاصي از “هر كسي” كه مناسب محصول يا خدمات شما است، از اتلاف وقت روي سرنخ‌هاي نامناسب جلوگيري مي‌ كنيد. در عوض، زمان بيشتري براي اختصاص دادن به خريداران با شانس خوب براي مشتري شدن خواهيد داشت.

5-اول مشاركت كنيد، دوم بفروشيد

اگر خريدار هدف خود را به‌ درستي تعريف كرده‌ايد، بيشتر روز خود را صرف صحبت با رهبران تجاري مي‌ كنيد كه مشكلاتي را كه محصول يا خدمات شما مي‌تواند برطرف كند، دارند؛ اما اين‌كه مي‌دانيد اين بدان معنا نيست كه آن‌ ها اين كار را مي‌ كنند.

با قدم خود مستقيم از خفاش پرش نكنيد. شما اين خطر راداريد كه مشتري احتمالي را عصباني كنيد يا آن‌ها را بترسانيد. در عوض، كمك خود را به روشي كه فكر مي‌كنيد بسيار ارزشمند است ارائه دهيد. مطمئن نيستيد كجا مي‌ توانيد خدمات ارائه دهيد؟ پرسيدن.

شايد بتوانيد تجزيه‌ و تحليل آخرين ويژگي‌ هاي خودروي هدف خريدار را ارسال كنيد يا محتوايي را كه نيازهاي آن‌ها را برآورده مي‌ كند براي آن‌ ها ارسال كنيد. شايد بتوانيد از تخصص خود استفاده كنيد و در مورد روندهاي صنعت صحبت كنيد كه خريدار ممكن است از آن مطلع نباشد.

خود را به‌عنوان يك مشاور كه مي‌ خواهد كمك كند، قرار دهيد نه فروشنده‌اي كه تشنه فروش است. با اين رويكرد، هنگامي‌كه بالاخره مي‌توانيد مشكل آن‌ ها را با پيشنهاد خود مرتبط كنيد، مخاطبان پذيرايي پيدا خواهيد كرد. به‌طور خلاصه: هميشه كمك‌ كننده باشيد.

همان‌ طور كه جيل رولي، كارشناس فروش اجتماعي مي‌گويد، “تپيدن، ضربه زدن، ضربه زدن، چوب راست” را به‌ عنوان “بده، بده، بده، بپرس” فكر كنيد.

6-سؤال بپرسيد و گوش دهيد

مهم نيست كه چقدر در مورد چشم‌انداز خود تحقيق كرده‌ايد، شكاف مايي در دانش شما ايجاد مي‌شود و اگر به‌طور كامل آن را درك نكنيد، نمي‌توانيد به خريدار كمك كنيد تا مشكل خود را حل كند. به همين دليل، پرسيدن سؤال‌ها متفكرانه در حين مكالمه  بسيار مهم است.

كنجكاو باشيد. خوب است كه فهرستي از سؤالات را به‌ عنوان نقطه شروع آماده كنيد، اما اگر مكالمه به‌طور غير منتظره‌اي پيش رفت مجبور نباشيد به آن‌ها پايبند باشيد. مردم‌ دوست دارند در مورد خود و موقعيت‌هاي خود صحبت كنند، بنابراين علاقه و كنجكاوي واقعي شما به آن‌ها كمك مي‌ كند تا با شما گرم شوند.

پس از طرح س،آل، سكوت كنيد و فقط گوش دهيد. واقعاً حرفه‌اي خريدار را بشنويد و فقط منتظر نمانيد تا نوبت شما برسد. سپس بعد از اينكه انديشه خود را به پايان رسانديد، پيام خود را به آن‌ها بازگردانيد، از آن‌ها بخواهيد تا مطمئن شوند كه آيا آن‌ ها را به‌ درستي درك كرده‌ايد و سؤالي را مطرح كنيد كه توضيحات بيشتري را ارائه مي‌دهد.

تبريك مي‌ گويم – شما فقط يك شنونده فعال شديد!

گوش دادن دقيق نه‌تنها به شما كمك مي‌كند تا مشكل را درك كنيد، بلكه احساس خوبي را نيز به مشتري منتقل مي‌كند؛ و اگر واقعاً تنظيم كنيد، وقتي حرفي براي گفتن داريد، به‌ احتمال‌ زياد به شما لطف مي‌دهند.

اطمينان حاصل كنيد كه اين اطلاعات را در CRM (رايگان!) خود پيگيري كنيد، به‌ طوري‌ كه كل تيم شما به اطلاعات دسترسي داشته باشد و مجبور نباشيد از خريداران سؤالات تكراري بپرسيد.

7-مراقب ويژگي‌هاي رواني باشيد

مغز ما به‌ گونه‌اي طراحي‌ شده است كه به شرايط خاصي به روش‌هاي خاص پاسخ دهد. آگاهي از اين ترفند هاي روان‌ شناختي مي‌تواند به شما كمك كند تا از آن‌ ها به نفع خود استفاده كنيد.

در اينجا تنها تعدادي از ويژگي‌هاي مربوط به فروشندگان ذكرشده است:

اثر لنگراندازي: اطلاعاتي كه دريافت مي‌كنيم ابتدا به‌عنوان لنگر عمل مي‌كند كه در مقابل آن‌همه داده‌هاي بعدي را ارزيابي مي‌كنيم.

اثر فريبنده: گزينه سوم گاهي مي‌تواند به افراد در انتخاب بين دو احتمال كمك كند.

اثر قافيه به‌عنوان دليل: جملات قافيه واقعي‌تر ازجمله هاي بدون قافيه به نظر مي‌رسند.

بيزاري از ضرر: ما نسبت به‌احتمال از دست دادن چيزي كه در حال حاضر داريم نسبت به‌احتمال به دست آوردن چيزي كه نداريم واكنش شديدتري نشان مي‌دهيم.

قانون اوج: افراد پايان و نقطه بالايي را در يك ارائه به‌وضوح از هر بخش ديگري به خاطر مي‌آورند.

نفرين دانش: وقتي كسي كه در مورد موضوعي اطلاعات زيادي دارد نمي‌تواند با فردي كه چندان آشنا نيست ارتباط برقرار كند.

سوگيري تأييد: ما به‌احتمال‌زياد اطلاعاتي را كه با باورهاي ما مطابقت دارد، پذيرفته‌ايم تا شواهد ضدونقيض  هرچقدر هم قانع‌كننده.

8-به آن‌ها در سطح خود نزديك شويد

وقتي فروشنده شخصيت منحصر به‌ فرد خود را در فرايند فروش خود به ارمغان مي‌آورد بسيار عالي است؛ اما به خاطر داشته باشيد كه شما همچنين بايد به شخصيت مشتري احتمالي خود توجه كرده و رويكرد خود را بر اين اساس تنظيم كنيد. ويژگي‌ هاي شخصي ما بر نحوه فروش ما و اينكه چه اطلاعاتي را در اولويت قرار مي‌دهيم تأثير دارد.

در اينجا خلاصه‌اي از چهار نوع اصلي شخصيت و ترجيحات آن‌ها آورده شده است:

قاطع: علاقه‌مند به نتايج و نتيجه نهايي.

دوست‌داشتني: علاقه‌مند به ايده‌هاي خلاقانه و چشم‌اندازهاي بزرگ است.

رسا: به افراد و نحوه تأثير ايده‌ها بر ديگران علاقه‌مند است.

تجزيه‌وتحليل: به حقايق، ارقام و داده‌ها علاقه‌مند است.

هنگامي‌كه مي‌دانيد مشتري موردنظر شما در كدام دسته قرار مي‌گيرد، بر اساس ترجيحات آن‌ها عمل كنيد و پيام‌ها و ارائه خود را سفارشي كنيد تا مهم‌ترين چيز را براي آن‌ها مشخص كنيد.

9-رسيدن به نقطه عاطفي بالا

چيزي به نام تصميم كاملاً منطقي وجود ندارد. بخواهيم يا نخواهيم، احساسات ما نحوه پردازش اطلاعات و تصميم‌گيري را رنگ‌آميزي مي‌كند. با در نظر گرفتن اين موضوع، فروشندگاني كه صرفاً منطق خريداران خود را جلب مي‌كنند، به خودشان آسيب مي‌رسانند.

هر پيام فروش، ارائه و ملاقات بايد با احساسات مشتري و همچنين ذهن منطقي آن‌ها صحبت كند. به گفته جفري جيمز، كارشناس فروش، شش احساس زير بر تصميم‌گيري تأثير مي‌گذارد:

• طمع
• ترس
• نوع‌دوستي
• حسادت
• غرور
• شرمنده

برخي از اين احساسات ناخوشايند هستند كه شما نمي‌خواهيد خريداران با شما يا شركت شما ارتباط برقرار كنند؛ بنابراين، هنگام ايجاد جذابيت‌هاي احساسي، حتماً از لمس سبك استفاده كنيد. علاوه بر اين، سعي نكنيد همه اين احساسات را بروز دهيد يكي يا دو مورد را انتخاب كنيد كه طنين‌انداز شده و باظرافت آن‌ها را باهم تركيب كند. (بخوانيد: سعي كنيد خريدار خود را در يك وضعيت احساسي قرار ندهيد.)

10-به ياد داشته باشيد، شما به يك شخص مي‌فروشيد

هنگامي‌كه هرروز ايميل‌هاي بي‌شماري ارسال مي‌كنيد، به‌راحتي فراموش مي‌شود كه افراد اصلي هستند؛ اما آن‌ها هستند و مي‌خواهند با آن‌ها چنين رفتار شود.

از خود به‌عنوان يك آزمايش موقت استفاده كنيد، آيا مي‌خواهيد اين ايميل را دريافت كنيد؟ آيا از اين پست صوتي قدرداني مي‌كنيد؟ اگرنه، شانس خوبي است كه خريدار شما نيز چنين نخواهد كرد.

حرفه‌اي بودن درفروش مهم است، اما شخصيت‌پردازي نيز مهم است. خريداران زندگي خارج از محل كاردارند و چيزهايي كه آن‌ها علاقه‌مند هستند هيچ ارتباطي با شغل آن‌ها ندارند. با اجازه دادن به اين‌كه هرچند وقت يك‌بار مكالمه به شخص شخصي منتقل شود، با مشتريان احتمالي خود رابطه واقعي برقرار كنيد.

تغيير روش‌ها و ابزارهايي كه شما در كسب‌وكار خود استفاده مي‌كنيد مي‌تواند كاري هزينه‌بر باشد كه زمان شمارا هم از بين خواهد برد. ما نشانه‌هايي را براي شما مطرح مي‌كنيم كه متوجه شويد شما، چرا CRM نياز داريد؟

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرآينده فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

1-بهره‌برداري

استفاده از روش‌هاي دستي و سنتي واردكردن اطلاعات بسيار وقت‌گير خواهد بود، CRM به شما امكان را مي‌دهد كه شما همه‌ي اين اطلاعات را در پايگاه‌ها به‌صورت اتوماتيك وارد كنيد و هرزماني مي‌خواهيد به پايگاه اطلاعاتي دسترسي داشته باشيد و حتي آن را با ديگران نيز به اشتراك بگذاريد.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرآينده فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

2-تعاملات آسان

در بازه‌هاي زماني ممكن است كه بخش‌هاي مختلف شركت آن‌قدر مشغول به كار باشند كه نياز به راه‌هاي ارتباطي بسيار سريع و كوتاه‌تري براي تعامل‌هاي خود با ديگر بخش‌ها و حتي با خود مشتريان و كاربران داشته باشند، CRM اين راه مطمئن و بهينه و كوتاه است كه به‌راحتي با استفاده از پايگاه‌هاي داده‌اي و ايجاد سريع ارتباطات مثل تلفن‌هاي برخط و پست‌هاي الكترونيكي هميشه در حال دسترس است.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرآينده فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت crm است.

3-مسئوليت‌پذيري بيشتر با سي آر ام

گاهي مواقع ممكن است كه براي مشتري مشكلي پيش بيايد و يا براي ارائه هر چيزي از قبيل محصول يا خدمت يا سرويس براي مشتري اشتباهي صورت گرفته باشد، در اكثر مواقع هم ممكن است كسي اين اشتباهات را در گردن نگيرد، اما با استفاده از CRM تمامي اطلاعات مشتري و همه‌ي فعاليت‌هاي آن ثبت‌شده است و با استفاده از سرنخ‌هايي كه در اين نرم‌افزار گذاشته مي‌شود هميشه قابل‌پيگيري خواهد بود كه مشتري با چه كسي و چه زماني در ارتباط بوده است.

4-تجزيه‌وتحليل داده‌ها

شما ممكن است كه مشتريان زيادي داشته باشيد و اكنون بخواهيد محصول يا خدمتي را ارائه دهيد، نرم‌افزار CRM به شما كمك مي‌كند تا سليقه و نظر مشتريان خود را بررسي كنيد همچنين با استفاده از تجزيه‌وتحليل داده‌هاي مشتريان  نيز خواستگاه آنان را براي شما مشخص مي‌كند و شما مي‌توانيد با آن اطلاعات جهت كسب‌وكار خود را مشخص كنيد.

5-رضايت مشتري

با استفاده از سي آر ام شما مي‌توانيد نظر مشتريان خود را بررسي كنيد و آن را در يك نقطه متمركز جمع‌آوري كنيد و همچنين مي‌توانيد از ميزان رضايت يا عدم رضايت مشتريان خود باخبر شويد.

6-از دست رفتن فرصت‌ها

اگر شما به‌صورت دستي و سنتي موضوعات و مباحث بازاريابي و فروش خود را بررسي مي‌كنيد و آن‌ها را به اين شكل دنبال مي‌كنيد، به دليل عدم اشتراك اطلاعات و بررسي‌ها به‌صورت هم‌زمان و برخط با ديگران و ديگر تيم‌ها و همچنين به دليل سرعت كم نيز ممكن است كه بسيار از موقعيت‌ها را از دست بدهيد درحالي‌كه با CRM همه اين اتفاقات به‌صورت مرتب و منظم و سريع‌تر اتفاق خواهد افتاد و شما هم‌زمان مي‌توانيد موقعيت‌هاي جديد را بررسي كنيد.

7-مقياس‌پذيري بالا

CRM براي شغل‌هاي نوپا و شركت‌هاي بسيار كوچك هم قابل‌استفاده است و براي آنان مي‌تواند به شكل برنامه زماني هم عمل كند و نكته خوب‌تر آن است كه اين نرم‌افزار بسيار مقياس‌پذير است و با رشد كسب‌وكار شما نيز بزرگ‌تر مي‌شود و گسترش آن بسيار ساده و بي هزينه خواهد بود.

درواقع زمان هيجان‌انگيزي براي تعامل با Microsoft Dynamics CRM است! Microsoft Dynamics CRM 2011 با طيف گسترده‌اي از قابليت‌هاي جديد ازجمله داشبورد RoleTailored، سطح جديدي از ادغام Outlook، توسعه فرايندهاي تجاري از طريق گفتگوهاي هدايت‌شده و يك ماژول مديريت عملكرد جديد  تنها براي ذكر چند مورد! CRM Microsoft Dynamics در حال حركت به سمت يك نوآوري سريع است كه در آن قابليت‌هاي اضافي براي Microsoft Dynamics CRM (اعم از آنلاين و داخلي) در نسخه‌هاي موردنظر براي بهار (Q2) و پاييز (Q4) هرسال تقويم ارائه مي‌شود. اولين نسخه از اين نسخه Q4 2011 Service Update خواهد بود.

براي اطمينان از اينكه مشتريان و شركاي ما از قابليت‌هاي بعدي برخوردار هستند، ما راهنماي پيش‌نمايش انتشار را منتشر كرده‌ايم. اين سند جزئيات ويژگي‌ها و پيشرفته‌اي جديد را ارائه مي‌دهد (خلاصه در نمودار زير). راهنماي پيش‌نمايش انتشار Microsoft Dynamics CRM Q4 2011 Service Update اكنون در دسترس است.

همان‌طور كه ما به دنبال به روز رساني خدمات Q4 2011 و در درازمدت هستيم، مايكروسافت متعهد به تحقق چشم‌انداز تجارت پويا ما است و به سرمايه‌گذاري در ارائه راه‌حلي ادامه مي‌دهد كه:

• حداكثر بهره‌وري كاربر را هدايت مي‌كند
• بينش تجاري و همكاري را براي هر نقش در يك سازمان ارائه مي‌دهد
• قابليت‌هاي اصلي فروش، خدمات و بازاريابي سازمان را غني مي‌كند
• يك چارچوب راه‌حل تجاري انعطاف‌پذير و مقياس‌پذير ارائه مي‌دهد

ما براي مشترياني كه به دنبال راهنمايي بلندمدت درزمينهٔ نقشه راه هستند، بلافاصله پس از هر نسخه جديد، بيانيه سفارشي بيانيه را ارائه مي‌دهيم تا بتوانيد زمينه‌هاي گسترده سرمايه‌گذاري در Microsoft Dynamics CRM را در بازه زماني 6 تا 24 ماه درك كنيد.

(ما مشتاقانه منتظر رونمايي مداوم از سرمايه‌گذاري هاي گسترده در محصول خود هستيم كه ارزش كسب و كار را براي سازمان شما افزايش مي‌دهد!

روبن كريپنر، سرپرست مديريت محصول، CRM Microsoft Dynamics.)

نحوه بستن فروش: 7 تكنيك اختتاميه و دليل عملكرد آن‌ها

تيم نورون سي ار ام براي ارتقاأ كسب و كار شما و بهينه سازي فرآِند فروش و بازاريابي نرم افزار مايكروسافت سي ار ام فارسي را پيشنهاد و ارائه مي دهد.

بسته شدن لحظه‌اي مهم درفروش است. انتخاب عبارات مناسب براي عقد قرارداد فروش بسيارمهم است؛ و اين لحظه احتمالاً حكم نهايي است كه تعيين مي‌كند آيا تلاش‌هاي شما به‌هيچ‌وجه به نتيجه نمي‌رسد يا خير.

شما تنها فروشنده‌اي نيستيد كه از بسته شدن مي‌ترسيد. با اين‌ حال، بدون آن احساس خطر، بستن موفقيت‌ آميز فروش چندان هيجان‌ انگيز نخواهد بود كه فروشندگان را وادار مي‌كند تا پيوسته براي تلاش بيشتر تلاش كنند.

تيم نورون سي ار ام براي ارتقاأ كسب و كار شما و بهينه سازي فرآِند فروش و بازاريابي نرم افزار مايكروسافت سي ار ام فارسي را پيشنهاد و ارائه مي دهد.

ازآنجاكه انتظار مي‌رود متخصصان فروش بهترين نرخ‌هاي ممكن را براي تلاش خود ايجاد كنند، تعداد زيادي از تكنيك‌هاي بستن فروش در طول سالها توسعه‌يافته است.

در اينجا چند تكنيك بسته شدن اثبات‌شده و دليل مؤثر بودن آن‌ها آمده است.

تيم نورون سي ار ام براي ارتقاأ كسب و كار شما و بهينه سازي فرآِند فروش و بازاريابي نرم افزار مايكروسافت crm فارسي را پيشنهاد و ارائه مي دهد.

• اكنون يا هرگز بسته نمي‌شود
• خلاصه بسته مي‌شود
• زاويه تيز بسته مي‌شود
• سؤال‌ها بسته مي‌شود
• فرض بسته مي‌شود
• غذاي آماده بسته مي‌شود!

نرم مي‌بندد

براي بستن فروش با يك‌چشم انداز، تكنيك‌هاي زيادي وجود دارد كه مي‌توانيد از آن‌ها استفاده كنيد. در اينجا تعداد كمي از آن‌ها بيان شده اند:

تكنيك‌هاي بسته شدن فروش سنتي

تكنيك‌هاي سنتي بسته شدن فروش معمولاً از برخي ترفندهاي روان‌شناختي استفاده مي‌كند كه براي ايجاد اين حركت نهايي طراحي‌شده است. در اينجا دو مورد از رايج‌ترين آن‌ها ذكرشده است.

1. اكنون يا هرگز بسته نمي‌شود

در اينجاست كه فروشندگان پيشنهادي را ارائه مي‌دهند كه شامل مزاياي خاصي است كه باعث خريد فوري مي‌شود. مثلاً:

“اين آخرين مورد با اين قيمت است.”

“ما فقط براي مشترياني كه امروز ثبت‌نام كرده‌اند 20 درصد تخفيف دريافت كرده ايم.”

“اگر متعهد به خريد هستيد، من مي‌توانم سريع شمارا در جلوي صف پياده‌سازي دنبال كنم.”

اين تكنيك به اين دليل كار مي‌كند كه احساس فوريت ايجاد مي‌كند و مي‌تواند به غلبه بر استرس در زمان خريد مشتري كمك كند اما به دلايلي خيلي ها اين خريد را قبول نمي كنند. البته، هميشه بايد قبل از ارائه تخفيف يا تبليغ، ارزش را تعيين كنيد.

1. فروش خلاصه، بسته مي‌شود

فروشندگاني كه از اين تكنيك بستن استفاده مي‌كنند، مواردي را كه مشتري اميدوار است خريداري مي‌كند (با تأكيد بر ارزش و مزاياي آن) در تلاش براي جلب مشتري امضا مي‌كنند. مثلاً:

“بنابراين ما ماشين لباسشويي سانتريفاب با موتور بدون برس، 10 سال ضمانت جامع و خدمات تحويل و نصب رايگان خود راداريم. زمان مناسب براي تحويل چه زماني خواهد بود؟ ”

با جمع‌بندي نكات موردتوافق قبلي در يك بسته چشمگير، به مشتريان كمك مي‌كنيد تا آنچه را كه واقعاً از معامله به دست مي‌آورند تجسم كنند.

1. زاويه فروش تيز بسته مي‌شود

مشتريان احتمالي اغلب درخواست كاهش قيمت يا تبليغات را مي‌كنند زيرا مي‌دانند كه آن‌ها برتري دارند و همچنين مي‌دانند كه شما انتظار آن را داريد. اگر از مدير فروش خود براي انجام اين كار تأييد كرده‌ايد، تكنيك بستن زاويه تيز را امتحان كنيد تا اين مشتريان را شگفت‌زده كنيد. وقتي آن‌ها مي‌پرسند، “آيا مي‌توانيد چند ساعت اضافي از پرواز را با نرخ تخفيف اضافه كنيد؟” پاسخ دهيد، “مطمئناً؛ اما اگر من اين كار را براي شما انجام دهم، آيا امروز قرارداد را امضا مي‌كنيد؟” به‌ احتمال‌ زياد آن‌ ها انتظار اين پاسخ را نخواهند داشت اول، به اين دليل كه شما با درخواست آن‌ها موافقت كرده‌ايد و دوم، زيرا پيشنهاد بسته شدن امروز را داده‌ايد.

تكنيك‌هاي بسته شدن فروش مدرن

به‌طور خاص، ايده بسته شدن بايد شامل همه توافق‌هاي افزايشي باشد كه در طول فرايند فروش تضمين مي‌كنيد نه‌ فقط در لحظه خريد نهايي محصول.

در مشاركت درفروش، نمايندگان بايد تلاش كنند:

نيازهاي مشتري را كشف كنيد

به‌طور مؤثر نحوه ارائه محصولات يا خدمات خاص براي اين نيازها راه‌حل مقرون‌به‌صرفه و رضايت‌بخش را بيان كنيد.

اگر اين دو مورد به‌درستي برآورده شوند، هيچ مانعي براي بسته شدن وجود ندارد. سؤال پاياني را مي‌توان مستقيماً در آن نقطه پرسيد. يادآوري سريع: اطمينان حاصل كنيد كه تمام اطلاعاتي را كه در اين مرحله جمع‌ آوري مي‌كنيد در CRM رايگان پيگيري كنيد. ممكن است داده‌ها فوراً مفيد به نظر نرسند، اما پيگيري اعتراضات از يك‌چشم انداز مي‌تواند به شما در بهبود سازماني و بستن معاملات بيشتر در بلندمدت كمك كند.

1. سؤال بسته مي‌شود

براي دستيابي به اين دو هدف اساسي، ضروري است كه نمايندگان سؤالات احتمالي را از مشتريان احتمالي بپرسند. فروشندگانم مؤثر بربستن فروش به‌محض شروع گفتگو با مشتري تمركز مي‌كنند. از طريق يك سري سؤال‌ها، آن‌ها تمايل را در مشتري ايجاد مي‌كنند و هرگونه اعتراض به خريد را از بين مي‌برند. حتي مي‌توان فروش را در قالب يك سؤال بست كه به نماينده اجازه مي‌دهد در عين به دست آوردن تعهد، به اعتراضات برجسته رسيدگي كند.

به‌عنوان‌مثال: “به نظر شما، آيا آنچه من ارائه مي‌دهم مشكل شمارا حل مي‌كند؟”

اين سؤال به شما اين امكان را مي‌دهد كه دريابيد كه آيا محصول احتمالي در محصول شما فروخته مي‌شود يا خير، درحالي‌كه درها را براي فروش بيشتر باز نگه مي‌داريد يا خير. اگر پاسخ منفي است، نظر آن‌ها باقي مي‌ماند (هنوز حقيقت ندارد)، بنابراين به شما امكان مي‌دهد به فروش خود ادامه دهيد. اگر پاسخ بله است، امضاي خط نقطه‌نقطه بعدي است.

در اينجا يك سؤال ديگر بسته مي‌شود: “آيا دليلي وجود دارد كه مانتوانيم حمل را ادامه دهيم؟”

اين سؤال يا براي بستن يا اطلاعات بيشتر در مورد اينكه چرا مشتري كاملاً متقاعد نشده است مي‌پرسد. برد-برد است

1. فرض مي‌شود

اين تكنيك بستن از قدرت تفكر مثبت استفاده مي‌كند. اگر اعتقاد داريد، از اولين قسمت ارسال ايميل، اين معامله را مي‌بنديد، مي‌تواند تأثير باورنكردني بر بقيه مراحل فروش داشته باشد. آنچه در اينجا مهم است اين است كه به‌طور كامل بر علاقه، تعامل و اعتراضات مشتري خود نظارت داشته باشيد. پس از تماس يا ملاقات، بپرسيد: “آيا اين ارائه با انتظارات شما مطابقت داشت؟” اگر به‌ تازگي اطلاعات جديدي در مورد محصول يا خدمات خود به آن‌ها داده‌ايد، بپرسيد: “آيا اين چيزي است كه براي شركت شما ارزشمند به نظر مي‌ رسد؟ آيا اين نياز يا درد خاصي را برآورده مي‌كند؟”

با گوش دادن به زمين – و با در نظر داشتن حسن نيت از ابتدا – شما يك اختيار و جهت را براي فرايند فروش خود به ارمغان مي‌آوريد كه در غير اين صورت وجود نداشت.

1. Take Away Closes

اگر بچه‌داريد، احتمالاً متوجه شده‌ايد كه اسباب‌بازي را از آن‌ها بگيريد – آن‌ها بيش از هر زمان ديگري آن را مي‌خواهند. از اين شيوه روانشناسي مشابه براي مشتريان احتمالي خود استفاده كنيد. اگر آن‌ها بر سر قيمت نمي‌ايستند، يك ويژگي يا خدمات را حذف كرده و پيشنهاد تخفيف‌دار را به آن‌ها ارائه دهيد. به‌احتمال‌زياد، آن‌ها بيشتر به قيمت حذف‌شده فكر مي‌كنند.

1. نرم مي‌بندد

بسته شدن نرم‌افزاري راهي است براي نشان دادن مزيت محصول خود به مشتري احتمالي و سپس پرسيدن سؤالي كم تأثير براي اينكه بدانيد آيا آن‌ها براي يادگيري بيشتر آماده هستند يا خير.

به‌عنوان‌مثال، “اگر بتوانم تعمير و نگهداري ويجت را 25 reduce كاهش دهم و بهره‌وري ويجت را 15 increase افزايش دهم، آيا علاقه‌مند به يادگيري بيشتر هستيد؟”

شما به‌وضوح مزايا را بدون هيچ‌گونه درخواست يا درخواست ناگهاني بيان كرده‌ايد.

اگر مثال بالا هنوز خيلي مستقيم به نظر مي‌رسد، مي‌توانيد بپرسيد: “اگر به شما بگويم مي‌توانم تعمير و نگهداري ويجت را 25 درصد كاهش دهم و بهره‌وري ويجت را 15 درصد افزايش دهم، آيا اين با اهداف شركت شما همخواني دارد؟”

اين امر باعث مي‌شود كه آن‌ها كوچك‌ترين تعهدي به شما نداشته باشند و به شما فرصت بيشتري مي‌دهد تا با نيازهاي تجاري آن‌ها آشنا شويد. مسلط بودن دربسته شدن يكي از مهم‌ترين تكنيك‌هايي است كه يك فروشنده مي‌تواند بر آن مسلط باشد. يك مربي يا فروشنده همكار بيابيد كه در اين كاربرتري داشته باشد و از آن‌ها درس بگيريد. بيشتر مي‌خواهيد؟ نكات مربوط به بستن چشم‌اندازهاي دشوار را در اينجا دريافت كنيد؛ و بياموزيد كه چگونه از اشتباهات بسته شدن فروش جلوگيري كنيد. اگر هنوز تشنه تكنيك‌هاي بيشتري هستيد، اين عادات بسته كننده‌هاي بسيار مؤثر را بررسي كنيد؛ و وقتي همه‌چيز شكست مي‌خورد، اين راه‌ها را براي بازگرداندن معاملات متوقف‌شده ببينيد.