اهميت مشتري در CRM
مفهوم مديريت ارتباط با مشتري
بهترين راه حل پيشنهادي براي بهينه سازي كسب و كار ها استفاده از راه حل مايكروسافت سي ار ام است.
واژه CRM كه اختصار Customer Relationship Management يا مديريت ارتباط با مشتري است، مفهومي فراتر از كلماتي كه برگرفته از آن‌ها است دارد. در حقيقت crm يك نظام راهبردي باهدف مشتري محوري و پوشش نيازهاي مشتريان و سازمان است كه در بخش‌هاي سه گانه بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش در قالب سيستمي يكپارچه با قالب‌هاي غني ارتباطي، اقدام به جمع‌آوري پالايش، حفظ، استخراج و انتشار اطلاعات و سوابق مي‌نمايد.
بهترين راه حل پيشنهادي براي بهينه سازي كسب و كار ها استفاده از راه حل سي ار ام است.
CRM فرايندها و ارتباطات درون و برون‌سازماني را در بخش‌هاي بازاريابي فروش خدمات و پشتيباني به‌صورت يكپارچه و با ديدگاه فرايندي سامان بخشيده و مزاياي بسياري همچون كسب پالايش و ارائه اطلاعات و خدمات به مشتريان را به‌صورت پيوسته در سريع‌ترين زمان و بالاترين كيفيت ممكن
با كمترين هزينه و ريسك عملياتي و براي سازمان‌ها و كاربران به همرا خواهد داشت كه درنهايت موجب افزايش اثربخشي و كارايي سازمان‌ها در ساختارهاي رقابتي كنوني خواهد شد.
بهترين راه حل پيشنهادي براي بهينه سازي كسب و كار ها استفاده از راه حل نرم افزار سي ار ام است.
Crm را مي‌توان فرايندي دانست كه اطلاعات مختلفي از بازار ( مشتريان رفتار بازار اثربخشي فعاليت‌هاي بازاريابي و …) فروش ( تعرفه‌ها تخفيف‌ها سياست هاي قيمت‌گذاري و …) و خدمات و پشتيباني ( سرعت عمل در پاسخ‌گويي به مشتريان پشتيباني تمايلات بازار و…) را به‌صورت يكجا و يكپارچه جهت كاربردها و بهره‌برداري گوناگون بعدي در اختيار متقاضيان قرار مي‌دهد. بايد توجه داشت كه crm به‌عنوان قابليتي از فناوري اطلاعات مطرح نيست بلكه از فناوري اطلاعات براي دستيابي به اهداف خود استفاده مي‌كند و اين امر مبين اين نكته است كه استقرار سيستم CRM در يك سازمان بيش از هر چيز نيازمند طراحي فرايندها راهبردها و نظام سازماني است و صرفاً استقرار يك سيستم و فناوري رايانه‌اي به‌تنهايي كافي نخواهد بود.
انواع مشتري
مشتري كيست؟
آيا مشتري كسي هست كه از ما خريد مي‌كند؟ در تعريف نوين مشتري (فرد-سازمان-گروه) به كسي گفته مي‌شود كه شما با او تبادل ارزش مي‌كنيد. درواقع مشتري همان خريدار نيست كه از روي نياز و اتفاقي خريد كند؛ اما در همين راستا خريدار ممكن است به‌واسطه تكرار و استمرار خريد تبديل به مشتري شود. بر اساس اين تعريف مشتري شخصي است كه با داشتن توانايي براي خريد در جهت رفع خواسته‌هاي خود اقدام كند…
براي اين‌كه اين فرايند به‌درستي طي شود كه مشتري به محل انتخاب و پذيرش برسد؛ و خريد خود را تكرار كند بايستي استراتژي درستي پياده‌سازي كرد كه CRM در اين خصوص به كمك سازمان‌ها مي‌آيد. چون با ازدياد مشتريان امكانات و تفاوت كاركنان سازمان ارتباط فرد با تك‌تك افراد و گروه هاي مختلف داخل و خارج سازمان سخت تر و شايد پيچيده تر شود.
آن‌ها سخت است و CRM اين شرايط را به‌راحتي پوشش مي‌دهد.
اهميت ارتباط با مشتري و اهداف آن براي CRM اهداف مختلفي از منظرهاي مختلفي ارائه‌شده است.
توانمندسازي سازمان به‌منظور ارائه خدمات بهتر به مشتريان از طريق ايجاد فرايندهاي خودكار يكپارچه و قابل‌اطمينان تمركز داشته كه به‌صورت هاي مختلف از طريق جمع‌آوري پردازش و تلفيق اطلاعات ( از منابع گوناگون) سعي بر پوشش اين مهم دارد.
ديدگاه نول: رويكرد CRM شناسايي و ارائه عواملي است كه براي شتريان ايجاد ارزش كند.
ديدگاه بارنت: صرفه‌جويي در هزينه‌ها افزايش درآمد و آثار استراتژيك
ديدگاه سويفت: حفظ مشتري جذب مشتري سودآوري مشتري
ديدگاه كالاكوتا و رابينسون: CRM نوعي چارچوب يكپارچه و استراتژي سازماني مي‌باشد؛ كه 3 هدف اصلي دارد.
- ارتباط با مشتريان فعلي براي افزايش درآمد اطلاعات يكپارچه در راستاي خدمات برتر
- ايجاد فرايندها و روش‌هاي استاندارد شبكه ارتباط با مشتري.
- قابليت‌ها و ابزارهاي CRM به مشتريان امكان مدهند تا خدمات موردنظر خود را از روش‌ها و مسيرهاي مختلف ارتباطي دريافت كنند…
تأمل با مراكز مختلف داده‌ها در سازمان: سيستم crm مي‌تواند با نرم‌افزارها سيستم‌ها و بانك‌هاي اطلاعاتي مختلف موجود در سازمان back office تبادل اطلاعات كرده و آن‌ها را در راستاي تأمين نيازهاي اطلاعاتي و فرايندي خود به‌كارگيرند…
بهره‌گيري از درگاه‌ها ( شبكه‌ها و سراچه‌هاي اينترنتي و وب): پست الكترونيك ابزارهاي سيار و همراه CRM: مثل PDA )personal Digital Assistance از اين‌رو برخي از سازمان‌ها فرايند بازاريابي و فروش خود را با استفاده از قابليت‌هاي اين ابزار سامان مي‌بخشند.
ارتباط با مشتري
در استقرا CRM علاوه بر ساماندهي و خودكار سازي فرايندهاي بازاريابي فروش خدمات و پشتيباني تمركز بر روي كارايي كاركنان فروش و بهره‌وري ارتباطات ميان كاركنان فروش و مشتريان به‌جاي بهينه‌سازي محصول است.
CRM و انواع مشتري
براي طبقه‌بندي مشتريان از روش‌هاي زير استفاده مي‌شود. روش پارتو: 80 درصد منافع سازمان توسط 20 درصد از مشتريان تأمين مي‌شود. روش گروه‌بندي: با توجه به يك صنعت با ويژگي خاص در گروه مختلف دسته‌بندي مي‌شوند. روش بازار محصول: مشتريان بر اساس سليقه و مطلوبيت تقسيم‌بندي
مي‌شوند. روش رفتار سنجي: در اين‌روش، طرز تفكر رفتار و تمايلات مشتريان مدنظر قرار مي‌گيرد؛ و مي‌توان مشتريان را به‌صورت وفادار تا حدودي وفادار بي‌وفا و مشتريان وفادار به رقيب طبقه‌بندي كرد.
اهميت CRM (حفظ مشتريان و رضايت آن‌ها)
و هزينه به دست آوردن مشتري جديد 3 تا 30 برابر هزينه حفظ مشتري فعلي است. هزينه بازگرداندن مشتري ازدست‌داده 50 تا 100 برابر هزينه حفظ مشتري فعلي است… يك مشتري ناراضي حداقل روي 8 تا 10 نفر اثر منفي دارد. 5 درصد افزايش نرخ حفظ مشتريان باعث افزايش 85 درصد سود شركت مي‌شود. 70 درصد مشتريان شاكي درصورتي‌كه با آن‌ها درست برخورد شود مشكل آن‌ها حل‌شده، بازهم وفادار مي‌مانند. ساختار ارتباط با مشتريان در سيستم‌هاي CRM واريه خدمات يكپارچه سرعت در پوشش انتظارات خويش خدمتي ( تجارت الكترونيك) سهولت استفاده از امكانت رضايت مشتري.
برچسب: ،