neuroncrm

فرايند تصميم‌گيري مصرف‌كننده

توجه بفرماييد بهترينه راه براي بهينه سازي كسب و كارها استفاده از دايمناميك 365 است.

شناسايي نياز / آگاهي از مشكل

جمع‌آوري اطلاعات ارزيابي راه‌حل‌ها

انتخاب محصول ارزيابي پس از خريد از محصول

توجه بفرماييد بهترينه راه براي بهينه سازي كسب و كارها استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

رفتار خريد مصرف‌كننده

آغازگر: فردي است شروع به بررسي خريد مي‌كند. ممكن است اطلاعات توسط خود اين فرد جمع‌آوري گردد. 2. تأثيرگذار: فردي است كه ديگر اعضاي گروه خانواده را تحت تأثير قرار داده و براي متقاعد ساختن آن‌ها تلاش و مي‌كند. فرد تأثيرگذار معمولاً اقدام به گردآوري اطلاعات مي‌كند و تلاش مي‌كند انتخاب خود را بر ديگران تحميل نمايد.

توجه بفرماييد بهترينه راه براي بهينه سازي كسب و كارها استفاده از نرم افزار سي ار ام است.

تصميم‌گيرنده: فردي است كه از قدرت مالي يا فرماندهي واحد خانواده را بر عهده دارد و تصميم نهايي را اتخاذ مي‌كند.

مسئول خريد: فردي كه تراكنش را به انجام مي‌رساند. با تأمين‌كننده تماس مي‌گيرد، به مغازه مراجعه مي‌كند و محصول را تحويل مي‌گيرد.

مصرف‌كننده: فردي كه درنهايت قرار است از محصول استفاده كند.

نقش‌ها در خريد

ممكن است يك نفر چندين نقش بر عهده داشته باشد. مثلاً در خريد اسباب‌بازي، يك كودك ممكن است آغازگر باشد و تلاش كند والدينش را كه تصميم‌گيرنده هستند تحت تأثير قرار دهد. خود كودك ممكن است تحت تأثير فرزند يكي از اقوام قرارگرفته باشد. مسئول خريد احتمالاً يكي از والدين خواهد بود. درنهايت ممكن است هر دو فرزند در خانه مصرف‌كننده واقعي اسباب‌بازي باشند. اگرچه خريد تنها براي يك نفر انجام‌شده است، بازارياب‌ها Marketers چهار فرصت براي استفاده دارند (دو والد و دو فرزند) تا بر فرايند خريد اثرگذاري كنند.

تبليغ

تبليغ واژه‌اي عربي از باب تفصيل و معني لغوي آن رساندن و رسانيدن است • اقناع در زمره‌ي آثار زيرپوستي در حوزه ارتباطات است كه وراي ظواهر قدرت و اقتدار صورت مي‌گيرد.

تعريف اقناع آن است كه: ( فرايندي است كه در آن‌يك منبع اقناع‌كننده از يك پيام استفاده مي‌كند تا با خلق، تغيير يا تقويت نگرش‌هاي ديگران / مخاطبان، به هدف مشخص دست يابند)

از آنجا كه تبليغ، ماهيت عمومي و همگاني دارد، مصرف‌كنندگان، محصولات تبليغ‌شده را در زمره محصولات استاندارد و معقول مي‌گنجانند.

اهميت تبليغات

تبليغات يك روش ثمربخش و سودمند براي ارتباط با مخاطبان بسيار است.

تبليغات مي‌تواند در خلق تصوير ذهني برند و جاذبه‌هاي نمادي براي يك شركت با برند مفيد باشد.

تبليغات ازنظر تكنيكي عبارت است از هر نوع معرفي غيرشخصي و ترويج ايده‌ها و كالاهاي خدمات در مقابل دريافت پول كه يك فرد يا مؤسسه مشخصي آن را انجام مي‌دهد

انواع رويكردها

تبليغات از منظر هدف‌گذاري

۱) اطلاع‌رساني

۲) ترغيبي و اقناعي

۳) يادآوري

تبليغات از منظر اثربخشي

۱) ايجاد هماهنگي تبليغات مسخ‌كننده)

۲) ايجاد هيجان (مهيجي و تحريكي)

۳) ايجاد آگاهي

تبليغات از منظر زمان اثرگذاري

۱) تاكتيكي (كوتاه‌مدت)

۲) استراتژيك (بلندمدت)

رويكردها

تبليغات اطلاع‌رسان Informative عمدتاً هنگام معرفي يك محصول جديد به كار گرفته مي‌شود. در اين مورد هدف، ايجاد تقاضاي اوليه است. تبليغات ترغيبي Persuasive هنگامي‌كه رقابت افزايش مي‌يابد، اهميت بيشتري پيدا مي‌كند.

در اين حالت، هدف شركت، پديد آوردن تقاضاي گزينشي است. تبليغات يادآور Reminder براي كالاهايي كه در مرحله بلوغ هستند از اهميت واژه‌اي برخوردار است.

زيرا باعث مي‌شود كه مصرف‌كنندگان همچنان درباره محصول بينديشند و آن را در خاطر داشته باشند

مزاياي تبليغ آنلاين

مزاياي تبليغات: Line On

• امكان هدف‌گيري مخاطباني كه عامل موردعلاقه آن‌ها جستجو مي‌شود.

۲- اتلاف كمتر منابع نسبت به رسانه‌هاي ديگر

• قابليت انتقال پيام در هر ساعت از شبانه‌روز…
• تعاملي بودن و تسهيل امكان برقراري تماس شخصي با تك‌تك مخاطبان.
• امكان ورود به مراحل بعد از تبليغات مثل برقراري تماس براي فروش، ارائه نمونه محصول انتقال اطلاعات تكميلي و احتمالاً فروش به‌صورت آنلاين.
• برخورداري از امكان پخش شدن و ماندگاري.

معيارهاي اندازه‌گيري اثربخشي تبليغات آنلاين

نرخ كليك CTR click through rate نسبت تعداد كليك در برابر تعداد كاربراني كه براي يافتن شما در گوگل جستجو كرده‌اند. در خدمات PPC يعني پرداخت به ازاي كليك CTR به معني نسبت كليك به مشاهده است. معمولاً در ابتداي درج آگهي نرخ كليك بالاست و حدود ۰/۰۲ ٪ و يا ۰/۰۳ است؛ اما رفته‌رفته افت مي‌كند. عدد مناسب تبليغات بنري ۰/۰۱٪ در سايت‌هاي با محتواي مرتبط خوب است. CTR جستجوي گوگل براي كسب‌وكارهاي متفاوت، تفاوت دارد.

اثر ارتباطي Communication Effect: كليك براي تماس Click to call كه معمولاً براي موبايل و تلفن‌هاي هوشمند به كار مي‌رود. تعداد واحد فروش از محصول.

تبليغات تصويري

رسانه چاپي:

الف- تعادل يا توازن: تصاوير نبايد عنوان اصلي را محو كنند و بالعكس

ب- سادگي: از پيچيدگي در تبليغات بايد اجتناب نمود

ج- قابليت خواندن و ديدن پيام: پيام بايد به‌سادگي قابل‌خواندن و ديدن باشد و درك شود

د- جلب‌ توجه: تبليغات بايد توجه مخاطبان را جلب كند مانند تيتر بزرگ و انتخاب كلمات جذاب

رعايت ايجاز

تبليغات بايد به‌سرعت پيام خود را به مخاطب برساند اگرچه تبليغات چاپي عموماً نسبت به تبليغات محيطي حاوي مطالب بيشتري است ولي تبليغي خوب است كه مطلب خود را به‌سرعت منتقل كند.

تأثير نسبي رسانه‌هاي متنوع

بازاريابي مستقيم

ارسال ايميل، SMS، بسته پستي، كارت هديه و يا تلفن. مناسب پيش‌آزمون اثربخشي تبليغات و آزمايش محصول است. تأثير بالا، پيام شخصي شده، سرانه هزينه پست مستقيم بالاست. تلويزيون: دسترسي انبوه، گران‌تر از راديو، اثرگذاري بسيار زياد راديو: به نسبت تبليغ چاپي به دليل تأثير صدا اثرگذاري بهتري دارد. ارزان‌تر از تلويزيون و گران‌تر از مطبوعات تبليغات محيطي مناسب پيام‌هاي ساده، چشم‌گير اما به دليل تحرك بيننده به‌سادگي قابل‌خواندن نيست. مجلات: دسترسي دقيق به مخاطب، جلب‌توجه خواننده را مي‌كند، نرخ ماندگاري و نگهداري بيشتري به نسبت روزنامه دارد زيرا مجلات را معمولاً نگه مي‌دارند و در اوقات فراغت مي‌خوانند. روزنامه: ارزان‌ترين رسانه، بيشتري دسترسي به مخاطبان گروه خوانندگان، نرخ ماندگاري و نگهداري پايين، جلب‌توجه كم به دليل كثرت تبليغات ارزيابي اثربخشي تبليغات.

ويليام هكث حدود ۱۰۰ سال قبل بابيان جمله “نيمي از تبليغات اجراشده به هدر مي‌رود، فقط ما نمي‌دانيم كدام نيمه از آن، توجه همگان را به قابليت حسابرسي تبليغات جلب نمود. در بررسي تأثير تبليغات با مشكلاتي مواجه هستيم. تبليغات تنها يكي از چند متغيري است كه مصرف‌كننده را به سمت خريد سوق مي‌دهد. تجزيه و تحليل تأثيرات تبليغات بر خريد به درك كامل و كنترل تمام عوامل موجود بستگي دارد. تعدادي از اين عوامل عبارت‌اند از: خصوصيات كالاي رقيب، ميزان رضايت مصرف‌كننده از

خريد آن كالا، ميزان تبليغات براي آن كالا، قيمت، روش توزيع، فعاليت رقبا، بسته‌بندي و … از ديگر مشكلات سنجش اثربخشي تبليغات، تأثير تبليغات بر روي فرد در طول زمان است. ازآنجايي‌كه تأثير تبليغ بر روي افراد در طول زمان تغيير مي‌كند، اندازه‌گيري آن بدون متغير زمان مشكل است.

تئوري‌ها و مدل‌ها

تئوري اثرگذاري تبليغات بر ميزان فروش – جان فيليپ جونز (تئوري قوي)

تئوري اثرگذاري تبليغات بر فروش – اندرو ارنبرگ ( تئوري ضعيف)

مدل سلسله مراتب اثرات، آيدا مدل سلسله مراتب اثرات داگمار

اثرگذاري تبليغات بر ميزان فروش – جان فيليپ جونز

( تئوري قوي)

نتيجه‌اي كه جونز به آن رسيد اين بود كه افزايش تبليغات در كوتاه‌مدت باعث افزايش فروش

مي‌گردد. او همچنين مشاهده كرد كه اين افزايش براي تمامي كالاها صادق نيست و قسمتي از آن‌ها از اين افزايش فروش هيچ نصيبي نبردند؛ بنابراين اگر تبليغي براي نوعي از كالاهاي بي‌دوام در كوتاه‌مدت باعث افزايش فروش نگردد در درازمدت هم اثرگذار نخواهد بود. افزايش فروش در اثر تبليغات، وابسته به متغيرهاي ديگري هست ازجمله جديد يا قديمي بودن نام

تجاري كالا، طبقه‌بندي اي كه كالا در آن قرار مي‌گيرد، درجه اهميت كالا در زندگي مصرف۔ كنندگان، اهميت تبليغات در رقابت با ساير كالاها و به‌طور كلي بسياري از عوامل ديگر كه در اختيار آژانس‌هاي تبليغاتي نيستند.

تبليغ خوب

ازنظر جونز دليل سه عامل اساسي دليل موفقيت كمپين‌هاست: 1. دوست داشتني هستند و باعث تفريح بيننده مي‌شوند. 2. بيشتر بر تصاوير تكيه‌دارند تا كلمات. 3. در مورد موضوع يا كالاي مورد تبليغ حرف‌هاي مهم و بامعني مي‌زنند

اثرگذاري تبليغات بر فروش – اندرو ارنبرگ

( تئوري ضعيف)

بنابر تحقيق ارنبرگ، تأثير تبليغ بيشتر از اينكه در مرحله قبل از خريد باشد در مرحله بعد از خريد

نمايان مي‌گردد و لذا اين تأثير برافزايش فروش ضعيف است. او معتقد است اطلاعاتي كه به ما

نشان دهد تبليغات به‌تنهايي عامل مؤثري در بالا بردن فروش است وجود ندارد. به نظر او در مورد كالاهاي مصرفي بي‌دوام نقش تبليغات از نوع اقناع‌كننده نيست چون درگيري

مصرف‌كننده با آن پائين است؛ بنابراين نقش تقويت‌كننده دارد. از نگاهي ديگر در صورت رضايت مصرف‌كننده، تبليغ باعث تداوم رفتار خريد مي‌گردد و نقش تقويت‌كننده مي‌يابد.

تئوري ضعيف

هدف اصلي تبليغات ازنظر ارنبرگ، ايجاد جايگاه براي نام تجاري در ذهن مصرف‌كننده است. پس از داشتن جايگاه در ذهن مصرف‌كننده، تغيير متغيرهاي ديگر باعث افزايش فروش مي‌گردد. براي مثال در مقايسه با تأثيرات تبليغات، تأثيرات تغيير قيمت واضح‌تر و قوي‌تر است. انعطاف‌پذيري فروش نسبت به قيمت بيش از ۱۵ برابر بزرگ‌تر از انعطاف‌پذيري تبليغات نسبت به فروش است. او مي‌گويد نام‌هاي تجاري بزرگ ازآن‌جهت بزرگ هستند كه بيشتر ديده مي‌شوند و بيشتر به خاطر آورده مي‌شوند. به عقيده او نام تجاري ضعيف و قوي نداريم، بلكه نام تجاري بزرگ و كوچك در ذهن مصرف‌كننده داريم و فرقشان در اين است كه در ذهن مصرف‌كننده چه حجم جايگاه اشغال مي‌كنند و در ذهن چه تعداد نفر جايگاه دارند.

بررسي تئوري قوي و تئوري ضعيف

پژوهشگر ديگري به نام آمبلر معتقد است هردوي اين نظريه‌ها چيزي را كوچك شمرده‌اند: تئوري قوي حافظه را و تئوري ضعيف تأثير احساسات را ناديده گرفته‌اند. به علت درگيري پائين مخاطب با كالاهاي بي‌دوام، تصميمات خريد منطقي نيست بلكه احساسي است؛ بنابراين تبليغات نمي‌تواند نقش اقناع‌كننده داشته باشد و بيشتر محركي احساسي است و اين احساس براي هر مصرف‌كننده‌اي متفاوت از ديگري است و اين چيزي است كه ارنبرگ در مطالعات خود در نظر نگرفته بود… به عقيده آدام مرگان نيز، در مورد كالاهاي مصرفي بي‌دوام خريد يك تصميم نيست بلكه يك عادت است.

يعني تصميمات به علت درگيري پائين مخاطب با اين نوع كالاها منطقي نيست بلكه احساسي است؛ بنابراين نقش ضعيف ولي تقويت‌كننده تبليغات در مورد كالاهاي بي‌دوام را نمي‌توان به همه كالاها تعميم داد.

مدل سلسله مراتب اثرات، آيدا

HD-PanelContent.png

مدل آيدا از مؤثرترين مدل‌هاي علمي جهت ارزيابي تبليغات است و به دليل سادگي و كارايي بالا مي‌تواند ابزار مناسبي براي بررسي عملكرد تبليغات باشد. اين الگو توسط المو لوئيس مطرح گرديد؛ و براي برنامه‌ريزي پيام تبليغاتي، شيوه‌اي چهار مرحله‌اي را پيشنهاد مي‌كند كه عبارت است از جلب‌توجه، ايجاد علاقه، تحريك تمايل و سوق دادن به اقدام براي خريد.

Attention

جلب‌توجه: اولين مرحله يك پيام تبليغاتي مؤثر جلب‌توجه افراد است. اگر پيام تبليغاتي نتواند اين وظيفه خود را به‌خوبي انجام دهد، هرچقدر افراد آن را ببينند و يا بشنوند بدون اثر است. براي جلب‌توجه افراد، راه‌هاي زيادي وجود دارد: درج عنوان بزرگ، مطالب جنجال‌برانگيز يا شوك‌آور، تصاويري از افراد خوش‌ سيما يا معروف، جلوه‌هاي ويژه مثل هر چيزي كه چشم‌گير و جذاب بوده و متفاوت به نظر برسد، مي‌تواند راه‌هايي براي جلب‌ توجه افراد به پيام تبليغاتي ما باشد. در صورت عدم جلب‌ توجه مشتري در اولين برخورد با تبليغ، شايد ديگر آن تبليغ هرگز موفق به جلب‌ت وجه مشتري در دفعات بعد نيز نگردد.

Interest

ايجاد علاقه: در مقايسه با جلب‌ توجه، ايجاد علاقه در افراد دشوارتر به نظر مي‌رسد. در اين راستا آهنگ و زبان تبليغ بايد با تجربه‌ ها و نگرش‌ هاي مشتريان هدف تناسب داشته باشد. تبليغ، علاوه بر اينكه بايد به زبان مشتري هدف صحبت كند، طرح‌ بندي و محتواي آن نيز بايد از نظر مشتري صحيح و قابل‌قبول باشد. تصاوير و مطالب بايد به نحوي ترتيب يافته و آرايش داده شود كه چشم بيننده را به‌ آرامي در تمامي تبليغ از صدر تا ذيل هدايت كند و منجر به ايجاد علاقه در بيننده گردد.

Desire

تحريك تمايل: يكي از دشوارترين وظايف يك پيام تبليغاتي، تحريك كردن افراد براي داشتن و يا استفاده از كالاي موردنظر است. درواقع تبليغ‌كننده بايد با مشتري ارتباط برقرار كند. او براي اينكه بتواند اين كار را درست انجام دهد، بايد بداند كه مشتريان هدف چگونه فكر مي‌كنند. سپس پيام تبليغاتي بايد بتواند مشتري را متقاعد كند كه كالايي را كه قصد معرفي و عرضه آن را دارد، مي‌تواند نيازهاي مشتري را برآورده سازد. براي تحريك مشتريان به سمت محصول، محركه‌اي گوناگوني وجود دارد كه بسته به نوع محصول و مشتريان، مي‌بايست اين محرك‌ها شناسايي و مورد برنامه‌ريزي قرار گيرد.

Action

سوق دادن به خريد: درواقع آخرين وظيفه تبليغ مي‌باشد و البته وظيفه آساني نيست. با استفاده از پژوهش‌هايي كه درزمينهٔ ارتباطات انجام‌شده است، اكنون مشخص‌شده است كه مشتريان بالقوه بايد علاوه بر اينكه آگاه شوند كه جاي كالا و نقش در زندگي روزمره‌شان چيست، بلكه بايد مي‌بايست فروشنده‌ها آن را حضوري عرضه كرده و به تشريح آن بپردازند و مشتري بالقوه بتواند كالا و عملكردش را از نزديك ببيند. در سوق دادن به خريد، صرف خريد مدنظر نمي‌باشد بلكه تأكيد بر تأثير مثبت بر خريد مي‌باشد زيرا گاه تبليغي خاص، منجر به تأثير مثبت بر تصميم خريد مشتري مي‌شود ولي مشتري در شرايطي قرار دارد كه قادر به خريد و عملي كردن آن نمي‌باشد و لذا زماني كه توانايي خريد را پيدا كند، اقدام به خريد محصول موردنظر خواهد كرد.

مدل سلسله مراتب اثرات داگمار

استين و لاويج در حوزه بررسي چگونگي عملكرد تبليغات، مدل داگمار را پايه‌ريزي كردند. بر مبناي اين مدل انتظار مي‌رود تبليغات منجر به آگاهي، دانش، تمايل، ترجيح، مجاب شدن و خريد شود. اين مدل پيچيده‌تر از مدل آيدا مي‌باشد. • آنچه در مدل سلسله مراتب اثرات موردتوجه ويژه قرارگرفته سلسله گام‌هاي مشخصي است كه مخاطب بايستي در هنگام برخورد با گونه‌هاي مختلف تبليغات پشت سر گذارد. شش گام موردنظر اين مدل در سه مرحله زير خلاصه‌شده‌اند:

• مرحله شناختي: محدوده افكار و انديشه‌ها (تبليغات اطلاعات ارائه مي‌كنند)
• مرحله احساسي: محدوده احساسات (تبليغات احساسات را تغيير مي‌دهد)
• مرحله رفتاري: محدوده انگيزه‌ها (تبليغات سبب تحريك انگيزه‌ها مي‌شود)

تغيير ابزارها يا پردازنده هاي شما مي توانيد يك تصميم مهم داشته باشيد ، به ويژه به اين دليل كه اين تغيير نياز به سرمايه گذاري مالي دارد.

اگر اين پست را مي خوانيد ، احتمالاً مي پرسيد كه آيا مايكروسافت crm براي تجارت شما منطقي است يا خير. چگونه بر گردش كار مي فروشيد ، بازاريابي يا خدمات خود را تحت تاثير قرار مي دهيد؟ چقدر طول مي كشد تا بازگشت را ببينيم؟ همانطور كه مي خواهيد را وزن كنيد ، به دنبال اين هفت نشانه هشدار دهيد كه ممكن است به يكي نياز داشته باشيد.

1) بهره وري پايين

فرآيندهاي دستي مانند صفحات گسترده و تأييدات كاغذ زمان قابل توجهي را هدر مي دهند. راههاي بهتري براي انجام كارها وجود دارد. سي ار ام با اتوماسيون ورود داده ها و انجام كارهاي تكراري و ايجاد ارتباطات تيمي مربوط به حساب در يك رابط مشترك و مشترك (ديگر نيازي به زنجيره هاي ايميلي ايميل نيست) جايگزين فرآيندهاي دستي مي شود.

اين امر نه تنها منجر به بهبود كارايي مي شود ، بلكه مي تواند موفقيت فروش را تا 41 درصد درآمد بيشتر براي هر فروشنده افزايش دهد.

2) شكست همكاري بين بخش ها

بعضي اوقات بخشها آنقدر در كار روزانه خود غرق مي شوند كه از عملكرد ساير بخشها و تأثير آنها بر يكديگر غافل مي شوند. در حالي كه مشتريان يا مشتريان بالقوه با شركت شما در حال تعامل هستند ، ممكن است متوجه شوند كه مورد توجه قرار مي گيرند و اطلاعات نادرستي دارند زيرا هيچ كس به طور كامل از نحوه رسيدگي به نيازهاي آنها مطمئن نيست.

CRM فارسي به همه افراد در سازمان اجازه مي دهد تا چرخه زندگي هر مشتري يا رهبري را ببينند و دقيقاً بدانند چگونه نيازهاي آنها را برطرف كند. اين رويت اغلب از طريق ويژگي هاي CRM مانند داشبورد تيم و به اشتراك گذاري فايل انجام مي شود.

3) مسئوليت پذيري محدود در بين همكاران

گاهي اوقات ، فروشندگان از پذيرفتن مسئوليت مشتري كه “دچار مشكل شده است” خودداري مي كنند ، زيرا “كار آنها نبوده است”. يا بدتر ، شما فرصت مشتري را از دست مي دهيد زيرا هيچ كس مسئوليت را بر عهده نگرفته و با آنها تماس نمي گيرد.

CRM به عنوان يك پايگاه داده متمركز عمل مي كند و داده هاي دقيقي از هرگونه تعامل شما با مشتريان و سرنخ ها ارائه مي دهد. اين به شما مي گويد چه كسي ، كجا و چه زماني كسي در مراقبت از مشتري كوتاهي كرده است. در اينجا قصد نداريم به كسي اشاره كنيم ، بلكه تصويري واضح از جايي كه براي بهبود وجود دارد ارائه مي دهيم.

4) تجزيه و تحليل داده هاي ضعيف

شما مي خواهيد باور داشته باشيد كه مشتريان خود را مي شناسيد و تمام تلاش خود را براي خدمت به آنها انجام مي دهيد. اما ممكن است چند مورد در مورد آنها وجود نداشته باشد. هرچه به داده هاي كمتري دسترسي داشته باشيد ، اطلاعات كمتري نيز مي دانيد.

CRM مي تواند به شما در درك بهتر مشتريان خود از طريق گزارش گيري و تجزيه و تحليل داده ها كمك كند. با استفاده از اين ابزارها مي توانيد به خريد و عادات فصلي ، جمعيت شناسي ، رفتارهاي ديجيتالي و ترجيحات خاص ، مانند روش ارتباطي ترجيحي آنها ، بينش پيدا كنيد.

5) رضايت كم مشتري

تجربه مشتري كه كمتر از آنكه كسي را خوشحال كند ، دري بسيار گسترده اي براي رقابت شما است. اگر متوجه ميزان رضايتمندي پايين ، حجم بيشتر شكايات يا پاسخ ضعيف به نظرسنجي از مشتريان شده ايد ، ممكن است زمان راه حل باشد.

با استفاده از CRM ، مي توانيد رويكردي هدفمند براي مديريت تجربه مشتري در پيش بگيريد. به عنوان مثال ، بهترين CRM ها به شما امكان مي دهند با مشترياني كه كانال هاي تلفن همراه و اجتماعي را به ايميل يا تلفن ترجيح مي دهند درگير شويد. در واقع ، ممكن است برخي از منابع را در اين فرآيند ذخيره كنيد. يك مطالعه نشان داد كه قابليت هاي تلفن همراه به طور متوسط به افزايش بهره وري 14.6 درصد و قابليت هاي اجتماعي به 11.8 درصد منجر مي شود.

6) فرصت هاي فروش از دست رفته

اگر هدايت فروش خود را به صورت دستي رديابي مي كنيد ، ممكن است فرآيند مشخصي براي پرورش آنها نداشته باشيد و در نهايت فرصت هاي فروش را از دست بدهيد. يك CRM (به ويژه هنگامي كه به نرم افزار اتوماسيون بازاريابي متصل است) مي تواند از قوانين اتوماسيون براي اطلاع دادن به تكرارها در زمان پيگيري استفاده كند. نه تنها اين ، بلكه به دليل اطلاعات ذخيره شده و سوابق ارتباطي ، مي توانيد به طور يكپارچه از جايي كه برنامه هاي پرورشي شما متوقف شده است ، استفاده كنيد و به رابطه اي كه قبلاً ايجاد كرده ايد ارزش افزوده كنيد.

7) رشد سريع تجارت

حتي مشاغل كوچك نيز مي توانند از مزاياي CRM بهره ببرند ، به ويژه هنگامي كه آنها آماده رشد هستند. همانطور كه در مورد بسياري از ابزارهاي نرم افزاري وجود دارد ، اغلب اين سوال مطرح مي شود: “چگونه مي توانم بفهمم كه پلت فرم اندازه مناسب را انتخاب مي كنم؟”

اين يك نگراني قانوني است ، زيرا مربوط به تعداد كاركنان شما و تعداد مشترياني است كه مديريت مي كنيد. اما به لطف مدل هاي قيمت گذاري نرم افزار به عنوان سرويس (SaaS) ، اكثر CRM ها مي توانند با رشد شما رشد كنند. اگر با دو كارمند شروع كنيد و به 200 نفر برسيد ، CRM شما مي تواند به همراه شما مقياس بندي شود.

همانطور كه مزايا و معايب اتخاذ نرم افزار CRM را ارزيابي مي كنيد ، مهم است كه خطرات احتمالي گردش كار فروش و بازاريابي دستي را در نظر بگيريد. كار با CRM شما را در موقعيتي قرار مي دهد كه تعاملات بين بخش ها را ساده كرده ، تجربه مشتريان خود را بهبود بخشيده و سفارشي كنيد و افزايش بهره وري و درآمد را متوجه شويد.

بيش‌فروشي مزاياي آشكاري براي هر شركتي، صرف‌نظر از صنعت آن دارند.

توجه بفرماييد كه بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند فروش و بازاريابي استفاده از نرم افزار crm است.

يكي از اين مزايا آشكار است: درآمد بيشتر.

توجه بفرماييد كه بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند فروش و بازاريابي استفاده از پلتفرم crm است.

مشكل اين است كه مشتريان باهوش مي‌توانند از طريق فراخواني براي اقدام “شما همچنين مي‌توانيد دوست داشته باشيد …” را مشاهده كرده و اغلب به خريد اصلي خود پايبند باشند؛ و اگر شما در موفقيت مشتري كار كنيد، جايي كه حتي شغل شما ازنظر فني فروش نيست، اما اين ممكن است فرصت‌هايي براي فروش در تماس‌ها يا ايميل‌هاي خود با مشتريان پيدا كنيد، اين حتي مي‌تواند سخت‌تر هم باشد.

توجه بفرماييد كه بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

اگر مشتري شما چند ماه با موفقيت از محصول شما لذت برده است، شما بهترين فردي خواهيد بود كه از محصول ديگري كه مي‌تواند با آن استفاده كند يا در كنار آن براي نتايج بهتر، نام ببريد.

براي موفقيت واقعي در پيشنهاد‌ها محصول خود، يك بخش جدايي‌ناپذير از فرمول وجود دارد: لذت مشتري. وقتي مي‌توانيد مشتري خود را متقاعد كنيد كه پيشنهاد‌ها شما به نفع آن‌ها است، مي‌توانيد بر هنر بيش‌فروشي مسلط شويد؛ اما دقيقاً چگونه اين كار را انجام مي‌دهيد؟

به خواندن ادامه دهيد تا بياموزيد كه چگونه از بيش‌فروشي به نفع خود استفاده كنيد.

Upsell در مقابل Cross-Sell (گران فروشي در مقابل بيش‌فروشي)

هم فروش گران‌فروشي و هم فروش متقابل شامل فروش محصولات يا خدمات علاوه بر آنچه مشتري قبلاً قصد خريد آن را داشت، مي‌شود. با هر دو نوع فروش، رعايت اخلاق و حل مسئله براي مشتري در اولويت اول است. به خاطر داشته باشيد: در صورت لزوم، افزايش قيمت يا گران فروشي را توصيه نكنيد.

گران‌فروشي چيست؟

گران‌فروشي پيشنهاد هر محصول ديگري است كه بايد همراه محصول اصلي خريداري شود،براي مثال پيشنهاد اسكنر هنگام خريد چاپگر يا پيشنهاد نرم‌كننده هنگام انتخاب شامپو.

گران‌فروشي مي‌تواند معيار اصلي فروش را كه تيم شما بايد دنبال كند، افزايش دهد: ميانگين ارزش هر تراكنش (AVT).

اين KPI به تيم فروش شما مي‌گويد كه درآمد شركت نسبت به تعداد افرادي كه محصولات يا خدمات را خريداري مي‌كنند چقدر است. يكي از راه‌هاي افزايش سريع AVT، فروش و افزودن محصولاتي است كه مشتريان شما به آن‌ها نياز دارند و براي خريد ابراز علاقه مي‌كنند.

بيش‌فروشي چيست؟

بيش‌فروشي و گران‌فروشي اغلب به‌جاي يكديگر استفاده مي‌شوند، اما سناريوهاي مختلف با مشتريان مختلف مي‌توانند يك روش خاص را نسبت به ديگري درخواست كنند. كلمه “upsell” تقريباً در هر موردي كه علاوه بر محصول خريداري‌شده پيشنهاد مي‌كنيد، به كار مي‌رود.

با دانستن تفاوت بين گران فروشي و بيش فروشي، خود را در مزيت بيشتر فروش و رفع نيازهاي مشتري قرار مي‌دهيد.

• نحوه بيش‌فروشي
• تعيين كنيد كه كدام محصولات بهترين نتايج رادارند.
• فروش‌هاي متقابل و متقابل را ارائه دهيد كه منطقي است.
• بيش‌فروشي با صداقت.
• قبل از ساختن زمين ارزش خود را نشان دهيد.
• به مشتريان براي وفاداري پاداش دهيد.
• تعيين كنيد كه كدام محصولات بهترين نتايج رادارند

شما نمي‌خواهيد مشتريان خود را با پيشنهاد‌ها محصول بمباران كنيد به‌هرحال، آن‌ها قبلاً از شركت شما خريد كرده‌اند، بنابراين شما سعي مي‌كنيد با ارائه پيشنهاد‌ها ديگري كه مي‌توانند از آن‌ها استفاده كنند، به آن‌ها در دستيابي به موفقيت بيشتر كمك كنيد. با فرصت‌هاي محدود براي بيش‌فروشي، مي‌خواهيد از تكنيكي استفاده كنيد كه بهترين نتايج را به دست آورد. احتمالاً تعجب‌آور نيست كه بيش‌فروشي 20 برابر بهتر از گران فروشي است. هنگامي‌كه خريداران محصولي را در ذهن خود دارند، واقعاً نمي‌خواهند حواسشان به محصول ديگري پرت شود. هرچند محصول يا خدماتي كه اولين انتخاب آن‌ها است را بهتر به فروشي تشويق مي‌كند. هرچند گاهي اوقات گران فروشي يك گزينه نيست، مانند مثال قبلي خريد شامپو. يك پيشنهاد بيش‌فروشي مي‌تواند انتخاب شامپو را بهتر كند. با استفاده از نرم‌كننده، محصولات كنترل‌كننده مو، افشانه‌هاي تقويت‌كننده حلقه و ساير موارد، مي‌توانيد به خريدار كمك كنيد تا مطمئن شود كه پس از خريد از موهاي خود راضي است.

بيش‌فروشي را ارائه دهيد كه منطقي است

اگر تابه‌حال با تلفن منتظر يك نماينده خدمات مشتري بوده‌ايد تا به شما در حل يك مشكل ساده كمك كند، فقط اگر آن‌ها قبل از درخواست اطلاعات شما يك‌ميليون “فرصت” ارائه دهند، مي‌توانيد ناراحتي‌هاي مشتريان خود را درك كنيد؛ بنابراين پيشنهاد بيش‌فروشي يا افزايش قيمت كه كاملاً خارج معمول است، نه‌تنها آن‌ها را نا اميدمي كند بلكه مي‌تواند روابط آن‌ها را با شركت شما به خطر بيندازد.

پيشنهاد شما بايد متناسب با نيازهاي دقيق مشتري در همان لحظه‌اي باشد كه او در مورد آن‌ها با شما صحبت مي‌كند. به سيگنال‌هايي مانند “اي‌كاش مي‌توانستم X انجام دهم” يا “بعد ما مي‌خواهيم Y را امتحان كنيم” گوش دهيد تا به شما اين ايده را بدهد كه آيا مشتري شما براي دستيابي به نتايج دلخواه خود به موارد بيشتري نياز دارد يا خير. به‌طور فعال به نيازها و خواسته‌هاي آن‌ها گوش دهيد، تعيين كنيد كه كدام‌يك از محصولات يا خدمات شما مي‌تواند به آن‌ها كمك كند و بيش‌فروشي يا افزايش قيمت را ارائه دهيد.

بيش‌فروشي باصداقت

اگر مشتريان در هرلحظه احساس كنند كه چيزي كاملاً درست نيست، آن‌ها از بين مي روند. هرچه شفافيت تيم فروش شما در يافتن محصول مناسب در طول فرايند خريد بيشتر باشد، احتمال بيشتري وجود دارد كه اين مشتريان در كنار هم بمانند و طرفداران وفادار شوند.

اگر سعي مي‌كنيد در حين ارتباط با مشتريان، فروش خود را افزايش دهيد يابيش‌فروشي داشته باشيد، با آن‌ها صادق باشيد. استفاده از ابزارهايي مانند PartnerTap يا استفاده از CRM مي‌تواند با همكاري با ديگر شركاي تجاري، پشت‌صحنه‌اي ازآنچه واقعاً براي مشتري اهميت دارد را به شما نشان دهد. درنتيجه، شما شفافيت قيمت‌گذاري و قراردادها را تقويت مي‌كنيد و با مشتري خود ارتباط برقرارمي كنيد. اين امر باعث مي‌شود كه آن‌ها پيشنهاد بيش‌فروشي شما را قبول كنند.

قبل از ايجاد پيشنهاد، ارزش خود را نشان دهيد

هنگامي‌كه تشخيص داديد كه پيشنهاد بيش‌فروشي براي مشتري شما منطقي و اجرا پذير است، كار شما به پايان نرسيده است. شما بايد مطمئن شويد كه مي‌توانيد ارزشي را كه محصول يا خدمات اضافي به زندگي مشتريان شما مي‌افزايد، نشان دهيد.

شما مي‌توانيد از مواردي مانند مطالعات موردي مشتريان، توصيفات و حتي نظرات مثبت مشتريان استفاده كنيد تا به مشتريان خود نشان دهيد كه چگونه مي‌توانند از محصول اضافي‌اي كه براي دستيابي به اهداف خود آماده كرده‌ايد استفاده كنند. اگر اطلاعاتي در مورد افزايش KPI داريد كه مشتريان مي‌توانند با استفاده از محصول يا خدمات شما به آن برسند، آن را به اشتراك بگذاريد. اطمينان حاصل كنيد كه ارزش براي مشتري شما روشن است تا بتواند به‌تنهايي تصميم بگيرد، بدون فشار فروش، اما با انتخاب منطقي.

به شبكه فروش و بازاريابي خود ضربه بزنيد تا فرصت‌هاي بيش‌فروشي را پيدا كنيد.

هدف نهايي بيش‌فروشي، حل مشكل مشتري و ارائه ارزش است.

اگر از فروش كانال براي افزايش درآمد كسب‌وكار خود استفاده مي‌كنيد، متوجه خواهيد شد كه اين نمايندگان فروش تمايل دارند فرصت‌هاي طبيعي براي بيش‌فروشي را مشخص كنند. شركايي كه محصول يا خدمات شما را از طرف شما مي‌فروشند به شبكه‌هاي اضافي دسترسي دارند كه ممكن است تيم داخلي شما از آن‌ها استفاده نكند. آن‌ها ممكن است قادر به استفاده از محصولات و خدمات اضافي باشند كه در كنار خريد اصلي كار مي‌كند و ارزش بيشتري را براي مشتري به ارمغان مي‌آورد.

پيگير مشتريان وفادار باشيد

اگر با موفقيت يك فروش صعودي يا بيش‌فروشي را بستيد، با اين‌ حال، كار شما هنوز تمام نشده است.

شما با موفقيت مشتري را متقاعد كرده‌ايد كه پول بيشتري براي معامله خود خرج كند. علاوه بر پولي كه در حال حاضر براي محصول اصلي خرج مي‌كند؛ بنابراين بايد اطمينان حاصل كنيد كه به مشتريان خود براي هزينه بيشتر و اعتماد به راهنمايي‌هاي مشورتي خود پاداش مي‌دهيد.

هنگامي‌كه مشتري يك گام اضافي با شما براي هزينه بيشتر برداشت و وفادار ماند، ابتكار عمل را به خرج دهيد و در ازاي آن به او پاداش دهيد. برخي از ايده‌ها براي تشكر از شما مي‌تواند شامل موارد زير باشد:

• ارسال نامه تشكر براي آن‌ها
• ارسال يك‌تكه از سوگ شركت
• هديه يا كد تخفيف رايگان براي خريد بعدي به آن‌ها ارائه دهيد
• درآمد كسب‌وكار خود را با تكنيك‌هاي بيش‌فروشي بالا ببريد

نترسيد كه از ايده بيش‌فروشي به مشتريان فعلي غافل شويد. هنگامي‌كه با يكپارچگي انجام مي‌شود، فرصت‌هاي بيش‌فروشي مي‌تواند به همان اندازه كه براي KPI هاي فروش شما مفيد است، براي مشتري مفيد باشد.

بهترين زمان براي ذكر فرصت اضافي براي خريد زماني است كه نياز واقعي به محصول يا خدمات ديگري كه شركت شما ارائه مي‌دهد وجود داشته باشد. با در نظر گرفتن اين نكات، ممكن است بتوانيد درآمد خود را از طريق بيش‌فروشي  افزايش دهيد.

اگر هنوز شركت شما CRM اجتماعي ي عمومي را تصويب نكرده است نگران نباشيد بسيار ياز شركت‌هاي همين‌طور هستند، خيلي‌ها به‌طور دقيق اصلاً نمي‌دانند كه CRM اجتماعي چيست!

سيستم CRM اجتماعي مسئله مهمي به نظر مي‌رسد ولي درواقع خيلي‌ها در بازار از اصول و فناوري‌هاي لازم براي استفاده از آن بي‌خبرند.

نظرسنجي در سال اخير نشان داده است كه تنها 15 درصد از سيستم CRM اجتماعي استفاده كرده‌اند.18 در صد نمي‌دانستند كه CRM اجتماعي چيست و 20 درصد اعلام كردند كه از سي آرام اجتماعي استفاده كرده‌اند.

CRM اجتماعي

يعني متصل كردن شبكه‌هاي اجتماعي به اين نرم‌افزار تا هم اطلاعات بهتري در پايگاه داده آن ذخيره شود و هم مشتريان با كاربران و افراد بتوانند از راه‌هاي مختلف دنبال كننده‌ي نرم‌افزار باشند.

CRM اجتماعي براي جلب رضايت مشتري

سي آر ام اجتماعي فقط افزودن شبكه‌هاي اجتماعي مثل Facebook Twittter, linkedIn به سي آرام نيست، اين‌ها در موردتعامل با مشترياني است كه ارزشمندتر هستند مي‌خواهند با آن‌ها ارتباط بگيرند.

ابزارهاي اجتماعي

براي آن‌كه شما با مشتريان بيشتر در تماس باشيد فقط نصب نرم‌افزارهاي اجتماعي كافي نيست شما با CRM اجتماعي مي‌توانيد به همه شبكه‌هاي اجتماعي در تعامل باشيد و همه‌ي آن‌ها را يكجا كنترل كنيد.

CRM اجتماعي و اعتماد

 CRM اجتماعي امكان مقياس بندي روابط يك‌به‌يك را فراهم مي‌كند، نه‌تنها باعث ايجاد اعتماد با مشتريان بلكه افرادي كه مشتريان به آن‌ها اعتماد دارند، مي‌شود.

اوضاع بازار ايران

نگارنده با بررسي و پژوهش وضعيت بازار ايران، كه بسيار تحت‌تأثير تحريم‌هاي گستردۀ آمريكا بوده، به اين نتيجه رسيده است كه مسئلۀ دگرديسي ديجيتال در ايران، بيشتر در حد برگزاري همايش (حضوري و مجازي)، وبينار، ترجمه و انتشار آثار متفكران كشورهاي پيشرو (در قالب كتاب، مقاله، فيلم و غيره) است و با وجود تمام تلاش‌ها و كارهاي انجام‌شده، اين پژوهش‌ها بيشتر جنبۀ نمايشي دارد تا پياده‌سازي هوشمندانه، گام‌به‌گام و سادۀ زيرساخت‌ها.  البته در بخش‌هاي بسياري راهكارها و سيستم‌هاي عامل شناخته‌شدۀ بين‌المللي را بسيار خوب كپي‌ و بومي‌سازي كرده‌اند.

نورون سي ار ام ارائه دهند خدمات سيستم مديريت ارتباط با مشتري

بيشترترين موضوعات مورد توجه كارشناسان و مديران داخلي عبارت‌اند از:

١. دولت الكترونيك

٢. شهر هوشمند

٣. نئوبانك

٤. حمل‌و‌نقل (لجيستيك) ديجيتال

۵. خدمات رايانه‌اي ابري

٦. بازاريابي ديجيتال

و  جز آن

با اين‌ حال، در بسياري از موارد اين موضوعات بيشتر جنبۀ «شعاري» دارند تا عملي! و اما از ديدگاه نگارنده و بسياري از منتقدان، مشكلات موجود دلايل گوناگوني دارد؛ از جمله اينكه در بخش‌هاي مختلف دولتي و خصوصي علاقه‌اي براي ايجاد زيرساخت‌هاي لازم وجود ندارد و كوششي براي رسيدن به آن نمي‌كنند؛ در بخش هاي مختلف تخصصي شمار كارشناسان باتجربۀ بين‌المللي بسيار اندك است؛ براي بالابردن درك درست مطالب و از ميان برداشتن مشكلات، در بخش فرهنگ‌سازي كلان كاستي‌هايي وجود دارد؛ مديران ارشد و مديران مياني سازمان‌ها، اعم از دولتي و خصوصي، دربارۀ اين موضوعات به‌درستي آگاهي ندارند؛ مشاوران كارآمد و با ‌تجربه كم داريم.

در جهان امروز، دگرگوني ديجيتال انتخاب نيست، بلكه ضرورت است. هر گونه تأخير و سستي در به‌وجودآوردن زيرساخت‌هاي لازم آن در سطوح مختلف در كشور، به‌ويژه اقتصاد ما را روزبه‌روز با مشكلات بيشتري روبه‌رو خواهد كرد. از همين روي، من بر اين باورم كه با آگاهي‌رساني درست و ساده در سطح كلان مي‌توان تا حد زيادي به درك درست اين موضوع پيچيده، مهم و آينده‌ساز كمك كرد. نگارنده در اين نوشتۀ كوتاه مي‌كوشد تا «دگرديسي ديجيتال» را به زبان ساده بيان كند.

هستۀ ديجيتال‌سازي (ديجيتال‌شدن)

ديجيتال‌سازي يعني اطلاعات، معمولاً آنالوگ، به ديجيتال تبديل شود و در دسترس قرار گيرد؛ يعني به شكل ‌پردازش‌پذير درآيند. تصور اشتباه رايج اين است كه حذف كاغذ صرفاً به معناي ديجيتال شدن است. رسيد (فاكتور) اسكن‌شده را كه به پي‌دي‌اف (pdf) تبديل شده تا اطلاعاتش در دسترس قرار بگيرد، نمي‌توان رسيد ديجيتال دانست. «سند» يا حامل اطلاعات بايد پردازش‌پذير باشد تا بتوان اطلاعات منسجمي را از آن بيرون كشيد. ما سند را حامل ارتباط مي‌دانيم و از اطلاعات موجود در فرم‌ها استفاده، و آن‌ها را ثبت مي‌كنيم. با اين حال، اطلاعات موجود در يك سند پي‌دي‌افِ اسكن‌شده يا حتي يك تصوير را نمي‌توان پردازش كرد. بنابراين حتي اگر متن موجود در پي‌دي‌اف قابليت جست‌وجو داشته باشد، باز هم به اين كار ديجيتال‌شدن نمي‌گويند، به‌عبارتي، فقط كل سند ديجيتال شده است. با وجود اين، هر اطلاعي جداگانه پردازش‌پذير نيست، درنتيجه اين سند ديجيتال نيست. به همين ترتيب، در مورد رسم فني (CAD)، اگر مؤلفه‌هاي آن به‌صورت تصوير يا اجزاي جداگانه در دسترس نباشد، پردازش‌پذير نيست. حتي اگر اين موارد وجود داشته باشد، با اين حال، هنوز به معناي انتقال پيوستۀ اين اطلاعات از طراحي به توليد نيست. اگر تمام اطلاعات ما شامل يك سند يا حتي يك ايميل باشد، براي ديجيتال‌كردن آن‌ها با مانع روبه‌روييم. بنابراين براي ديجيتال‌شدن نبايد كل آن اطلاعات را ديجيتال كنيم، بلكه اطلاعات مرتبط بايد جزء به جزء به‌صورت ديجيتال پردازش‌پذير باشند. توجه به اين نكات سنجۀ خوبي است تا ميزان بلوغ ديجيتال‌سازي در شركت‌ها را تعيين كنيم.

هستۀ ديجيتال‌سازي:

اگر اطلاعات به‌صورت ديجيتال در دسترس‌ باشند و سيستم‌ها و ماشين‌آلات بتوانند آن‌ها را پردازش كنند، به اين معناست كه اطلاعات عملياتي شده‌اند.

آيا اين كار ما را از وجود اسناد بي‌نياز مي‌كند؟ به‌هيچ‌وجه. اسناد براي اطلاعات مرتبط نقش گيره (clip) را بازي مي‌كنند، به‌عبارتي اطلاعات را منسجم و كنار هم نگه مي‌دارند. در دنياي ديجيتال‌شده روش‌هاي ديگري نيز براي انتقال اطلاعات وجود دارند و سند به يكي از اشكالِ مختلفِ خروجيِ اطلاعات تبديل مي‌شود. در نتيجه ضمن اينكه اطلاعات به‌صورت ديجيتال در دسترس است، مي‌تواند در صورت نياز در قالب سند نيز منتشر شود يا همزمان سيستم‌ها و ماشين‌ها آن‌ها را پردازش كنند؛ يعني آن‌ها را عملياتي كنند: اين هستۀ اصلي ديجيتال شدن است. نمودار ١ تفاوت بين رقمي‌شدن، ديجيتال‌سازي و دگرگوني ديجيتال را نشان مي‌دهد.

تأثير ديجيتال‌سازي (ديجيتال‌شدن)

ما با استفادۀ هدفمند و شبكه‌سازي اطلاعات ديجيتال، به ديجيتال‌شدن دست مي‌يابيم. ديجيتال‌سازي به اين معني است كه مثلاً ماشين لباسشويي يا ظرفشويي را با يك برنامۀ ازراه‌دور كنترل كنيم. اما آيا به همين مورد محدود مي‌شود؟ احتمالاً نه. نمونۀ ديگر اين است كه مثلاً وقتي هواپيمايمان تأخير دارد ساعت زنگ‌دار يك ساعت بعد از زماني كه ما آن را كوك كرده‌ايم به صدا درآيد؛ يا به دليل اينكه ترافيك سنگيني در مسير فرودگاه وجود دارد يك ساعت زودتر زنگ بزند. در اين مثال كاركرد ديجيتال‌سازي آشكارتر است. بنابراين پردازش اطلاعات توسط ماشين‌آلات منجر به تسريع در فرايندها مي‌شود و امكانات كاملاً جديدي در اختيار ما قرار مي‌دهد. همۀ اين‌ها وقتي رخ مي‌دهد كه اطلاعات قابل‌پردازش باشند.

مثال آب‌و‌هوا:

اگر اطلاعات آب‌و‌هوا به‌صورت سندي كلي يا در وبسايتي در دسترس باشد، به‌خودي‌خود نمي‌توان آن را پردازش كرد. با اين حال، اگر درجۀ حرارت در قالب يك مجموعه‌داده در دسترس باشد، براي كنترل سيستم‌ها مي‌توان از آن استفاده شود. اين با انبوه اطلاعاتي كه يك دستگاه در حال اجرا توليد مي‌كند تفاوتي ندارد. آيا مي‌توان از طريق حسگرها اين موارد را لمس كرد؟ آيا آن‌ها فقط براي تهيۀ گزارش كارايي در قالب يك مدرك استفاده مي‌شوند، يا آيا فرايندهاي خدمات را مستقيماً كنترل مي‌كنند؟ آيا حتي كاربر دستگاه، يعني مشتري، مي‌تواند خودش از آن‌ها استفاده كند؟

در مهندسي، فرايندهاي تغيير بسيار مهم است و مهندسان هر روزبا آن سروكار دارند، مثلاً وقتي بخواهند تأثيرِ تغييري را تحليل كنند، بايد اسنادشان پردازش‌شده باشد و اطلاعات حاصل از تغيير مورد نظر به‌صورت ديجيتال در دسترس باشد تا مثلاً با فشار يك دكمه بتوانند از نتيجۀ حاصل از يك تغيير آگاه شوند. سيستم مديريت چرخۀ حيات محصول كه قرار است وابستگي بين مكانيك، برق و نرم‌افزار را نشان دهد، به اطلاعات تغييرات به‌صورت ديجيتالي نياز دارد؛ در ضمن وابستگي‌هاي سيستم‌ها و برخي از اجزاي آن در سطح عملكردي هم بايد به شكل ديجيتال وجود داشته باشد. مثلاً وابستگي‌هاي بين الكترونيك و نرم‌افزار اغلب در مورد عملكردي از اين قبيل هستند: دستور «شتاب دادن».

براي دستيابي به اثر مطلوب مي‌توان از طريق روش‌هاي مختلف اطلاعات را شبكه‌بندي كرد. در مورد ساعت زنگ‌دار اين‌طور است كه عملكرد زنگ با تغييرات عوامل خارجي خود را تطبيق مي‌دهد. در مورد سازندۀ دستگاه اين‌طور است كه شافت نصب‌شده روي دستگاه مشتري به‌طور خودكار پيام ارسال مي‌كند، حتي وقتي چرخۀ عمر آن به پايان برسد. ما برنامه‌هايي را «ايده‌هاي تجاري» مي‎ناميم كه در آن دستگاه‌ها يا سيستم‌ها با يكديگر ارتباط برقرار مي‌كنند. شما براي شبكه‌سازي اين دستگاه‌ها و خدماتِ مقرون‌به‌صرفه به امكانات فني نياز داريد. در اينجا رايانش ابري (cloud computing) و اينترنتِ هميشه و همه‌جا در دسترس، كه اكنون نيز به اينترنت اشيا (internet of things) تبديل شده است، نقشي مهم دارند. تك‌تك دستگاه‌ها (اشيا) مي‌توانند بسيار ارزان‌تر و راحت‌تر به يكديگر متصل شوند، گويي كه هر برنامه جداگانه‌ شبكه‌بندي شده‌ است. در اين حالت، پيشرفت فنّاوري و كاهش هزينه‌هاي مرتبط با آن مشهود است.

رايانش ابري و نرم‌افزار به‌عنوان يك سرويس (SaaS) استاندارد و در دسترس‌شده است. اين امكان تضمين مي‌كند كه ما بتوانيم به برنامه‌هاي ارزان‌قيمت در همه‌جا دسترسي پيدا كنيم و آن‌ها را با هم تركيب كنيم. براي اينكه اطلاعات آب‌و‌هوا يا موقعيت جغرافيايي را دريافت كنيد و بتوانيد از آن در برنامۀ شخصي خود استفاده كنيد ، لازم نيست از سيستم آب‌و‌هوايي خود استفاده كنيد. نرم‌افزارها شبكه‌سازي سادۀ برنامه‌ها را ممكن مي‌كنند و تركيب آن‌ها بين خودشان را امكان پذير مي‌كند. مثلاً، اين برنامه با يك سرويس رمزگذاري ارتباط برقرار مي‌كند و فضاي ذخيره‌سازي ابري را ادغام مي‌كند و يا اجازه مي‌دهد مقدار زيادي داده پردازش شود؛ همۀ اين‌ها بدون آنكه خود توليدكنندۀ برنامه مجبور به داشتن اين فنّاوري باشد عملي مي‌شود.

اينترنت اشيا امكان اتصال بي‌شمار دستگاه‌ و حسگررا فراهم مي كند. اين ويژگي امكانات را به‌صورت تصاعدي افزايش مي‌دهد، زيرا داده‌هاي بسيار بيشتري در دسترس‌اند كه مي‌توانند پردازش و استفاده شوند. مقادير داده‌ها چنان زياد است كه ما از «داده‌هاي كلان» (big data) صحبت مي كنيم. داده‌هاي كلان واژه‌اي است براي بيان توانايي تجزيه‌و‌تحليل مقدار زيادي داده. براي اين تجزيه‌و‌تحليل هيچ «ابر رايانه» (supercomputer) جداگانه‌اي لازم نيست، بلكه ما مي‌توانيم اين كار را در ابر (cloud) انجام دهيم، يعني  تا آنجا و به اندازه‌اي كه به آن نياز داريم. با وجود اين، داده‌هاي كلان چيزي فراتر از يك تجزيه‌و‌تحليل ساده است. در ابتدا مقدار زيادي داده مشخص مي‌شود كه همچنين با همبستگي، يعني با منطق گنگ (fuzzy logic) ارزيابي مي‌شود. يك مثال خوب، تجزيه‌و‌تحليل مقدار بسيار زيادي از داده‌ها از اينترنت براي تعريف مكاني است كه اپيدمي كرونا (COVID-19) در حال حاضر در آنجا گسترش يافته است و يا در كجا گسترش نيافته است.

اگر همۀ اين‌ها در زمينۀ صنعت اتفاق بيفتد و سيستم‌هاي گوناگون توليدي با يكديگر و با محصول شبكه درست كنند، ما از صنعت ۴.٠ (industry 4.0) صحبت مي كنيم. چرا ۴؟ زيرا پس از موتور بخار، برق و فنّاوري اطلاعات، ما شاهد انقلاب صنعتي ديگري خواهيم بود كه منجر به به‌كارگيري روش‌هاي جديد و كارآمدتر و در نتيجه توليد بيشتر خواهد شد. اگر به همۀ اصطلاحات غلو‌آميز (hype terms) از زاويۀ تأثير مثبت آن‌ها نگاه كنيد، آن‌ها به‌سرعت رنگ‌و‌بوي غيرواقع‌گرايانۀ خود را از دست مي‌دهند. شخص درك مي‌كند كه تحولات پشت آن مدتي است كه وجود دارند و استفاده از آن‌ها از خواندن تمام اطلاعات كلي دربارۀ آن‌ها ساده‌تر به نظر مي‌رسد. اكنون به جايي رسيده‌‎ايم كه استفادۀ گسترده از صنعت ۴.٠ در توليد و تجارت امكان‌پذير شده است. استفادۀ بهينه از آن بايد فردي (يا گروهي) و با توجه به كارايي آن صورت گيرد. از فرصت‌هاي كسب‌و‌كار بايد استفادۀ بهينه شود، اما بر اساس مدل‌هاي كسب‌وكار هوشمند.